一般来说，员工的抱怨主要集中在薪酬问题、工作环境、同事关系和部门关系四个方面。抱怨是员工发泄情绪的一种方式，它可能和员工性格有一定的关系，仔细观察就会发现，有些员工总是喜欢散布一些消极的评论。值得注意的是，抱怨具有传染性，因此需要尽快处理，以避免不良情绪的蔓延。
2.坦然接受抱怨
员工抱怨常常是为了发泄自己的情绪，因此遇到这种情况，应当给员工倾诉的机会。可以安排一个安静的环境，让员工无所顾忌地进行抱怨，并给予员工的谈话以足够的重视；员工把心里的话说出来了，怨气往往就自然而然地消失了。
3.积极与员工沟通
据调查，80%的抱怨是针对小事的抱怨或者是不合理的抱怨，对于这种抱怨，可以通过与员工积极沟通来解决。首先认真听取员工的抱怨和意见，然后耐心解答员工提出的问题，并对不合理的抱怨进行友善的批评；对于另外20%需要作出处理的抱怨，也需要与员工进行沟通，先使其平静下来，阻止抱怨情绪的扩散，然后再采取有效的措施。
4.采取针对性措施
通过与抱怨者和其他员工的沟通，如发现员工的抱怨确实反映了企业存在的问题，那么就需要根据存在的问题制定有针对性的解决措施。制定措施时应当征求员工的意见，这样才能保证措施得以顺利地实施。
5.避免处理员工抱怨的误区
不要以为忽视或回避可以让员工的抱怨自然消失，矛盾产生后必须采取措施才能消除；处理抱怨时应当本着公平、公正的原则，不要偏听偏信或是偏袒一方；遇到态度激烈的员工时，应保持平和的心态，千万不要发火，如果管理者自己也卷入了情绪的漩涡，那么问题由谁来解决呢？
处理抱怨需要管理者的耐心、信心和关心，掌握上面的技巧，对处理此类问题一定会有所帮助。
操作要点
处理员工抱怨的工作要点：
了解员工抱怨的原因和特点
坦然接受抱怨
积极与员工沟通
采取针对性措施
避免处理员工抱怨的误区
优秀管理者如何处理员工的抱怨
管理者如果不能与员工进行有效的沟通，那么这个管理者就是个不称职的管理者。面对员工对企业管理现状的抱怨，正是管理者与之沟通的良机。优秀的管理者常常能够从员工的不满中了解到管理的问题所在。
人称“经营之神”的松下幸之助有这样一句口头禅：“让员工把不满讲出来。”他的这一做法，使员工对于公司增添了信任和理解，让员工感觉工作时心情更加舒畅和愉快，也化解了许多不必要的麻烦。
为了将员工的抱怨转化为推进管理改革的动力，不少管理者还在企业内大力倡导良性冲突。良性冲突在通用公司很受重视，该公司经常安排员工与公司高层领导进行对话，韦尔奇本人经常参加这样的面对面沟通，与员工进行辩论。通过真诚的沟通直接诱发与员工的良性冲突，让员工把抱怨以建议的方式说出来，从而为改进企业的管理提供依据。
“日本的爱迪生”盛田昭夫则从自己的管理实践中体会到，通过一定的途径和方式激发良性冲突，让员工表达自己的不满、发表批评意见对于企业非但不是不幸，反而有利于培养上下级良好的工作关系。盛田昭夫在公司里鼓励大家公开提出意见，他认为，“不同的意见越多越好，因为最后的结论必然更为高明，公司犯错的风险才会减少”。一次，盛田昭夫在与中下级主管共进晚餐时，发现一位小伙子心神不宁，于是鼓励他说出心中的话来。小伙子在饭桌上诉说了公司人力资源管理中存在的诸多问题。盛田昭夫听后马上在企业内部进行了相应的改革，使企业的人力资源管理步入了良性发展的轨道。
（第六节）建立员工申诉制度
企业通过建立内部申诉制度，能够使自身的沟通机制更加完善并保护员工的合法权益不受侵犯。在建立申诉制度时，应注意将以下内容包括在内。
1.员工责权规定
规定员工有申诉的权利和义务，鼓励员工通过企业内部申诉提出问题；同时说明员工必须对自己的申诉行为负责，如果申诉情况属实，员工将得到相应的补偿或奖励，如不属实则必须承担相应的责任。
2.申诉受理的范围
明确哪些情况可以提起申诉。例如发现有贪污、受贿、滥用职权等行为，且不在员工职权管理范围内的，可以提出申诉。避免员工将本可通过正常管理渠道解决的问题也通过申诉方式提出，导致管理的无序。
3.保密条款
为保护当事人的权益，应当在员工提出申诉后和申诉调查期间对有关事项进行保密。
4.申诉程序
制定相应的流程，明确提出申诉的方式、接收申诉的人员、申诉调查与核实的时间期限等。
5.申诉处理
根据申诉情况是否属实对有关人员作出处理决定，处理的人员包括申诉人和被申诉人。
6.规定当事人的上诉权利
无论是申诉人还是被申诉人，都应该有上诉的权利，任何一方对裁决不服都可以提出上诉，避免因为信息不全而导致出现错误的决定。
员工通过企业内部申诉渠道提出申诉，与员工向劳动仲裁机构提起申诉是不同的。前者是依据企业制定的申诉制度和程序，在企业内部进行；后者则是在劳动仲裁机构的主持下，依据国家有关法律法规进行的申诉程序。
建立员工内部申诉制度是规范劳资关系管理的一个方面，您可以在管理中进行这方面的尝试。
操作要点
员工申诉制度的内容：
员工责权规定
申诉受理的范围
保密条款
申诉程序
申诉处理
规定当事人的上诉权利
某公司越级申诉程序
一、员工有越级申诉的权利和义务。
二、员工越级申诉适用情况：
1.有贪污、盗窃、受贿等违法行为。
2.有泄密、出卖和危害企业的行为。
3.有滥用职权，对申诉人有不公平待遇的行为。
三、申诉递交方式：
1.申诉可投入公司“意见箱”或人力资源部,也可直接交至隔层上级、人力资源部经理或总经理处。
2.申诉人必须在材料中注明本人真实姓名、所在部门、申诉内容、资料和其他证据。
3.受理申诉的部门，必须对申诉人个人情况、申诉内容及资料严格保密。
4.调查研究，两周内将申诉处理意见通知当事人，如有特殊情况可适当延长调查时间，但调查时间最长不超过一个月。
四、员工不服申诉程序：申诉人和被申诉人均可对申诉处理结果提出上诉请求。上诉人填写“上诉报告书”，按照申诉程序提交给有关部门。上诉处理结果在有关部门受理之日起两周内告知当事人。
五、申诉情况如不属实，申诉人必须对此负责，并接受相应惩罚。
（第七节）处理员工的申诉
在处理员工申诉的过程当中，管理者可以参考以下一些要点。
1.严格执行申诉程序
由于申诉往往涉及管理人员，甚至是企业的高层管理者，因此执行人员应当以认真负责的态度，严格执行申诉程序，尤其不能泄漏申诉内容和申诉人的情况，避免出现打击报复等恶性事件。
2.注意申诉反馈和处理态度
对于员工的申诉请求，应当依照有关规定予以及时的反馈；如果因为调查周期较长需要推迟决定，也应当及时与申诉人沟通，避免沟通不畅而导致其他问题的发生。在处理员工申诉时应当本着耐心、认真、公正的态度，切实处理好每一件申诉案。
3.处理好突发事件
遇到当事人情绪激动，或者发生其他的突发事件时，处理人员应当保持镇定和冷静，首先稳定当事人的情绪，进行及时的沟通，并采取有效措施保证有关人员的安全。
4.检讨申诉处理工作
定期对申诉任务的完成过程、申诉程序的执行力度进行检讨，不断改进工作方法，提高工作效率；定期统计和审查申诉案件，从中发现企业管理方面存在的问题，以便进行根本上的改革。
申诉处理往往会遇到一些意想不到的问题，唯有掌握正确的方法才能够得到比较满意的结果。
操作要点
处理员工申诉的工作要点：
严格执行申诉程序
注意申诉反馈和处理态度
处理好突发事件
检讨申诉处理工作
孔亮是一家制造公司的员工，在公司工作已经五年了。他不仅工作认真努力，而且从未违反过公司的管理制度，不管从哪方面来讲孔亮都是个不错的员工。一天，孔亮家里来电话说有急事，让他马上回去，于是孔亮问主管是否还有工作要做。主管说没有，孔亮这才收拾好工具准备回家。正在这时，人力资源部经理发现了提前下班的孔亮，他叫孔亮回到工作岗位，孔亮没有理会他的话，还是离开了。
第二天，孔亮收到了人力资源部发出的辞退信和一份工资。孔亮马上找主管说明了情况，主管建议他按照公司的申诉程序向总经理提起申诉。于是孔亮将书面申诉材料交到了总经理办公室。申诉处理小组经过调查，认为人力资源部作出的辞退孔亮的决定是不正确的。理由是孔亮的工作表现一直很好，当天之所以提前下班，是因为家里有急事，而且孔亮是在确定工作完成后才离开的。
综合考虑各方面的因素，公司决定撤销对孔亮的辞退处理决定，但作为对孔亮早退的惩罚，扣发他当天的工资。决定作出后，申诉被诉双方均没有作出上诉，这起申诉案得到了圆满的解决。
（第八节）辨别劳动争议的种类
由于引发劳动争议的原因很多，因此劳动争议也可以从不同的角度进行分类，按照有关惯例，可以将劳动争议分为以下的一些类型。
1.个人争议和集体争议
根据劳动者一方当事人人数的多少，可以将劳动争议分为个人争议和集体争议。个人争议，是指劳动者一方当事人人数在三人以下的劳动争议；集体争议，是指劳动者一方当事人人数在三人以上且有共同理由的劳动争议。
2.既定权利争议和待定权利争议
按照争议的内容性质不同，可将劳动争议划分为既定权利争议和待定权利争议。既定权利争议，是指劳动关系双方主体及其代表对既定权利和义务的实现和履行产生的争议；待定权利争议，是指劳动关系双方主体及其代表对待定权利和义务进行确定时产生的分歧和争议。
企业劳动争议，是指企业劳动关系双方主体及其代表之间，在实现劳动权利和履行劳动义务等方面产生的争议或纠纷。企业劳动争议的本质是双方主体围绕经济利益产生的权利和义务的矛盾和争议。
3.按争议事项划分的争议
按照劳动争议的事项，可以划分为：因开除、除名、辞退或辞职发生的争议，因工资分配发生的争议，因保险福利发生的争议，因劳动合同发生的争议等。
了解劳动争议的划分，可以帮助公司确定解决争议适用的法律条款，为妥善处理争议奠定基础。
操作要点
劳动争议的分类：
个人争议和集体争议
既定权利争议和待定权利争议
按争议事项划分的争议
（第九节）通过法律程序处理劳动争议
如果已经发生了劳动争议，确实需要通过法律程序解决的，则需要到当地劳动仲裁机构或人民法院提起申诉或法律诉讼，具体程序如下。
1.仲裁案件受理阶段
任何一方当事人在规定的时效内，向当地劳动争议仲裁委员会提交请求仲裁的书面申请；仲裁委员会在收到仲裁申请后一段时间内要作出受理或不受理的决定。
2.仲裁调查取证阶段
仲裁是指劳动争议仲裁机构依法对争议双方当事人的争议案件进行居中公断的执法行为，包括对案件的依法审理和对争议的调解、裁决等一系列活动或行为。诉讼是指法院依照法定程序，以有关劳动法规为依据，以争议案件的事实为准绳，对企业劳动争议案件进行审理的活动。
在受理申诉人的仲裁申请后，仲裁委员会进行调查取证工作，包括拟订调查提纲，根据调查提纲进行有针对性的调查取证，核实调查结果和有关证据等。调查取证的目的是收集有关证据和材料，查明争议，以便实施下一步的调解或裁决工作。
3.仲裁案件调解阶段
仲裁庭在查明事实的基础上，要先进行调解工作，努力促使双方当事人自愿达成协议；对达成协议的，仲裁庭还需制作仲裁调解书。
4.仲裁裁决实施阶段
我国企业劳动争议的处理机构有：企业劳动争议调解委员会、地方劳动争议仲裁委员会和地方人民法院。
经仲裁庭调解无效或仲裁调解书送达前当事人反悔的，则调解失败，这时仲裁庭应及时实施裁决；仲裁庭的裁决须通过召开仲裁会议的形式作出，一般要经过庭审调查、双方辩论和陈述等过程，最后由仲裁员对争议事实进行充分协商，按照少数服从多数的原则作出裁决；仲裁庭作出裁决后应制作调解裁决书；当事人对裁决不服的，可在规定时间内向法院起诉。
5.仲裁调解或裁决执行阶段
仲裁调解书自送达当事人之日起生效，仲裁裁决书在法定起诉期满后生效。
6.劳动争议法律诉讼
如当事人对裁决不服，则可在规定时间内向法院起诉，法院对劳动争议案件的处理包括五个阶段--起诉、受理阶段，调查取证阶段，进行调解阶段，开庭审理阶段，判决执行阶段。
通过法律方式解决劳动争议是企业和劳动者维护自身利益的一种途径，但却不是最好的途径。希望人力资源工作者能够做好前面的工作，避免法律诉讼带来的种种不便。
操作要点
劳动争议案件的仲裁和法律诉讼程序：
仲裁案件受理阶段
仲裁调查取证阶段
仲裁案件调解阶段
仲裁裁决实施阶段
仲裁调解或裁决执行阶段
劳动争议法律诉讼