书城管理从管人到安人
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第7章 管理的最终目的是安人(2)

4.尊敬的需求——归属感及爱的需求初步满足,便进而要求自己的重要性受到世人的肯定,此即尊敬的需求。自己不感觉自己有何重要,谓之自卑的不安。自认重要而不能获得他人的认可,称为苦闷的不安。虚有其名,毫无实权,便易导致空虚的不安。

5.自我实现的需求——自尊获得他人的肯定,确认不是孤芳自赏之后,便希望有所成就,以满足自我实现的需求。经营事业,他人成功而我失败,产生嫉妒的不安。原本蒸蒸日上的业绩,忽然一落千丈,而且讨救无方,亦将心生悲伤的不安。原本多方尝试,仍然没有把握;小心翼翼,还是未操胜券,则属于恐惧的不安。这些需求,起因于诸多的不安。而种种不安,归纳起来,不外源自忧愁与恐惧。孔子说:“君子不忧不惧。”管理者要求安人,应该尽力使员工处于无忧无惧的状态。管理者如果认同马斯洛的需求层次理论,就不会断然以利润、责任、绩效或安全作为管理的目的。

因为管理者和追随者都是人,任何一个层级的需求都不可能适合所有人。在利润、责任、绩效或安全之上,应该还有更高层级的目的,这样才能够满足彼此不同的要求。马斯洛的五个需求层次,可以用孔子所说的安人来加以囊括。“安人”,就是使与我接触的人莫不得到安宁;如果范围扩大到“安百姓”,那就是使全体老百姓统统获得安宁。虽然圣如尧舜,犹恐不能完全做到。安人的范围有小有大,但是不论管理的辖度如何,其以安人为最终目的,则是不分轩轾的。孔子指出,“为政以德,譬如北辰,居其所而众星共之。”管理应该“以德”,最好“道之以德,齐之以礼”,使组织成员都能够“有耻且格”。“格”就是“正”的意思,孔子的管理哲学以“正”为起点。任何组织都应该首先建立制度,调整上下成员的权利与义务,以求“正名”,做到“君君,臣臣”。但是,孔子如果仅止于此阶段,则不过是封建的后卫,未必能获得“贤于尧舜”的地位。

孔子说:“道之以政,齐之以刑,民免而无耻。”对于那些“德所不能化,礼所不能治”的少数人,我们固然不得不动用刑罚,遏止其恶行,以维持团体的秩序,但是也应该判断这种刑罚的结果,虽然得以暂时抑制其恶行而苟免于罪,但若其恬不知耻,恶行难免乘机窃发。因此不废刑罚,只能算是正名的治标工具,必须进一步提倡教化,以使成员悦服。孔子理想中的管理,乃是“近者悦,远者来”的境界,即组织成员都能够“既来之,则安之”,获得他们心目中所向往的安宁。

安宁之后自然喜悦,所以孔子的管理哲学以“安人”为管理的最终目的。员工安,才会忠诚、肯干任何机构,对于成员的要求,不外乎忠诚与肯干。教育普及只能促使成员能干(人有其才),而不能肯定成员是否肯干(人尽其才),因此还需要良好的管理,否则成员徒然拥有优异的才能,也未必肯充分发挥。肯干的人,如果缺乏忠诚,对于机构的危害,远较那些不能干、不肯干的成员为大。因为不能干的人,即使存心为害,由于能力的限制,其害不可能大;不肯干的人,在机构内通常不容易获得上级的信赖,不可能担当真正重要的工作,也就不能够深入了解,不易击中要害。唯有能干又肯干的人,才比较有机会假冒忠诚,造成“所谓忠不忠,所谓贤不贤”的假象。一旦为非作歹,兴风作浪,那才真是够你受的。这就是中国人把选拔人才的标准定为“第一等:有德有才;第二等:有德无才;第三等:无德无才;第四等:无德有才”的缘故。

许多人尽管无才,却凭着品德良好而居于高位,可见忠诚深受重视。成员对于机构的忠诚,甚至于对机构负责人的忠诚,时至今日,仍然是大多数中国管理者特别关心的。员工的肯干,表现在增加能力,提高群力,产生合力,发挥潜力。成员的忠诚,显示在促成同心,增强向心,坚定信心,引发忠心。这两者结合起来,便是不断提升的生产力,是所有机构共同追求的目标。

我们不妨从反面来考察:员工不安,他能肯干吗?员工不安,他能忠诚吗?新进员工,没有不肯干的(能不能干,是另一回事)。员工一直肯干,当然最好不过;若是忽然变得不肯干,这当中一定有原因,最好不要片面加以指责,认为所有罪过都应该由员工来承担;更不要动“法”的念头,想来威胁、压迫。老子提醒我们“人们渴望安定,却得不到安定”,孔子引导我们用“患不安”的角度来了解问题。

患不安的检定方法员工不肯干的主要原因即在不安。

通常我们所采取的措施,只会更增加其不安,结果使员工更加不肯干。这种“恶性循环”,我国先哲早已论及,我们岂能掉以轻心!再说忠诚,员工初来乍到,很少有不忠诚的(极少数的谍报人员,另当别论)。不过时间一久,便有经得起考验的,亦有经不起考验的,形成有忠有不忠。而“忠”之中,又有“真忠”与“伪忠”。我们也不妨深入了解其成因,当能体会孔子所说的“安无倾”的道理。机构之内,唯恐上下不能相安,能够相安就不会有倾覆的现象。不明事理的管理者,常常运用许多并不光明正大的手段来监督和逼迫员工,希望维持其忠诚。殊不知这些手段只会带来更多的不安,使员工愈发不能忠诚,也不愿忠诚。

成员能安,即能肯干而忠诚,亦即能不断提高生产力,使聚讼纷纭、长久以来始终不得解决的“人”与“业绩”之间的难题获得根本的解决。果真如此,管理的最终目的在安人,应无疑义。但是,何以员工能安,即能肯干而忠诚呢?因为“安”是人生的根本要求,不独员工有此需要,管理者亦有此需要。中国人的“安”字,包含了马斯洛“需求层次理论”的五个“需求层次”。无论生理需求、安全需求、归属感及爱的需求、尊敬的需求,以及自我实现需求,都在讲求人们逐渐提升到更高一层级时的“安”,能安即满足需求,当然肯干而忠诚。

在“安人”的大前提之下,我们才能够不贪图暴利、邪利、近利,以免造成不安;才不会一味强求绩效,以免大家只顾眼前利益而影响未来的发展,导致将来不安;才不致鼓励成员以“愚忠”的心态来恪尽职守,因为万一决策错误,愈尽责其结果就愈可怕;也不敢贪图安逸,过分讲求安全推三阻四,以免忽视了敏事、慎研及就正有道,以致招来更大的不安。企业管理如果强调“利润”,不妨问问:“假若利润带来不安,还敢要吗?”行政管理通常标榜“绩效”,亦可思考:“若是绩效甚高,而后果十分不安,又将如何?”恐怕答案都是否定的。人生的根本要求是安宁,管理须以安人为其最终目的,一切分目标无不包括在内。

安人的方法要随时空而改变

安人应因地因时而制宜不忧不惧,并不是不闻不问、不思不虑,以使心内无所忧惧,因为这种不忧不惧(不去忧虑,也不恐惧)只能带来虚伪的安人,绝非真实的安人。

不安的状况,就是可忧可惧的事实。丝毫不变,即漠然无动于衷的不忧不惧,只会使原来的不安继续滋长,甚至衍生其他的不安。不忧不惧,应该是排除了不安的情境,使员工无可忧无可惧,即“用不着忧,也用不着惧”。然而时间、空间的因素,会使得此时此地的无可忧无可惧变成可忧可惧,也可能使得原本深为忧惧的成为无可忧惧。时间、空间有所变动,事情的状况就会跟着有所改变。所以安人的方法,必须随着时空的变迁,做适当的调整。即视所忧所惧的情况,而求制宜。例如生产部门与销售部门平日偶有意见不合,只要彼此能够协调解决,相安无事,总经理就应该装做不知。

切忌摆出法官姿态,让双方当面对质,以辨孰是孰非,这样便是制造不安。但是假装不知道,并不是真的不知道,还要暗中设法消除两部门相争的根源。此时务必充分顾虑有关人员的面子,以免引发其他的不安。能解决纷争却带来严重的后遗症,不过是以制造问题的手段来解决问题。唯有化问题于无形,才是合理的解决,因为它不致再度制造不安。至于非常时期,举凡生产、销售部门之间的争执,足以导致机构整体的不安的,总经理必须挺身而出,审慎处理,以求得团体的安。事实上,这就是管理上“例外原理”的应用。孔子说:“中人以上可以语上也,中人以下不可以语上也。”又说:“生而知之者上也,学而知之者次也,困而学之,又其次也,困而不学,民斯为下矣。”人有智愚之分,而且又是“唯上智与下愚不移”的。这智愚之间,安的要求固属于一致,而安的程度与历程各有不同,必须采用各种适合的方法来求得其安。例如从事研究发展工作的人员,通常都不愿意受到上下班时间的束缚,这些人员也许深夜不归,或许迟到早退,如果强求一致,可能会引起不安。这时采用弹性上班时间,反而彼此相安,效果更佳。

至于生产线上的员工,属于整体作业性质,假若不能行动划一,势必影响生产的进行,当然以同时聚散为宜。对于品性良好、勤劳负责的员工,要加以鼓励和嘉勉,他才能安。对于偶尔犯错的人员,应该耐心了解其原因,让他获得补过的机会,因为“人非圣贤,孰能无过”。西方老板常常怀疑从未犯错的员工是典型的“混世主义者”。他们欢迎员工尽量犯错,从错误中获取经验,相对地肯定“错误成本”的必要性,也是促使员工敢于有所作为、有所新尝试的一种安人的措施。不过孔子虽然勉励犯错的人要“过则勿惮改”,却也不免感叹地说:“已矣乎!吾未见能见其过,而内自讼者也。”培养员工自我反省,仿效颜回“不贰过”的精神,无论对个人、对团体来说,都是迈向不忧不惧的最佳保证。

至于少数死不认错的员工,应该先给予适当的规劝和辅导,如果不能接受,可以发动同仁之间的影响力,即“舆论的制裁”,用孔子所说“非吾徒也,小子鸣鼓而攻之可也”的态度,让他在“同侪压力”下知错悔改。假若再无效果,只好怀着“挥泪斩马谡”的心情,予以解雇。因为此君一日不离开,组织一日不得安宁,果真在这种条件下忍痛让员工走人,亦是安人的正确方法。庄子说:“泉水干了,水里的鱼都困在陆地上,互相吐着涎沫湿润对方,倒不如大家在江湖里不互相照顾的好。”

我们不如说:困在陆地上的鱼,必须互相照顾,哪怕是吐着涎沫湿润对方,也比互相不理睬,一味等死的好;但是鱼在江湖之中,彼此都有足够的水,当然可以尽情玩赏,这时如果再要吐口水给其他的鱼,反倒惹得对方讨厌。有时如此,有时却有不同的想法,因时制宜,这就是安人的变化原则。安人无常法管理要求安人,而安人是没有固定的方法可以遵循的。正是由于方法不加以固定,所以任何方法,只要用对了,都可以获得安人的效果。松下幸之助一再强调管理者和被管理者都是人,顾客以及所有有关系来往的也全是人。他把管理视同人类互相依赖,而为了人类的幸福所进行的活动。他清楚人有伟大坚强的一面,也有懦弱渺小的一面。现代人类固然建设了高度的文明,过着高水平的生活,却也不可避免地经常会发生烦恼、争吵,以及一些不幸的事件。他自己也有情绪的起伏变化,平时活像菩萨一般,那样的和颜悦色;一旦发起火来,表情恐怖,又和恶鬼十分相似。但是松下幸之助每次发火之后,都有妥善的“救火、熄火、灭火”措施,以治愈“被火灼伤”的部属。可见安人的方法是“无中有路”的,惟其来去自由,所以不容固执。事实上,这正是“没有一成不变的,可以通用于所有机构的管理法则”的道理。