（3）妥善处理小报告
小报告和背后传话的现象在所有单位都存在，有很多是正面的，不全是负面的。比如，科长不好，员工提意见他也不听。站在员工的角度，这种情况下就有合理的越级报告理由。没有顺着正常路途，不在公开场合，尤其是当事人不在场的情况下进行汇报，形成小报告。小报告中相当一部分内容是合理的，有一部分是不合理的，有一些是负面的。比如，因为某个员工跟领导关系好，领导说：“有什么情况给我打声招呼。”这种情况下的小报告很可能是负面的。
偏听偏信是当领导的一忌。有的领导喜欢下属到他那里打小报告。他把下属这种行为看做忠诚，看做获取信息的一个有效途径。其实，这种认识足不对的。“来说是非者，便是是非人”。当面不说，背后乱说，打小报告本身就是品行不端的表现。这种人往往成事不足、败事有余。事实表明，领导如果耳根子软，听信谗言，不但误人、害己，还坏事。
对“小报告”，领导应慎重对待。要具有鉴别是非的能力，善于洞察隐情，全面冷静地分析问题，理性判断。切忌脑袋发热偏听偏信，以防被“小报告”混淆视听，扰乱秩序，影响工作。
一是自己要有主心骨。对人对事要有自己的看法和主见，而这种看法和主见来源于对人对事的透彻的了解和分析，切不能人云亦云，随波逐流。最重要的是了解，了解是前提，了解一个人是需要一个过程的。作为领导对下属的看法．领导者心中应有一本账，对每个人的优缺点，尤其是性格脾气要了如指掌，这样才不至于在谗言面前信以为真，乱了方寸，做出错误的判断。当领导对某个人了解以后，对外来的一切意见、反映以致“谗言”，都要采取慎重的态度，不能轻易表示肯定或否定的态度。否则，最终被动的是领导者本人。
二是要给进谗言者警告。有的下属或出于小肚鸡肠，或出于妒贤嫉能，或出于某种不可告人的目的，热衷于说=道四，搬弄是非。如果听之任之，轻则造成同事间不和，人为地产生矛盾和疙瘩；重则使同事之间相互戒备，人心涣散，失去组织的凝聚力。因此，对这种谗言者一定要及时给予警告，不能使其有恃无恐。当有人来进谗言的时候，当面给予制止，表明态度。同时，辅之以必要的教育，引导进言人把主要精力用在丁作上；还要在公开场合提醒，可以不点名道姓地就搬弄是非问题提出批评，使大家受到震动，使个别人引以为戒。
二是办事要公开透明。事情公开透明了，进谗者就没有了机会。有话说在明处，适时把话挑明说透，让大家都看到事情真相，没有猜忌与隔阂，就容易形成相互信任、团结共事的小环境。
要能听进逆耳之言
所谓逆耳之言，是指那些不中听、不顺耳却包含真知灼见、促人警醒的话。虽然良药苦口利于病，忠言逆耳利于行，但就人性而言，人还是爱听好话不爱听逆耳之言的。正因如此，领导者更应注意听取逆耳之言。
人无完人．金元足赤。同事发自内心的提示与批评是一种关心和爱护，同时也是一种难得的帮助。领导者不但应该闻过则喜，还应该求批评若渴。如果长期听不到上级的逆耳之言，则反省自己的创新精神；如果长期听不到同级的逆耳之言，则反省自己的合作能力；如果长期听不到下级的逆耳之言，则反省自己的领导之术。逆耳之言实际上是关心和爱护，更是难得的帮助。千万不能被一片喝彩声所迷惑，而要检查逆耳之言这面“镜子”为什么对自己没起作用。
逆耳之占听起来不像“伏天喝冰水”那般舒服、清爽，非但不大中听，而且还如芒在背，令人面红耳赤。所以说，领导者听到逆耳之青时，要坐得住，听得下去，要有豁达大度的风范，做到“有则改之，无则加勉”；要有兼听则明的睿智、虚心纳谏的诚意，要有闻过则喜、自我否定的勇气。而这一切，最终取决于领导者的政治素养和责任心。
（1）批评的话虚心地听
人，不观高崖，不知颠坠之患；不临深渊，不知没溺之患；不观巨海，不知风波之患；不接受批评，不知错识之患。因此，对于批评的话，要虚心地听。讲虚心地听，并不是听后不了了之。虚心听，是指对别人的态度要正，欢迎别人的批评，把批评作为一面镜子，照照自己是对是错，在什么地方错了，错的程度是轻是重、是大是小、是久是近，以及危害的程度。
无论是同级、下属，还是同行，但凡能给领导进诤言、说真话的，应该说都是非常难得的。无论他们是直言不讳地指出领导者的缺点和毛病，还是毫无顾忌、不留情面地指出工作上一的失误和漏洞，领导者都应该虚心接受，并针对一些问题造成的不良影响，制定一些补救或完善措施。切不可意气用事，死要面子活受罪，从心里排斥那些敢于直言的正义之人，如此一来，就很容易成为掉进“蜜缸里的苍蝇”。
领导者虚心听过批评之后，要做到“四思”：一思批评是出于公心还是私心。对出于公心的批评，要积极地接受；对出于私心的批评，要耐心地讲明道理，使之真正明白“用伤害别人的手段来掩饰自己缺点的人，是可耻的”。二思批评是善意的还是恶意的。善意的批评是积极、健康、保护性的批评，恶意的批评是打击、报复和伤害性的批评，同事的批评多是善意的，要心存感激。三思批评是针对人还是针对事。批评要对事不对人，批评不是要与谁过不去，而是对某一错误现象不能容忍，必须加以改正。四思批评方法是科学的还是不科学的。有的批评人比寝严厉、言语尖锐，有的批评人比较委婉、旁敲侧击，有的批评人循循善诱、软硬适度，这些批评只要大体没错，就要以平常心去对待，多想他人的长处，多找自身的短处，做到有则改之，无则加勉。
领导者应以诚恳、积极的态度欢迎别人提出批评意见，要有“闻过则喜”的心胸、度量，善于从不同的意见特别是批评的意见中寻找合理的、可资借鉴的内容。胸怀宽广，诚心听取意见，真诚接受批评，不仅可以拓展思路、修正过错，而且对领导者而言，也可以更好地团结同事，赢得别人的尊重与信赖。
（2）反对的话要分析地听
由于主、客观等多种原因，领导者常会碰到有人提意见，说反对的话。领导者听到反对自己的话，不要急、不要烦、不要气，更不能怒发冲冠、火冒三丈．与反对自己的人顶、吵，或拍桌子打板凳。一怒之下踢石头，只能痛着脚趾头。正如毕达哥拉斯所说：“愤怒以愚蠢开始，以后悔告终。”
对反对自己的话，听后要保持理智，增强耐心，如果遇到一点事情就沉不住气，耐不住性子，稍有不顺就急躁上火，那就很容易丧失理智，这样往往会把事情办糟，甚至闹出乱子来。现实生活中，有些人往往以怒制怒，以怨报怨，结果．不仅无助于化解矛盾，反而越闹越大。有耐心者则方寸不乱；情理结合，才能“猝然临之而不惊，无故加之而不怒”；理清“乱麻”，解开“疙瘩”，化解矛盾，才能减少工作失误。所以，当有人提反对意见，领导者要沉着、沉思、反省，进行一番分析，找出别人反对自己的原因。
别人反对自己，也可能错误在自己，也可能在对方，这两个方面的情况都是存在的。反对自己的话，不一定是全错的，也不能认为自己是全对的。世界一切事物都有两面性，生活错综复杂，谁都不可能洞察一切。遇到问题，遇到矛盾，分析一事物与其他事物中包含的互相对立而又互相联系的因素，多些换位思考和辩证思维，才能减少认识上的盲目性、行为上的盲从性、僵化后的对峙性。
领导者不能仇视提反对意见的人。不计较反对意见，以豁达的风度直面人生，就能远离许多烦恼；以谦虚的态度，把同事请进门，把反对自己的话讲完，才能弥补自身的不足；以宽容的胸怀对待同事，才能赢得诚信回报。
对反对自己的意见，只有进行全方位的分析，把所有观点不同的意见摆在桌面上，进行梳理、归纳、分析，明辨是非，正确地认识事物，正确地认识自己，才能吸取教训，纠正错误，把事情办正确，处理妥善，不留后遗症。
要看反对意见是少数人还是多数人。如果某项决策大多数人叫好、少数人反对，说明决策总的来看对多数人是有利的，可以在继续推行的基础上，加强宣传解释和疏导。如果某项决策多数人都在反对，那就说明决策可能存在问题，应该采取措施予以纠正。
要看反对意见有理有据还是胡乱聒噪。有理有据的反对自然要听，还要认真分析对自己的行为和决策做出适当调整。对无事实根据的胡乱聒噪，身正不怕影歪，领导者大可保持一点涵养，一笑了之。暂时的反对也许是一些人出于对领导的不了解或对某项决策的认识不全面，这需要有针对性地进行解释和引导。这样做，才可能由反对转化为赞成，由对立转化为拥护。
（3）牢骚话里找差距
牢骚，就是怨言、烦闷不满的情绪，就是对事物的看法、对时事弊病的鞭挞、时领导和组织的不满，不能通过正当途径反映表达，只能在私下或不公开场合说出来，在非正式的场合、亲戚朋友中发泄。它反映的是领导或本单位存在的不足和问题，表达的是对领导的期盼、对社会的期待。牢骚虽然不雅，甚至有些尖锐，但其中有理在，反映的往往是真实的情绪和想法。
牢骚话好像是下属不经意时讲的，但领导者不能不在意，因为有些牢骚话就是原汁原味的真话、实话、心里话。听到牢骚话，领导者应以此为镜，对照检查，差距找到了，问题找准了，解决起问题来就能“对症下药，药到病除”。
当局者迷，旁观者清。对这类愤世嫉俗之言，领导者要注意听取，能听出弦外之音；以此作为镜子，审视工作，反思决策、工作部署和工作落实中的失误；吸取民意，集中民智，科学决策。切不可一棍子将怨言打死，认为牢骚消极不予理会，甚至堵塞言路。
不愿意听牢骚话的领导主要有两种：一是自以为是，总认为自己的看法和决策高人一等，看不起下属，拿别人的见解当小儿科；二是力不从心，有想听下属牢骚、改进工作的想法和愿望，但是听后该用的没有用，该摒弃的没有摒弃，做出的决策或制定的政策事与愿违，变形走样。
勇于接受批评建议，特别是善于听取牢骚话，是一种境界。达到了这个高度，一个领导者才能把牢骚话变成好事情，才能成为一个耳聪目明的好领导。
（4）错误的话要参考地听
领导者每天听到的话语中，有正确的，也有错误的。对于正确的话，往往易于接受、采纳，在心情上也比较畅快、舒畅；对于错误的话，由于它不符合事实、不符合实际情况，甚至扩大事态，扭曲事情的真相，违背事物的本来面目，对人有刺激感、委屈感，因此不愿意接受，滋生心理上的不痛快、不愉悦。
对于错误的话要参考地听，不能听到什么就是什么，更不能听后就定音。所谓参考地听．就是听一听讲错话的人，他们出于什么原因，出于什么动机，要达到什么目的。
用谅解、宽恕的眼光和心理看待讲错话的人。多一分心力注意别人，就少一分心力反省自己。对错误的话，要有慈悲和温和的态度一个高尚的人闻人之谤会自修，闻人之誉当自惧。错误的话尽管是错误的，也要查一查、看一看、想一想，对于自身存在的错误是否处在苗头期、潜伏期，有什么新的动向、动态，在主观上找一下原因，这是非常有益的。尽管在工作上尚未犯错误，也要把错误的话当警钟，总结一下经验教训，不仅可以发现问题，及时予以补救，而且可以及时纠正主观认识上的偏差，获取规律性的认识，自觉地打好预防针，设牢“防火墙”，使自己变得更警觉些、更聪明些，在工作中也就会少犯错误，或者不犯错误。
由于每个人所处位置、经历、专业和从事的业务性质不同，对某个人或某件事有不同的看法和见地是很正常的。领导者对于自己的下属和员工，无论他们针对某人或某事表达了什么样的诉求，或者反映了什么情况，哪怕一些信息和情况很不客观，甚至说是非常偏激的想法，都要有则改之，无则勉之。尤其是对那些敢说真话、勇于直言的下属，不能因为给自己提了几条意见或建议，就觉得“事多”，甚至视其为“异己”、“另类”等，更不能视其为“绊脚石”和“愣头青”，在工作上给其“施压”或“穿小鞋”，在生活中给予打击报复。