书城管理销售口才大全集
24822600000011

第11章 销售口才理论基础(10)

“成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家”,这是销售行业的一句至理名言。实际上,销售人员从一开始接触客户直到交易完成,时时刻刻都在和客户进行着心理上的博弈,所以说,销售人员只有了解客户的心理,才能更好地完成自己的销售工作。

在20世纪40年代的美国八大财团中,摩根财团是名列前茅的“金融大家族”。当年老摩根从欧洲漂泊到美国时,穷得只有一条裤子。后来,夫妻二人费尽周折开了一家小杂货店。当顾客前来买鸡蛋时,老摩根由于手指粗大,就让妻子用纤细的小手去抓鸡蛋,鸡蛋被纤细的小手一衬托后就显得大一些,摩根杂货店的鸡蛋生意也因此兴旺起来。

老摩根针对购买者追求物美价廉的购买动机,利用人的视觉误差,巧妙地满足了顾客的心理需求。后来他的后代子继父业,也深谙经营之道,终于逐步发家,成为享誉全球的“金融大家族”。

客户的购买行为都是受一定的购买动机支配的。研究和掌握了这些购买动机,就如同掌握了打开销售的金钥匙。由此可见,在销售过程中,花一定的心思和时间研究客户心理是非常必要的。所有销售人员都应该知道,销售工作是面对人的,客户就是市场。因此,销售人员如果想提升销售业绩,就必须学会察言、观色、攻心,唯有如此,才能让自己成为销售行业中的一名佼佼者。

总而言之,销售是一场心理博弈战,销售的最高境界是“攻心为上”,谁能掌控客户的内心,谁就能成为销售的王者!

解读客户的12大消费心理

孙子有云:“知己知彼,百战不殆。”在销售过程中,充分了解客户的购买心理,是促成交易的前提条件。客户在消费过程中,往往会产生一系列复杂而微妙的心理活动,比如对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何成交、如何付款等。在大多数情况下,客户的心理对成交的数量乃至交易的成败,都有着巨大的影响。因此,销售人员一定要对客户的心理予以高度重视。

那么,客户在消费过程中都有哪些心理呢?归纳起来,主要有以下12种:

求实心理

求实心理是客户普遍存在的一种心理,人们在购物时,首先注重的是商品的实际使用价值,即实用性。有这种消费心理的客户,在选购商品时,特别重视商品的质量效用,追求朴实大方,经久耐用,而不太注重产品的外形、色调、线条以及“个性”特点等外在因素。对待这种客户,销售人员要着重强调产品的实用性。

求美心理

有求美心理的客户,一般比较注重产品的欣赏价值和艺术价值,这种客户以中青年妇女和文艺界人士居多。他们在选购产品时,特别注重产品的造型美、色彩美、线条美,注重产品对人体的美化作用,对环境的装饰作用,以达到艺术欣赏和精神享受的目的。对待这种客户,销售人员要着重强调产品的美观性。

求新心理

在当今社会,越来越多的客户购买商品时开始注重“时髦”和“奇特”了,好赶潮流,追时尚。这种客户以经济条件较好的年轻男女居多。对待这种客户,销售人员要着重强调产品的时尚性。

求利心理

求利心理是一种追求“物美价廉”的消费心理,其核心是“廉价”。有求利心理的客户,在选购商品时,往往比较注重同类商品之间的价格差异,他们通常喜欢选购打折或处理商品。这种客户一般以经济收入较低者居多。当然,也有一些经济收入较高而勤俭节约的客户,也会精打细算,尽量追求物美价廉。这类客户的最典型特点就是爱讨价还价。对待这类客户,销售人员应该着重强调产品的价格优势和性比价。此外,打折促销和赠送礼品也是打动这类客户的好方法。

求名心理

求名心理是一种以显示自己名望与地位为主要目的的消费心理。这类客户为了“炫耀自己”,多会选购一些名牌产品。具有这种消费心理的客户,普遍存在于社会的各个阶层,尤其是在现代社会中,由于名牌效应的影响,很多人把名牌作为生活质量和社会地位的象征。对待这种客户,销售人员要着重强调产品的品牌价值。

偏好心理

偏好心理是一种以满足个人特殊嗜好和情趣为目的的消费心理。有偏好心理的客户,通常比较热衷于购买某一类型的商品。例如,爱花的人喜欢买花,爱集邮的人喜欢买邮票等。这种心理往往与客户的专业、知识、生活情趣等密切相关。一般而言,具有这种消费心理的人往往比较理智,指向性也比较明确,因此对待这类客户,销售人员最好让自己成为一个行家里手,千万不要不懂装懂,让人贻笑大方。

自尊心理

具有自尊心理的客户,在选购商品时,既注重商品的使用价值,又追求精神方面的享受。他们在购买商品时,往往希望他们的购买行为受到销售人员的热情欢迎和友好接待,这样他们才会感觉自己被尊重、被重视了。对待这类客户,销售人员切忌不理不睬,冷若冰霜,这样很容易把客户“赶”跑,而应该给予他们热情的招待,以满足他们的自尊心理。

疑虑心理

疑虑心理,也叫恐惧心理、担心心理,是一种瞻前顾后的消费心理,其核心是害怕“上当吃亏”。这类客户在购买商品的过程中,常常对商品的质量、性能、功效持怀疑态度,担心不好用,害怕自己上当受骗。因此,他们会反复向销售人员询问,一遍又一遍地仔细检查商品,并且非常关心售后服务工作,直到心中的疑虑和担心全部解除后,他们才会掏钱购买。对待这种客户,销售人员一定要着装强调产品的质量和售后服务是有保证的,以解除他们心中的担忧和疑虑,增强他们购买的信心。

安全心理

有安全心理的客户,对商品的安全系数要求非常高,尤其是购买食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等物品时,他们更是慎之又慎。因此,他们非常重视食品的保鲜期,药品有没有副作用,洗涤用品会不会产生化学反应,电器用品有没有漏电现象等。对待这类客户,销售人员一定要着重强调产品的安全性。

隐秘心理

有隐秘心理的客户,购物时往往采取“秘密行动”,不愿为他人所知。他们一旦选中某件商品,而周围又没有旁人观看时,便会迅速达成交易。一般来说,年轻人购买与性有关的商品时常会有这种情况,一些知名度很高的名人在购买高档商品时,也会出现类似的情况。对待这类客户,销售人员要注意为客户创造一种安全隐秘的购物环境。

逆反心理

强买强卖的买卖是没有办法成功的,很多销售人员一抓住顾客就喋喋不休地推荐介绍,根本不考虑顾客的感受如何,这种方式只会招致客户的反感。所以,销售人员对待顾客既要不失热情又不能让顾客感觉到压力,既不让顾客感觉到受冷落又给他们留有一定的空间。对待有逆反心理的客户,不冷不热、不远不近的服务方式最合适不过了。

从众心理

卖东西有个很奇怪的现象:如果没有人买就谁也不买,如果看到一个人买,大家就都跟着买,这就是从众心理,其核心是“不落后”或“胜过他人”。具有这种消费心理的人,往往对社会风气和周围环境具有非常高的敏感度,总想跟着潮流走,他们购买某种商品,往往不是因为需要,而是为了赶超他人,借以求得心理上的满足。广告就是利用人的从众心理而创造的一种营销模式。对待这类客户,销售人员要学会借力,即借用他人做广告,比如在顾客对产品存在顾虑心理时,告诉他们周围的人都在使用,尤其是顾客认识的人效果会更好,这样往往能打消顾客的疑虑,让顾客下决心掏钱购买。

打破客户的心理“防火墙”

心理学研究表明,当人们发现某人跟自己谈话怀有某中目的时,自然而然就会产生警戒心理。销售人员与客户交往大多是以销售为目的的,所以当销售人员与客户谈话时,难免会遭遇客户警戒心的阻碍,这种情形在初见客户时最为多见。

那么,销售人员如何才能打破客户的警戒心这道“防火墙”呢?我们不妨看看下面这则小故事:

一天,一位客户到他购买马达的公司来投诉,销售人员小徐接待了他。客户怒气冲冲地说:“你们这马达也太烫手了吧,连碰都不能碰一下,你看看,我的手都被烫红了!”小徐好言安慰了客户一番,然后跟着客户到他的工厂探究了一番。小徐看过以后说:“既然这样,我们不能再要求您继续订购我们公司的产品了,您应该选购一些按照质量监督局所订的热度标准的马达,以免对您的身体和财产再次造成损失!”

“是的!”

“根据质量监督局的标准,马达的温度可以高过室温达华氏72度(1华氏度=-17.2摄氏度)。对吧?”

“对!”

“那您工厂的室温是多少?”

“75度左右吧!”

“75度加上72度等于147度(约63.8摄氏度)!您看看,温度这么高的水,超人也会被烫伤的,更何况是人手呢!对不对?”

“对!”

“好了,那么请您以后使用马达时多注意一下,千万别用手直接去碰触马达。您看我说的对吗?”

“对!对!”

就这样,客户决定继续订购小徐公司的产品。

小徐运用有理有据、环环相扣的策略,引导客户不断说“是”,从而成功打破了客户的警戒心,促使客户继续订购他们公司的产品。

心理学家认为,当人们说“不”表达拒绝时,身体的肌肉、神经、内分泌腺都会有一种紧张感,影响到心理,态度自然而然就会变得僵硬起来。但是,当人们说“是”的时候,身体和心理却都是放松的,一方面会积极地接受外界事物,另一方面心情也会变得异常轻松和愉快。因此,销售人员要想打破客户的心理防线,消除客户的警戒心,就要学会诱导客户说“是”!

销售人员在与客户沟通时,如果只是一味地跟客户说什么“您不必对我存有戒心”、“您一定要相信我”、“我所说的绝对错不了”等等,不但达不到消除客户警戒心的目的,反而会适得其反。为什么会这样呢?因为客户的深层心理已经被你无情地揭露出来了,所以客户只好把自己的心理“防火墙”再加厚一层——进一步增强自己的警戒心理,以应对你“赤裸裸的挑战”,防止再次被你攻破。

当然,销售人员也不能一味地保持沉默,一味沉默会让客户觉得自己好像在跟一个“木头人”说话,从而严重打击客户谈话的激情和积极性。因此,销售人员不仅要听,还要说,说的目的是为了引导和鼓励客户打开心门,说出心里的真实感觉。那么怎样才能做到这一点呢?很简单,几个简单的小动作就能帮你实现:点头表示同意,叹息表示关心,微笑表示赞赏……

总而言之,一个销售人员要想成功,就要在客户面前尽量控制自己说话的欲望,多听听客户的心声,等客户畅所欲言之后,再予以有力地“回击”,让客户不停地跟你说“是”,只有这样,才能一步步打破客户的心理“防火墙”,从而走进客户的心里,赢得销售的成功!

客户的眼神常常“出卖”他们的心

常言道:“眼睛是心灵的窗户。”销售人员在与客户交谈的过程中,客户的眼神往往会表达出很多不会用语言表达的意图。销售人员若能读懂客户的这些眼神,就能把握更多成功的机会。

但是很多销售人员在与客户交流时,往往不敢看客户的眼睛,即便是看着客户的眼睛,眼神也是飘忽不定的,这样就会给客户留下不自信的坏印象,客户很可能因此对你的公司和产品产生怀疑:连销售人员都这么没有自信,他们的产品是不是不怎么样啊?如此一来,买卖80%成不了。一个优秀的销售人员,首先应该做到面带微笑,眼睛自信而柔和地看着客户的眼睛,不卑不亢,让客户感受到你的自信和友好,感觉到你的诚实和勇气。

当你的眼睛看着客户的眼睛时,你渐渐地就会发现,客户的每一个意见,每一个态度都是首先从眼神中流露出来的。客户的精神状态如何,客户的对你的观点是赞同,是反对,还是不屑一顾,客户对产品是认可,还是不满意等等,都会从眼神中流露出来。如果你读懂了客户眼神中所蕴含的信息,你就不会被客户的口头语言所蒙蔽。

当你去拜访客户时,如果对方睡眼惺忪,萎靡不振,那么你最好做好下次再来的准备,因为即使你勉强进了客户的门,客户也不会认真听你说话,更不会对你的产品介绍感兴趣,此时最明智的做法就是礼貌地告辞,并为下次来访做好铺垫。

在与客户交谈的过程中,如果你发现发现客户闭起双眼,或者开始东张西望,那就表明他/她对你的滔滔不绝的介绍已经感到厌烦了,或者对你的话题没有兴趣了。这时候,你就要及时换一个话题,或者停下来,征询客户的意见或引导客户参与谈话,以了解客户真正关心的问题是什么。

当你向客户介绍产品时,如果你发现客户对你的产品根本看都不看一眼,这说明他/她对你的产品根本没有兴趣或不认可、不满意,这时你最好询问客户需要什么样的产品,然后按照客户的思路介绍产品,这样才能吸引客户的注意力;如果你介绍产品时,客户的眼睛闪闪放光或突然一亮,说明他/她对你的产品很感兴趣或你的产品引起了他/她的好奇,这时你要抓住时机,向客户强调产品的性能优势和价格优势,以增强客户购买的信心和欲望。