随着市场经济的发展，劳动争议的发生也越来越频繁，企业不仅要为解决争议花费大量的人力和财力，而且还可能因此导致其他间接的损失。而劳动争议发生的原因往往是企业的人事制度不够完善，或者是未能处理好内部矛盾，最终导致矛盾的扩大化。
由此可见，建立有效的劳动争议预防机制，学习如何合理合法地处理劳动争议，是做好员工关系管理需要迈出的第一步。
关键词完善企业人事制度做好用人管理劳动争议
（第一节）完善企业人事制度
企业在制定人事管理制度时，可以考虑将以下内容包括在内。
1.员工招聘和录用
注明具体职位的招聘和录用条件，如专业、工作经验和工作要求等内容，这样做在指导招聘工作的同时，还可以避免因职位要求描述不清而导致的劳动纠纷；明确招聘方式，如采用何种测试方法、需要通过怎样的审批程序等，这样可以保证录用人员的素质符合企业的要求；明确其他程序，如报到程序等。
2.试用期协议和规定
按照《劳动法》及其相关法规制定试用期协议，明确试用期期限、试用要求、转正条件和程序、解雇和辞职规定，避免因为试用期解雇而引起劳动争议；同时还要明确规定新员工转正程序。
3.劳动合同签订
明确与企业签订正式劳动合同的人员范围。按照我国《劳动法》的规定，劳动合同应包括劳动合同期限、工作内容、劳动保护和劳动条件、劳动报酬、劳动纪律、劳动合同终止的条件、违反劳动合同的责任等内容。劳动合同起草应本着公平的原则，不能只维护企业的利益，而忽视员工的权益。值得注意的是，双方权利义务不对等的劳动合同，容易在诉讼中被定为无效合同。
劳动关系是指劳动者与所在单位之间在劳动过程中发生的关系。其基本内容包括劳动者与用人单位之间在工作安排、休息时间、劳动报酬、劳动安全、劳动卫生、劳动纪律及奖惩、劳动保护、职业培训等方面形成的关系。
4.薪酬福利规定
包括工资计算方法、工资发放方式、福利种类、福利提供方式、休假规定以及其他有关薪酬福利的规定等，明确薪酬福利的内容和计算方式，可以增强企业管理的透明度，防止员工不公平感的产生。
5.培训条款
制定培训协议，明确企业和参加培训的员工各自的责权。尤其要注意培训赔偿条款的制定，应制定适当的服务期约定，规定未满服务期辞职的员工应根据有关条款退还培训费用，或者给予经济赔偿，这样可以保证企业的利益不受侵犯。
6.离职规定
明确员工离职的不同情况，如辞职、解雇、辞退、开除等；根据不同情况制定相应的条款，明确不同情况下办理离职手续的程序以及员工和企业各自的责权。
7.奖惩条例
制定奖励和惩罚的具体规定，明确在何种情况下给予何种奖励和惩罚；奖励可以分为物质奖励和精神奖励，奖励的等级、奖金的额度也要有明确的规定；惩罚条例应明确惩罚的行为、惩罚办法、惩罚力度等。要做到奖罚分明。
8.其他条款
还可将员工工作调整和晋升、员工申诉程序、员工职业安全和劳动保护的条款列入人事管理制度体系内。
公正、详尽的人事管理制度是建立良好劳资关系的基础，希望在起草时能够参照上面的内容，遵循正确的原则，制定出一套公正、合法、合理的人事制度。
操作要点
企业劳动人事管理制度的主要内容包括：
员工的招聘和录用
试用期协议和规定
劳动合同签订
薪酬福利规定
培训条款和离职规定
奖惩条例和其他条款
某公司人事管理制度
一、员工招聘和录用
（一）招聘和录用条件（部分）
1.部门经理：管理或计算机相关专业毕业，大学本科以上学历，3年以上IT行业经营管理工作经验，有良好的业绩，具备强烈的责任心和事业心。
2.市场人员：市场营销或计算机相关专业毕业，大学本科以上学历，2年以上工作经验，具有较强的市场开拓能力。
3.系统分析师：计算机或相关专业毕业，大学本科以上学历，3年以上系统分析、设计和项目管理经验，精通多种开发语言及开发工具，有很强的分析和解决问题的能力，具备较强的团队精神和敬业精神。
（二）招聘程序：参照《新员工招聘工作流程》。
（三）新员工报到手续：于通知报到当日携带本人标准照两张，学历证书原件及身份证复印件到人力资源部报到并办理就职手续。
二、试用期规定
新员工试用期不超过3个月，新员工报到当日须签订试用期协议，试用期考核规定详见《新员工试用期工作流程》。
三、转正及合同签订
转正员工必须与公司签订正式劳动合同，劳动合同条款详见《劳动合同范本》。劳动合同一经签订，双方应严格遵守。
四、离职规定
详见《员工离职管理规定》和《员工离职工作流程》。
五、培训管理
详见《培训管理规定》。
六、奖惩条例
详见《员工奖惩条例》。
（第二节）加强新员工甄选工作
对新员工进行甄选时，可以从以下几个方面开展有关工作。
1.对应聘人员进行测试
进行工作分析，形成不同职务的工作说明书和工作规范；依据工作说明文件，确定胜任工作所需的重要特征，根据特征选择或设计测试方法；测试结束后将测试分数与被测人员实际工作表现进行对比；完善测试方法，提高测试的有效性。企业还可以选择专业的人才测评软件和专业的测评机构进行测试工作。
2.调查应聘人员的背景和经历
仔细阅读应聘人员的简历和其他证明材料，检查其中是否有值得进一步调查和核实的地方，包括工作时间衔接的缺口、简历信息与后来填写的申请表信息不一致、离职原因模糊不清等问题；与应聘者提供的工作证明人联系，获得更多的信息；核实应聘人员的推荐信。
3.做好面试工作
事先阅读应聘人的材料，有针对性地准备好面试问题；将面试安排在不易受人打扰的房间，并为面试留出充分的时间；注意面试技巧的运用，对面试当中的细节问题给予充分重视。
4.让应聘者与未来的同事交谈
让应聘者与其未来的同事交谈，可以获得公司员工对应聘者的看法，还能够得到面试当中没有获得的其他信息，从而帮助决策者选择合适的人选。
人力资源工作者可根据以上要点，检查所在企业的新员工甄选工作是否需要改进，并制定相应的改进措施。
操作要点
新员工甄选的工作要点：
对应聘人员进行测试
调查应聘人员的背景和经历
做好面试工作
让应聘者与未来的同事交谈
某公司应聘人员工作证明人调查问题表
1.该应聘人的优点有哪些，缺点有哪些？
2.该应聘人在工作中最突出的贡献是什么？最大的失误是什么？
3.该应聘人与原来同事的关系如何？与上司的关系如何？
4.您是否乐意与该应聘人共事？
5.该应聘人因为什么原因离开原来的公司？
6.该应聘人的团队合作精神怎样？
7.该应聘人的敬业精神如何？
8.该应聘人是否存在职业道德问题？
9.该应聘人适合从事什么样的工作？
10.该应聘人的业绩描述是否属实？
（第三节）作好用人管理
为了预防劳动争议的发生，用人管理的重点应放在劳动关系管理方面，可以考虑从下面几个方面着手开展工作。
1.严格遵照法律办事
企业应依据国家有关的劳动法规，在劳动合同签订、劳动保护、薪酬福利、劳动关系解除等方面切实履行自己的义务。切不可存在侥幸心理，企图蒙混过关，因为一旦因此而发生劳动争议，企业将蒙受更大的损失，到头来只有自食苦果。有的企业不仅不为员工缴纳保险，甚至连合同也不签，这样的做法也许占了一时的便宜，但长久下去只会给自己带来麻烦。
2.明确工作职责和考核标准
在进行招聘和新员工试用期开始前，向有关人员明确岗位职责、工作考核标准和考核办法，以及是否能够根据考核结果解除劳动合同，避免因为标准不明确而导致的试用期劳动纠纷。如果招聘启事或试用期协议中未包含这些信息，企业往往会因为没有有力的证据，而在劳动争议仲裁或法律诉讼中败诉。
3.建立完善的考评制度
在人事制度当中对于员工工作考评作出明确的规定，并按照规定严格执行。有的单位没有制定有关的制度，或者制度执行不力，当需要依据制度对工作能力不够或出现严重违纪行为的员工进行处罚时，往往因为没有足够的制度和事实依据，结果在劳动争议处理中处于不利的地位。
4.制定严格的保密制度
企业与员工所签订的劳动合同中一般有保密条款，但通常比较笼统和空泛。为了更好地维护企业的利益，应当建立比较详尽的保密制度，或者与员工另行签订保密协议，这样不仅可以防止发生泄密事件，而且即使发生了侵权事件，企业可以有足够的证据来为自己讨回公道。
做好用人管理是防止劳动争议发生的关键；制度需要执行才能产生效力；防患于未然，才能长治久安。
商业秘密，是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。
操作要点
企业进行用人管理的要点：
严格遵照法律办事
明确工作职责和考核标准
建立完善的考评制度
制定严格的保密制度
（第四节）处理违纪员工
违纪员工的处理往往是件棘手的事情，但如果能够在处理时把握以下的一些原则，相信能够化干戈为玉帛，避免新问题的产生。
1.把握公平、公正的原则
处理问题时对事不对人，依照“热炉原则”进行惩戒；客观地评价员工的违纪行为，不能只从一个角度看问题，尤其是遇到涉及多个员工的违纪事件时，要特别注意责任的界定，进行仔细的调查，查清问题始末，避免处理不公。
2.处分员工要有充足的依据
一是要有充分的制度依据，公司应当有比较详尽的奖惩条例，根据条例规定处理违纪人员；二是要有充分的事实依据，要有充分的理由证明有关人员应当对违纪行为或事故负责。不能在没有可靠依据的情况下作出处分决定，否则必然会引起员工的不满，进而引发纠纷和争议。
热炉原则是指导管理者有效训导员工的一套原则，由于实行训导与触摸热炉之间有许多相似之处而得名，这一规则明确指出了训导员工的核心原则：即时性、事先警告、一致性和不针对具体人。
3.选择合适的处理时间和方式
及时处理违纪事件，不要等到问题发生后很长时间才作出惩罚决定，这样不会取得好的效果；处理方式最好选择与违纪员工面谈，除了向有关人员传达公司决定外，还能够了解员工的想法，安抚员工情绪，保证违纪员工不发生新的问题。
4.把握面谈的技巧
面谈时要先肯定员工的优点，从而引出员工的缺点或错误，客观地加以批评和教育；切忌对员工采取高压态势，一味指责员工的错误。要记住惩罚的目的是让类似的行为不发生或少发生，而不是让员工对公司产生负面看法。
各位人力资源工作者在工作当中是否也运用了这样的一些技巧呢？希望这些建议有所帮助。
操作要点
处理违纪员工的要点：
把握公平、公正的原则
处分员工要有充足的依据
选择合适的处理时间和方式
把握面谈的技巧
超市员工付梅前一天发高烧，今天烧还没退就带病坚持上班，但是因为身体原因，工作时出现了失误,误将一种价值50元的商品价签标为5元。幸好超市收款员在收钱时发现了错误，及时改正了价签，否则超市将因此蒙受损失。超市经理认为，付梅的工作失误尽管被及时纠正了，但这种失误是很严重的，如果没有得到及时纠正，将会给超市造成难以挽回的损失。虽然付梅当时生病，而且事后主动承认了错误，但如不对其进行严肃处理，不足以警戒其他员工，因此决定扣发付梅本月的工资。
专家认为本案例中的问题应当从制度和情理两个方面来考虑：
制度方面，对于问题员工的处罚,要在政策允许的范围内进行。《工资支付暂行规定》第16条规定:“因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的,用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿,可以从劳动者本人的工资中扣除，但每月扣除的部分不得超过劳动者当月工资的20%。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准,则按最低工资标准支付。”因此，在付梅未给超市造成损失的情况下，扣发付梅当月全部工资是错误的。同时企业应当建立处理违纪员工的规范流程。当员工发生错误时,要及时填写有关单据，履行审批手续,处理结果要与员工沟通,再实施惩罚措施，这样才能起到教育的作用。
情理方面，首先付梅是考虑到公司的利益才带病上班的，这种行为体现了她的工作积极性，应该得到肯定。因为员工工作当中发生了失误就给予这样重的处罚，不仅打击了员工的工作积极性，而且会给企业带来无法用金钱衡量的潜在损失。企业惩罚员工的目的是纠正错误、避免错误行为再次发生。付梅本人已经主动承认了错误，在这种情况下，扣发工资的做法对付梅而言就失去了意义，其合理性也值得怀疑。
（第五节）处理员工的抱怨
由于各种各样的原因，员工总会对企业产生这样或那样的抱怨，处理不好这些怨言，同样会导致劳资双方的矛盾升级。因此管理者在处理抱怨时应注意以下几个方面。
1.了解员工抱怨的原因和特点