李素丽研究服务用语艺术，推敲每一句话，甚至一个字。汽车要进站了，骑自行车的人常会听到售票员这样喊：靠边！靠边！而李素丽却这么说：骑车的同志请您往外侧骑骑。有人问过李素丽，您为什么这么说？她说：“靠边”这两个字会让人感到是轰他，“往外”这两个字会让人感到是请他，相互尊重了，不愉快的事也就不会发生了。两字之别，可见李素丽的用心。
俗话说：“一人难称百人心。”但李素丽相信，只要自己努力去做让人称心的事，不称心的人就会少了。面对各种各样的乘客，她细致地把服务对象分为上下班的人、外地人、民工、中小学生和有特殊困难的人等五大类。针对不同要求，提供最适合他们心意的服务。
也许，坐过车的人都有这么一种感觉，每天早晨，上班高峰车上很挤，每到一站，站下的人都想挤上去，可挤上车后，又想着马上关门就走。“只要蹬上车，立刻变心眼儿”，上车的脚蹬板也就被人戏称成为“变心板”。李素丽琢磨着，怎样使车上的人和车下的人想到一起去呢？她便每天都很耐心地疏导车上和车下的乘客。她对已经挤上车的乘客说：大家都急着上班，劳驾，请各位再往前迈半步，侧侧身，这样就可以多上一个人。然后，她又探出身子对车下的乘客说：车上实在很挤了，请您再等一会儿，车上的乘客都会感谢您。就是这样，李素丽沟通着车上车下人的心，“变心板”也就成了“同心板”。她售票台后边的那块车窗玻璃，一年四季，在进出站时总是摇得很低，时时在照顾着行车安全和疏导上下车的乘客，她所在的车，即使在高峰时间也能常常保持正点运行。
老幼病残孕乘客行动不方便，李素丽把他们看做车厢里重点照顾对象。尤其遇到残疾人上车，李素丽总是帮助找个座位，但她从不用喇叭喊：“哪位乘客给残疾人让个座”。而是轻声地走到年轻人身边小声说：谢谢您，给让个座。然后，再把残疾人搀扶到座位上。她知道，用喇叭喊会刺伤残疾人心，使他们在人前产生自卑感。一位长期坐李素丽车的残疾人深有体会地说：坐上李姐的车，我就会感到自己是个正常的人。
外地的乘客人生地不熟，上了车，东瞧西望，又怕上错了车，又怕坐过了站，精神老是紧紧张张的。李素丽为了让这些人坐上“安心车”，就全力当好向导。为使自己能成为他们需要的“活地图”，李素丽可吃了不少苦。她有缺钾的病，累了，路走多了，头就晕，有时小腿还抽筋。就是拖着这样的身体，李素丽下了班还走街串巷，摸透了60路、21路沿线的100多条大街小巷和120多个单位的地理位置；这两条线上的八大旅游景点，她也了如指掌；她还记录、整理了1万多字的地理环境的小知识。她甚至用步测的办法，把一些换乘车站间的距离量出来。一次，当她的车行驶到三里河站时，上来一位操着外地口音的男乘客，问道：同志，到北京国际展览中心怎么走？李素丽热情介绍：您在西直门下车后，可以有两种走法，一种可以绕过立交桥往东南走，乘外环地铁到东直门，再换乘18路，到终点站；还有一种，原地不动换乘44路汽车到北街下车，再往东走二十几步，换乘18路汽车到终点站便是国际展览中心。接着，李素丽还关心地建议说：如果您没有急事的话，我建议您乘公共汽车，一来可以看看北京街景；再有，地铁票价是两块，汽车票只有5毛；还能免得您上下爬地铁的楼梯。从这几句话，您就能看到李素丽为乘客想得有多周到，如果她不把乘客当亲人的话，她是想不到这些事情的。李素丽有这样一句话：见了乘客我就高兴，一天见不到乘客，我心里就觉得缺点什么似的。这句话，说出了李素丽一种很深的爱岗情。十几年来，她把自己看做是“老人的拐杖，外地人的向导，盲人的眼睛，急重病人的护士”，从而获得了一系列的荣誉称号，1990年至1995年，李素丽接连获得了“首都劳动奖章”，“五一劳动奖章”、“国家建设部劳动模范”、“全国五一劳动奖章”。
李素丽在三尺票台上岗位立功，她走下售票台仍然把“奉献”两个字装在心里。她说：公交出几个劳模只是星星点点，只有每个职工都个顶个的，公交的整体形象才能亮起来。在60路车队，有个女司机比较散漫，出工不出力，行车泡蘑菇的事经常发生，别人不乐意同她在一个车组工作，看到这种情况，李素丽主动找领导，请求与这个司机搭班。当时，领导有些顾虑，709车组是标杆，李素丽是劳模，别再把这块先进牌子砸了。在素丽一次一次恳求下，这个司机来到了709车组，李素丽先从感情上与她接触，司机的孩子病了，素丽买上水果去看看，有时司机没带饭，素面就悄悄地分给她一半。但素丽知道，停留在生活上的帮助是远远不够的，还要帮她树立起上进心。至今，这位女司机说：那两年，素丽为我真是费了不少心思。一天，我在车上与乘客吵嘴，这时，李素丽就用话筒说起了车上的文明用语。当时，我一听就明白了，这是在提醒我呢，意识到自己过分了，马上就停了嘴，经过素丽3年多的帮助，这个司机进步很快，成了“工人先锋号”车组的一名先进驾驶员，去年“七一”地还人了党。
李素丽干活不分你我，只要为集体争光的事，她什么都干，谁都知道，干布擦不净玻璃，刚淘出来的湿布也擦不净玻璃，素丽便每天早起两小时，把布淘好，挂起来，晾成半干半湿，上班带去正好用。素丽知道，姐妹们有的喂奶带孩子，有的花前月下谈爱，让她们起早挺难为她们的。于是，她每天就晾好一摞“小抹布”，分给其他车组同志，做得总是那么情愿。她说：只要21路车车都干净，乘客满意，我自己麻烦点，辛苦点也没什么。
李素丽以自己的一片真心，在车队结下了深厚的同志情。北京西站使用以后，21路成为沟通北京西站和西直门火车站重要线路，为了展示北京公汽售票员的风采，组织上把李素丽调到了这趟车上，李素丽从60路调走那天，车队的干部、职工10来个人，自己凑钱在餐馆里为她送行。姐妹也好，师徒也好，同志也好，大家看着李素丽明儿就要离开车队了，真是难舍难分。师傅们说：素丽，我们是看着你长出息的，你要走我们还真舍不得，不走行吗？徒弟们说：素丽师傅，你不仅教会了我们干活，你还教会了我们怎以做人，今后还指望着你帮帮我们呢，你就留下吧。车队领导说：素丽你给咱车队争了不少光，你走了，车队还真觉得少了点什么似的。说着说着，素丽流泪了，大家也流泪了，多好的同志们呀。大家看着一桌饭菜，只顾叙友情，没人动上几筷子。不知不觉过去了几个小时，最后，从不喝酒的李素丽，端起酒杯说：来，大家干一杯吧。杯是端起来了，可酒还是喝不下去，这是多么深的同志情。
李素丽调走后，车队想把素丽工作过的709车上已发出的小彩旗换成新的，但车组的同志们都不肯。他们说：旗是素丽亲手做的，虽然旧了，但看到了它就像看到素丽一样，她就是同志们心中的一面旗。现在，素丽依然提着票袋子，在1333号车上微笑地迎接来自四面八方的乘客。她是平凡的先进，保持着一颗平常心，但她作为共产党员发挥的先锋模范作用及其影响却是极不平常的。
李素丽的出现，大大地增强了公交人的职业荣誉感。21路一位刚参加工作不久的售票员，最怕人家问她是干什么的。在她的心里，这个职业矮人三分。李素丽的工作得到社会赞扬后，她也备感自豪。现在，同学们聚会，还没等人开口问，她自己就拍着胸脯说：我就在21路，同劳模李素丽在一个队。
李素丽工作15年，换了两个车队。每到一个车队，她都能带出一批让人放心的售票员。她先后带了52个徒弟，其中有3位同志人了党，25位同志入了团，7位同志成了入党积极分子，其余一些人也成了各个车组的骨干。现在不仅是21路车队推广李素丽的经验，公交司售人员有组织或自发的乘坐李素丽的车，学习、观摩。348路5226车组的两位售票员看了李素丽的售票服务后，深有感触地说：原来我们认为做到售票员的基本要求，也就不错了，想不到售票员还有这么多的事情可以做，还做得那么好，公交保养厂的一批职工也来乘李素丽的车，他们说：我们虽然学不了她的售票艺术，但可以把她那种精神带回去，激励职工更好地为运营一线服务。目前，我们公交总公司党委已向全行业做出了开展向李素丽学习的决定，整个公交行业正在掀起学习李素丽的热潮。
推广李素丽“岗位作奉献，真情为他人”的精神，对公交行业的整体服务工作起到了推动作用。不久前，21路车队在公交总公司开展的规范服务达标创优活动中，率先成为规范化管理车队，素丽所在车组被授予“工人先锋号”车组。
宣传李素丽的事迹，也已产生了很大的社会反响。现在李素丽的身后有了一批追星族，有个老太太，拄着拐杖来到李素丽车上，请她签名留念；还有一个小学生也特意买了张印着小星星的信纸请李素丽签名；有的乘客坐着李素丽的车舍不得下，有的乘客在车上自发地为李素丽的周到服务鼓掌，公交以外的铁路、商业、服务业等“窗口”行业的职工也纷纷前来观摩。大家说舞台上有明星，如今，车厢里也出了明星，劳模李素丽就是平凡岗位上的明星。
（作者系 李素丽所在运营一分公司党委书记谢宝明）