书城管理销售口才大全集
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第13章 销售口才理论基础(12)

一位心理学家曾经说过:“在人们的心目中,只有自己的名字是最美好、最动听的。”所以,人们都希望自己的名字得到别人的重视,因为在某种程度上,一个人的名字代表的就是他/她这个人。一个人的名字得到了重视,就代表他/她这个人得到了重视。这就是名字的神奇魔力。

在遥远的古代,有一个聪明的堡主,他很想整修一下他的城堡,以迎接贵客临门,但是当时各项物质资源极度匮乏,修整工程犹如无米之炊,迟迟未能动工。聪明的堡主苦思冥想,终于想出了一个好办法:他发下告示,凡是为整修城堡提供材料或其他有用东西的人,他就把他/她的名字刻在城堡入口处的圆柱上。告示颁发不久,木料、花卉、怪石等源源不断而来,堡主很快就把城堡整修好了。

由此可见,名字的魔力是非常巨大的,每个人都希望自己的名字被别人记住。因此,销售人员在与客户打交道时,务必首先弄清楚客户的名字。如果你能在见面时准确地叫出客户的名字,他就会有一种备受重视的感觉,这样一来,你们之间的距离就会一下子拉近很多,从而更容易营造和谐融洽的交谈氛围。再进一步讲,你在面对客户时,如果能流利地、不断地以尊重的方式称呼客户的名字,那么客户对你的好感就会不断增强。这样一来,销售成功的几率就会大大增加。

著名成功学大师戴尔·卡耐基说:“一种最简单但最有效的赢得别人好感的方法,就是牢记对方的名字。”在销售中更是如此。所以无论客户的身份如何,与你的关系如何,你都要竭尽全力地将他们的名字记在心里,这会让你的销售事业畅通无阻,否则你的销售之旅将会困难重重、羁绊重重。

郑阳是一家汽车模具公司的业务推广员,在一次产品展览会上,他们公司的产品引起了某公司总经理的兴趣。经过一番商谈,郑阳和对方约定,下周一拿产品资料到对方所在的单位详谈。

周一很快到了,郑阳急匆匆地走进那家公司,找到总经理办公室后敲门进屋。“您好,刘先生,我是郑阳,是××公司的业务推广员,您还记得我吧,咱们上次在产品展览会上见过面的。”

“刘先生?你找错人了吧。我姓李,不姓刘!”

“噢!真对不起,我可能记错了。我是来给您送资料的,您上次不是说……”

“对不起,我们现在不需要了。不好意思,让你白跑一趟。”还不等郑阳把话说完,那位总经理就拒绝道。

“是这样啊。没关系,这是产品资料,如果您以后有需要的话,可以再联系我。”说着,郑阳把产品资料放在了桌子上,“您有时间看一下吧,上面有很详细的介绍……”

“很抱歉,我现在很忙,你请便!”不等郑阳继续往下说,那位总经理已经下了逐客令。

郑阳之所以会失败,就是因为他把客户的名字搞错了。由此可见,准确地记住客户的名字,在销售过程中起着至关重要的作用,有些时候甚至起着决定性的作用。

美国最伟大的推销员乔·吉拉德之所以会成功,最重要的原因之一,就是他能够准确无误地叫出每一位客户的名字。即便是一位五六年没见的客户,他都能丝毫不差地叫出来。这样一来,客户们就会感觉自己很重要,觉得自己很了不起。如果你也能像乔·吉拉德一样,让你的客户觉得自己了不起,相信你的销售事业很快也能像乔·吉拉德一样出色。如果你还没有做到这一点,那么从现在开始,用心去记住每一位客户的名字吧!

那么,销售人员怎样才能牢牢记住客户的名字呢?下面提供了四种方法,供大家借鉴和参考:

用心听记。

把准确记住客户的姓名当成生活中的一件要事来抓。每当认识一位新客户时,一方面要注意用心倾听,一方面要牢牢用心记住。如果没有听清楚对方的姓名,可以大大方方地再问一次:“您能再重复一遍吗?”销售人员必须切记,客户对自己名字的重视程度绝对超出你的想象!如果你不小心记错了客户的名字,你将很难获得客户的好感。

不断重复,加强记忆。

在大多数情况下,当客户说出他/她的名字后,不超过10分钟你就会忘掉了。所以你最好多重复几遍,这样才能记得更牢靠。如果客户的姓名比较奇特或罕见,你不妨请教一下客户取名的原委,这样更能加深你的印象。

用笔辅助记忆。

销售人员在拿到客户的名片以后,必须把对方的特征、爱好、专长、生日等写在名片的背后,以帮助记忆。不要对自己的记忆力信心十足,万一出错,你的损失将会很难弥补。

运用有趣的联想。

对于客户的名字,如果能根据对方的外貌特征、个性特点或名字的谐音,激发一些有趣的联想,也不失为一个辅助记忆的好方法。

好的寒暄是成功的一半

日本寿险推销之神原一平说:“寒暄是人际关系建立的基石,也是向对方表示关怀的一种行为。寒暄的内容和方法是否得当,往往是一个人人际关系好坏的关键,所以要特别重视。”

对于销售人员而言,寒暄的好与坏,直接决定着你能否受到客户的欢迎,从而最终影响销售事业的成败。千万不要忽视寒暄的作用,一个好的寒暄,往往能成为你最好的敲门砖。

在一次销售技能培训会上,一个全国高级培训讲师谈到一个词,他说:“这个词我整整悟了三年!”学员们静静地等待着,不知道是哪个词有如此大的难度,能让一个高级培训师悟三年。只听讲师缓缓地说:“寒暄!”“啊——?”学员们顿时发出了不解的疑问。讲师接着说道:“‘寒暄’这两个字从字面上理解起来并不难。请问在座的各位,你们是怎么理解这个词的呢?”很多人都把“寒暄”与“赞美”联系了起来,说道:“不就是夸别人的意思吗?”讲师沉默了片刻,接着又问道:“寒是什么意思啊?”学员们胸有成竹地回答道:“不就是冷的意思吗?”讲师满意地点了点头,又问道:“那暄呢?”这下可把学员们难住了,大伙面面相觑,还真说不出来了。讲师笑着说道:“‘暄’是温暖炎热的意思。‘寒暄’这两个字连在一起的意思就是从冷到热的过程,这就是所谓的寒暄。无论是陌生人还是久别重逢的熟人,一见面,总会有一个从冷到热的过程。与陌生人见面,一开始肯定是冷的,所以你必须想方设法让温度升上去!尤其是我们做销售的,每天都要面对很多陌生的客户,所以我们必须学会寒暄,只有这样,我们才能不断把生客户变成熟客户!你们说,是不是这个理儿啊?”场下顿时响起了一阵雷鸣般的掌声。

这位讲师说的的确很有道理。销售,说白了其实就是一个推销自己的职业,只有你这个人得到客户的认可了,客户才会接纳你,然后给你时间让你推销你的产品。所以说,销售人员学会寒暄很重要。

有人可能会说,寒暄不就是打招呼吗?那有何难?我从小到大,几乎天天都在和人打招呼。其实不然,寒暄可不是一件容易的事,如果把握不好,只消一句话,就会给客户留下不好的印象,从而导致客户拒绝与你继续交往。

一个新入行的保险业务员去一户人家陌生拜访。开门的是一个非常和蔼的中年男人,他没有拒绝业务员,而且表示对保险很感兴趣。他把业务员请到家里坐,还给他倒了一杯热茶。

说心里话,这样的待遇,业务员还是头一次遇到。于是,他打开话匣子,与对方大谈特谈起保险的好处来。客户静静地听着,等业务员讲得差不多了,他开口说道:“我已经算过了,入保险还不如存银行合适呢!”业务员立刻讽刺道:“您是搞精算的吧,那您能算出您哪一天生,哪一天死,哪一天买骨灰盒吗?您如果能算的话,那么我可以掰着手指头和您一起算,保险就是当您遭受到意外和疾病等不可预知的灾难时,为您提供一大笔急用的现金,而银行就不行,银行顶多是给您点利息罢了!还有……”

还不等业务员说完,客户终于按捺不住自己的情绪了,大声喝道:“你赶紧走吧,不用再说了!你知道我的需求吗?知道我家的具体情况吗?一会儿死一会儿活的,谁受得了啊!赶紧给我走!”

就这样,业务员灰溜溜地“逃”走了。回去以后,他百思不得其解,不知道自己错在了哪里。第二天,他把自己的经历告诉了销售经理,并向他请教经验。销售经理听罢,笑着说道:“你这小子,还真有股子蛮劲。我现在问你,我们是搞什么工作的呀?”业务员回答说:“搞销售的呀。”“那搞销售最重要的环节是什么呀?”“沟通啊。”“对了,是沟通。面对一个陌生的客户,你要用沟通去赢得客户的好感。这就要涉及到寒暄的技巧了。与客户寒暄时,最重要的一点是多使用一些客户可以接受的语言,让客户建立一种愉悦的心情。只有这样,客户才不会排斥我们,进而接受我们。还有一点很重要,那就是尽量不要和客户争辩,尽量少拿客户举例子。”

由此可见,在销售过程中,寒暄起着非常重要的作用。会寒暄,往往能迅速拉近与客户之间的距离,赢得客户的好感;不会寒暄,则往往会让客户心生反感,从而导致沟通的中断。

对于销售人员而言,寒暄并不是和客户随便扯一下无关紧要话题,而是在面对客户时如何打开话题,让客户觉得和你有话可谈,甚至和客户成为知己,彼此之间建立信任。

那么,销售人员如何才能做好“寒暄”呢?

首先,销售人员要勇敢一点,大胆地和客户交流,敢于向客户抛出话题。因为很多销售人员在面对客户时,心里往往有很多顾虑,不知道该跟客户说些什么,这样就很容易出现冷场,所以,销售人员首先要客服自己的胆怯心理。

其次,销售人员可以寒暄的内容是多方面的。当你面对客户时,可以尽量用语言把话题引到客户感兴趣的话题上去,最常见的是问客户的家乡是哪里的,有什么风土人情,客户的兴趣爱好是什么等等,都可以作为寒暄的内容。当然,这要求销售人员必须要有很广泛的兴趣爱好以及很广的知识面才行,否则很容易让客户贻笑大方。

第三,在寒暄过程中,切忌谈及涉及客户隐私的话题,比如关于客户的收入、家庭、婚姻等问题,都不能作为寒暄的内容。

初见客户,最好不要谈销售

在销售过程中,很多销售人员总是急于求成,往往第一次和客户见面,就急着把产品卖出去,殊不知,这样做只能欲速则不达。当你激情四溢地对着客户讲述你的产品时,客户要么告诉你他/她没时间,要么告诉你他/她对你的产品根本没兴趣。你之所以一开口就遭到拒绝,通常有三个原因:第一,客户可能真的没时间;第二,客户对推销非常反感;第三,客户还没有对你建立起信任感,试问,客户对你连起码的信任都没有,又怎么会接受你的产品呢?

那么,销售人员如何避免一开口就遭到拒绝的尴尬呢?唯一的方法就是:初次见面,不谈销售。

小马是一位很出色的保险销售人员。他做保险的第一原则就是:和客户初次见面,绝不涉及保险销售问题。

一次,小马打算约见一个姓冯的客户,他是某公司的老板,工作非常忙,而且常常出差。所以要约见他非常困难。于是,小马提前给他打了个预约电话。

“冯先生,我是××公司的保险顾问小马,以前曾经约过您,但您没有时间,您还记得吧。”

“记得。”

“冯先生,我知道您很忙,但您能在这星期的星期三抽出5分钟,咱们面谈一下吗?5分钟就够了。”小马特意强调了一下“5分钟”。

“你是想推销保险吗?已经有很多保险公司找我谈过了,我没什么兴趣。”

“冯先生,您放心。我保证不是要向您推销什么。明天上午9点,您能抽出5分钟时间给我吗?”

“那好吧。你明天上午过来吧,你最好准时来。”

“谢谢!我一定准时到。”

经过小马的竭力争取,冯老板终于同意他拜访了。第二天上午9点,小马准时到了他的办公室。

“您的时间非常宝贵,我会严格遵守5分钟的约定。”小马很有礼貌地说。

于是,小马开始了非常简短的提问。5分钟很快就到了,小马主动说:“冯先生,5分钟到了,我不耽误您了,再见。”

但是,谈话并没有这样结束,冯老板又留小马坐了半小时,并且告诉了他很多他想知道的东西。

实际上,在小马约见的很多客户中,有很多人是在5分钟之后又和他说了很长时间的,而且他们都是完全自愿的。

由此可见,销售人员在初次约见客户时,最好不要谈销售,这样可以避免自己的销售行为被扼杀在摇篮里,而且可以了解关于客户的更多信息。小马正是因为秉持了这一原则,在第一次约访客户时坚持不谈销售,所以才消除了客户的戒备心理,争取到了和客户面谈的机会,同时也赢得了客户的信任和好感。

要想成功运用“初次见面,不谈销售”这一原则,首先必须做好预约这一步,只有预约做到位了,才能争取到与客户见面的机会。成功的预约往往能给客户留下良好的第一印象,从而为下一次的良性互动和销售的顺利进行打下基础。这正是对心理学中首因效应的成功运用。首因效应,也叫首次效应、优先效应或第一印象效应,是人与人第一次交往中给人留下的印象,在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。按照这一心理学原则,当销售人员和客户第一次接触时,如果给客户的第一印象良好,那么以后的交往就会比较顺利。所以,销售人员在预约客户的过程中,必须学会运用首因效应这一心理学原则,以争取到和客户面谈的机会。

预约成功以后,销售人员在拜访客户时,还有很多需要注意的地方,比如:

恪守承诺,不谈销售。