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第12章 端正交际心理:让别人从心里接受你(2)

假使我们能觉悟到“天生我材必有用”;觉悟到造物育我,必有伟大目的或意志寄于我生命中,而万一我不能将我的生命充分表现于至善的境地,至高的程度,这对于世界将会是一大损失。当你抱着积极的心态做某件事时,一定会产生一种伟大的力量。

谈论对方感兴趣的话题

通往一个人内心的捷径就是谈论他最感兴趣的话题。散文家及耶鲁大学教授林斯利为人十分亲切,而他早年就有这样的经验。“我8岁时曾在周末拜访我的婶婶伊丽莎白?林斯利,她的家在豪沙托尼克河之上的斯特拉特福德市。一天晚上,一名中年男子拜访了她,在和婶婶礼貌地寒暄后,他开始注意到我。

那时,我正巧对船舶很感兴趣,于是客人就以一种十分有趣的方式和我讨论起来。他离开后,我兴奋地谈起他。在我眼中他真是个了不起的人!婶婶告诉我,他是一名纽约的律师,他并不喜欢船舶--而且对这方面也没有一点兴趣。‘那他为什么一直都在谈论船舶呢?’‘因为他是个绅士。他看到你对船舶很感兴趣,就开始谈论这个话题让你高兴。这样他也会受到你的欢迎。’”“从那以后我一直都记着婶婶的这句话。”

爱德华L.查利夫在一封信中叙述了他是一位积极投身于童子军工作的人。“有一天,我发现自己需要别人的帮助,童子军团体大会就要在欧洲开幕了,我希望一家企业的总裁能够赞助其中一名童子军前往欧洲的路费。

很幸运,在见他之前我听说他开具了一张100万美元的支票,并在支票兑现后将它装裱了起来。于是,我走进他办公室的第一件事就是要求瞻仰那张支票。那是一张100万美元的支票!我告诉他我从来没听说有人签署过这样一张支票,我要告诉童子军们自己亲眼见到的情形。他很高兴地出示给我,我一边赞美一边向他询问开具这张支票的缘由。”

你注意到了吗,查利夫先生并没有一开始就提到童子军或欧洲团体大会,也没有涉及自己的需求。他只谈论了他人感兴趣的话题,而这就是最后的结果:

“不一会儿,这位总裁说道:‘噢,顺便问一句,你见我的目的是什么呢?’于是我告诉了他。”

“完全出乎我的意料,他不仅很快批准了我的要求,甚至还给予了更多。我请求他赞助一个童子军去欧洲,但他一口气赞助了我和其他五个孩子的费用。他给我一张1000美元的信用证,并建议我在欧洲停留七周。他还写了几封介绍信让我带给欧洲支行的经理,要求他们到时提供适当的服务。后来,他本人在巴黎接见了我们,并带着大家游览了城市。从那以后,他为几个家庭困难的童子军安排了工作,直到现在他仍然是我们组织中积极的一员。

我明白,如果我当初没有发现他感兴趣的地方,使他亲切起来,我是没那么容易和他接近的。”

这种技巧在商业活动中同样也能发挥积极的功效。让我们来看一看吧。

杜弗诺伊先生试图将面包卖给纽约的一家饭店的想法由来已久。四年来他每周都要拜访饭店经理。人家参加什么社交活动他也会参加,他甚至还在该饭店开房间以期望得到订单,但是每回都失败了。

“学习了人际关系的课程之后,我决心改变方法。”杜弗诺伊说,“我决定找出他的兴趣点,那些能让他充满热情的东西。

我发现他是一个饭店经理人社团的成员,这个社团名叫美国饭店迎宾者协会。他不仅是该协会成员和主席,而且还以极大的热情兼任着国际迎宾者协会的主席。无论他们的会议在哪里召开,他都会毫无例外地出现。

于是,我再次见到他的时候就开始大谈迎宾者协会。而我得到了怎样的回应呢。真是激动人心!他兴致盎然地和我谈了半个小时。我可以明显感觉到这个社团不仅成了他的爱好,而且已经成为了他生命中的一部分。在我离开办公室之前,他劝我也加入。

当天我没有谈到面包的事情。但几天后,饭店的负责人突然打电话让我过去商讨面包样式和价格。

‘我不知道你对老家伙做了什么,’他打趣地说,‘但他的确接纳了你!’

想想吧!四年来我一直在他身边游说,如果后来我费尽力气也没能找出他感兴趣的话题,可能到现在还在继续游说呢。”

谈论他人感兴趣的话题可以让双方都获益。员工沟通领域的先驱霍华德?赫齐格总是遵循这一规则。当问及他从中获得了什么,赫齐格先生回答,他不仅从每个人身上得到了不同的回报。而且当他再次和别人谈话时,这种回报不仅得到体现,而且有了不断扩大的趋势。

学会聆听他人的诉说

为什么许多商人在短时期内能够走上致富的道路?哈佛大学前任校长查尔斯?埃利奥特说过:“成功的商业交流没有秘诀……但是对谈话对象保持专注的态度是十分重要的。这么做比说任何恭维话更能发挥作用。”

埃利奥特本人就是一个善于聆听的专家。美国早期的优秀小说家之一亨利?詹姆士回忆道:“埃利奥特博士的聆听不是只听不说,而是一种积极的行动。他坐得笔直,双手规矩地放在腿上,除了偶尔转动一下大拇指外没有其他多余的动作。他看上去不仅是在用耳朵倾听,也是在用眼睛倾听。他一边用心聆听一边注意思考你所使用的措辞……以至谈话结束时,发言的人都能感觉到他已经抓住了自己讲话内容的精髓。

经营中的许多知识并不是在大学里能够学到的。但是很多百货商店的上司在支付巨额房租、压缩进货成本、将橱窗装饰一新并花费上千美元制作广告之后,却雇佣了一群不懂聆听的店员--他们打断顾客的谈话、与顾客对着干甚至激怒他们,所有这一切都只会让顾客远远地离开商店。

芝加哥的一家百货公司就差点丧失了一位常客。原因恰恰在于一名店员不懂聆听。道格拉斯夫人曾于此百货公司买过一件减价处理的外衣。回家后她注意到衣服里子上有一道口子,于是第二天返回商场要求更换。

店员甚至不等她说明情况就拒绝了她:“你买的衣服是处理商品。”她指着墙上的标志:“你读读这个,‘一旦售出,概不退换’。你既然买了就得要。自己缝上口子不就得了吗?”“但这件商品是破损的啊。”道格拉斯夫人抱怨道。

“都一样,”店员打断她,“已经售出我们就不再负责。”

道格拉斯夫人愤然决定离去,发誓再也不来这家商店了。正在这时,商店经理拦住了她,这位经理知道她是多年的老顾客了。于是道格拉斯夫人向她诉说了一切。

经理认真地聆听着整个经过,并亲自检查了那件外衣,她说:“处理商品售出不予退换,但这不包括破损的商品。我们一定会为您修补好,如果您愿意的话,我们还可以退还您一部分钱款。”

这两种做法让我们看出,如果经理没有及时赶到,聆听顾客的声音,一个忠诚的顾客可能就这样丧失了。

与商业活动类似,聆听在生活中同样发挥着重要的作用。纽约的米莉在自己的孩子有话要说时就做到了仔细地聆听。

一天晚上,她坐在厨房里,听儿子罗伯特阐述心中的想法。罗伯特谈了好久,最后他说:“妈妈,我知道你非常爱我。”

米莉感动地说:“我当然非常爱你。难道你曾经怀疑吗?”

“不是的,”罗伯特说,“只是每当我有话要说的时候,你无论在做什么都会停下来聆听,我由此更加肯定了你对我的爱。”

无论是批评还是抱怨都会在充满耐心与同情的聆听者面前渐趋平静--当这些发怒的人像眼镜蛇喷射毒液般吹毛求疵的时候,聆听者应该保持平静。正如几年前纽约电话公司面临的情况一样:他们发现自己不得不应对一位厉害的顾客,这位顾客咒骂公司的客户服务代表,咆哮着威胁要把他们的电话连根拔掉。他拒绝支付自己认为数额有误的电话费,并写信给报社。他还向公共服务委员会提出无数次申告,甚至准备起诉电话公司。

最后,公司派出了最老练的“纠纷调节专家”与这位麻烦的顾客见面。暴怒的顾客一股脑儿地将自己的怨气发泄了出来,而专家只是安静地聆听着,并不时点头对他的不满表示同情。

“那天我听他咆哮了将近三小时,”这位“纠纷调节专家”如是说,“后来我又去了几次,并听他讲了更多。我们一共见了四次面,第四次结束时我成为他创立的一个组织的特级成员。他称这个组织为‘电话用户保护协会’。我现在仍然是这个组织的成员,也是除了他以外的唯一成员。

在这几次会面中,我倾听他的每句话并对之表示同情。在此之前,他从未和任何一位电话代表有过这样的谈话。他的态度渐渐友好起来。从第一次见到他到最后,我都没有提及访问目的,但他最好全额缴纳了电话费。他同电话公司产生纠纷以来,第一次从公共服务委员会撤回了起诉。”

当初,这位顾客只是把自己当作了维护公众权益的神圣讨伐者。但事实上,他想得到的只是一种被尊重的感觉。最初他只能采取抱怨发火的方式,当他从一位电话公司代表那儿得到这种感觉以后,想像中的冤屈便烟消云散了。

有一天早晨,一位愤怒的顾客闯进了朱利安?德特默的办公室。朱利安是德特默毛纺公司的创始人,这家公司后来成为全球最大的毛纺批发商。

“这位顾客欠我们一小笔钱”,德特默先生向我解释道,“他不承认这一点,但我知道他确实存在这方面的问题。所以我们的信贷部坚持要他还钱。在接连收到信贷部的几封信之后,他背起行李赶往芝加哥。很快地,他出现在我的办公室,通知我他不仅不会支付账单,而且以后不会再从德特默毛纺公司购买一分钱的货物了。

我耐心地倾听他的谈话。有几次都想打断他,但我意识到这么做并不明智。于是我等他发泄完,当他最后平静下来并可以听进解释的时候,我轻声说:‘十分感谢您来芝加哥告诉我这些。您帮了我一个大忙。我们的信贷部门既然打搅了您,肯定也会同样打搅其他顾客的,如果是这样的话就太糟了。相信我,我非常希望听到您更多的意见。’

他怎么也没有料到我会这么说。我想他有点失望,因为他大老远跑到芝加哥告诉我这些事情,却没想到我没有反驳反而还感谢他。我保证我们会把这笔款项从账面上抹掉,因为他是一个很仔细的人,而且只有一笔账目需要计算,但我们的员工要计算成百上千的账目。因此,问题肯定出在我们这里。

我理解他的感受,并表示如果是我无疑也会这么做。既然他不想再从我们这里购买东西,我又向他推荐了其他几家毛纺公司。

他以前来过芝加哥,那时我们经常在一起吃午饭。所以当天我又邀请他共进午餐,他很不情愿地接受了。但当我们回到办公室时,他给了我一个比以往数额大很多的订单。他平静地回到家中,出于希望公平对待此事的心态,仔细检查了账单,发现果然有一笔钱计算失误,于是他马上向我们道歉,并寄来了支票。

后来,他的妻子生下一个男孩,他将儿子中间的名字起成了德特默。在他去世前的22年里,他一直都是我们最忠实的顾客和朋友。”

新闻记者艾萨克F.马科森访问过上百位名人,他讲到许多人不能给他人留下好印象的原因,正是由于他们不懂聆听。“他们总是十分关注自己接下来要说的事情,以至于关闭了自己的耳朵……一些知名人士曾经告诉我,他们更喜欢善于聆听的人而不是健谈者,但是和其他美德相比,具备聆听能力的人似乎少了些。”

弗洛伊德可谓是最伟大的聆听者之一了。一位曾经见过弗洛伊德的人这样描绘他聆听时的样子:“我是那样强烈地被震撼了,以至于永远都不会忘记。我从未在其他人身上见过他那样的气质,也从未受到过如此的关注。那并不是一种能够‘穿透灵魂的’犀利目光,相反,他的眼神温和而亲切,声音低沉而和蔼,手势也很少。但他给予我的关注,对谈论内容的欣赏是那样特别,即使我措辞拙劣时依然如此。你无法想像被那样聆听意味着什么。”

如果你想让朋友们一个个先后背叛你,有的甚至嘲笑你,这里有一个办法:一直谈论自己,永远不要耐心地聆听别人说话。如果你在别人谈话的时候突然想起了什么,别等他说完,直接上前打断他。

那些只谈论自己的人心里也只想着自己。“只想着自己的人真是地地道道的无知。”哥伦比亚大学前任校长尼古拉斯?默里?巴特勒博士说,“无论他们多具权威,都会显得很没有教养。”

因此,如果你希望成为一名优秀的谈话者,就先做一个认真的聆听者吧。对他人充满兴趣,提他人喜欢谈论的话题。鼓励人们谈论自己以及他们取得的成绩。

懂得去关心别人

任何人都希望别人对他感兴趣。但许多时候并非如愿。他们只对自己感兴趣--任何时候都是这样。

纽约电话公司曾进行过一次有关电话交谈的详细调查,看哪个词的使用频率最高。你没准儿已经猜到了:正是“我”。在500个通话中,“我”被使用了3900次。

你在看集体照的时候,首先会寻找哪张面孔呢?肯定也是“我”。

如果我们只是努力地想给别人留下印象,并希望别人对我们感兴趣,那将永远得不到挚友。

真正的朋友是需要用真诚来交换的。

拿破仑最后一次见约瑟芬的时候说:“约瑟芬,我已经成为世界上最富有的人,然而此刻你是我在这个世界上唯一可信赖的人。”而史学家怀疑,他是否真正信赖他。

着名的维也纳心理学家阿尔佛雷德?阿德勒着有《对你而言生命意味着什么》一书。他写道:那些对朋友漠不关心的人总会在生命中遇到最大的困难,同时带给他人最大的伤害。也就是这种人导致了人类所有失败。

西奥多?罗斯福享有崇高的威望。即便是仆人都很爱戴他,他的贴身男仆詹姆士E.阿摩司曾经写过一本关于他的书,名叫《西奥多?罗斯福--仆人眼中的英雄》,书中讲述了这样一个故事:

仆人有一次向总统问起什么是山齿鹑。她从未见过这种动物,于是总统就详细地向她描述。几天后,屋里的电话响了(阿摩司和夫人住在罗斯福在奥伊斯特贝的一所小屋里),我夫人接了电话,没想到竟是总统本人打来的。他打电话就是为了告诉她,现在她的窗外正停着一只山齿鹑,只要向外望去就可以看到。还有许多类似的小事情,点点滴滴都显示出总统优秀的品质。当他路过我们的小屋时,还看不到人,就能听见他大叫着:“你好吗,安妮”或者“你好吗,詹姆士”,他就是以这样友好的方式表达着自己的问候。

谁能不喜欢这样一个如此温和、平易近人的人呢?