我的感受最深
我叫何美荣，是公共汽车21路车队司机。今年1月18日，由于21路延至北京西站，运力增加造成车队人员紧张，在这种情况下，我和李素丽分别从原来的42路、60路车队调到21路车队，并且和李素丽分配在一个车，组成1333号车组。过去，我只是听说过劳模李素丽的名字，从今往后要一起搭班走车了，说实话，我心里还真没底。我琢磨：“现如今90年代的劳模该是什么样儿？李素丽这个人好接触吗？”这时，有的同事对我说：“何姐，你和劳模搭班真走运。”也有人说：“何姐，你和劳模搭班会很累，劳模经常外出开会，车辆卫生就甩给你一个人干了。”听了同事们的议论，我想，还是面对现实的好，我要瞧瞧这位劳模给我留下什么印象。
和李素丽搭班的第一天，我特地提前半小时，清晨6点半就赶到了车队。当我上了1333号车时，素丽放下手中的活儿，给了我一个甜美的微笑，并打招呼说：“何姐你好！”我回了一句：“素丽你好，愿我们往后搭班愉快。”这时候我见她已经把车身、玻璃、地板擦得干干净净，还帮我把车加完了水。后来我一问才知道，素丽家住离车队十几公里远的广渠门，每天清晨5点以前就得出来，提前一小时赶到车队，然后做好出车前的各项准备。说起来都是女人，见素丽这样我心里不落忍，就半开玩笑地时她说：“素丽，以后你别把活儿都干完，不然我就失业了。”素丽笑着说：“您开车太辛苦了，我多于点儿没什么。”她的话虽平常，可是说得我心里热乎乎的。她的实干精神，她给我的第一微笑，第一个印象，使我感到这位劳模既与普通人相同，又确实与众不同，也让我觉得这劳模实实在在，一点儿不虚。
经过一段时间的搭班，我们不仅把车辆卫生搞得干干净净，在素丽的提议下，我们还把车厢精心地布置起来。车厢四周挂上了五颜六色的小旗，“乘客之家”四个大字耀眼夺目，车上还有素丽为乘客准备的装有地图、报纸、扇子等物品的方便袋和小药箱……这么说吧，如果您有机会乘坐我们1333号车的话，当您享受素丽热情周到的车厢服务的同时，我相信这种温馨、舒适的乘车环境一定能给您“家”的感觉。当然，耳听为虚，眼见为实，在此我和素丽向各位发出邀请，欢迎您到我们这个流动的“家”中来作客。
我们这个10余米长的车厢是“乘客之家”，而素丽确确实实把每一位乘客都当成亲人对待。
每天，我一方面和素丽配合，全神贯注地开好安全车，另一方面又能切身地感受着她的服务工作，在这儿我不妨把她的服务工作给您学学。有刚下火车的外地乘客上来了，素丽会帮着安顿好大包小包的行李，告诉乘客：“您在哪儿下车，到站前我叫您。”如果外地乘客不熟悉要去的地方，素丽就写好一张方便条，递到乘客手上，车上上来一位腿脚不便的大妈，素丽忙上前搀一把，给大妈找好离车门近的座位，下车时还补一句：“大妈您别着急，我扶您下去。”遇有小学生下车，素丽总忘不了嘱咐：“下车别乱跑，过马路时要小心！”……说来也怪，看上去都是些普通平常的事儿，可素丽给人的感觉就透着那么亲切和自然。有一回我把这个想法跟素丽提起来，素丽笑着说：“何姐，咱们做的是服务工作，就要把乘客当成亲人，有这份心才成。”素丽的话使我明白了，在同乘客的交流中，她用的是真心、真情，“乘客之家”这四个字贴在我们车上不是摆设，不是空话。
和素丽搭班的时间长了，就有许多感人的事儿发生，并且打动了我的心，那是今年5月份的一天，当我们走最后一趟车时，车上有个小男孩突然说肚子疼，脸色苍白，满头大汗，素丽便急忙上前照顾，车到终点站后，素丽给孩子找来热水喝，并要带孩子去医院。过了一会儿，孩子喝完热水后，说肚子不怎么疼了，想回家，素丽不放，问我：“何姐，你有事吗？要是没事，咱们一起把孩子送回家去。”那天我正好没什么事，便和素丽一道去送孩子。孩子送到家中，我只见小孩的奶奶眼睛里闪着泪花，紧紧地握住素丽的手，一个劲儿地说：“谢谢你们把我的孙子送回家，谢谢你们！谢谢！”送完小孩，回家的路上我心里有一些话想跟素丽聊聊，话没开口，素丽对我说：“何姐，我得赶紧回家，我闺女还在别人家里等着我呢。”我也是做母亲的人，一听这话，就催素丽快走。素丽走后，我的心里翻腾得很厉害，晚上回到家里，我连饭都没吃，找出了自己保存了18年的笔记本，本里记录着18年前我当售票员时和其他同志共创总公司标兵车时的真实感受。我流着眼泪一遍又一遍重温了珍藏多年的笔记，仿佛找回了我自己随着岁月流逝而淡忘了的那份对乘客的真情！
在和素丽相处的日子里，我们不仅成了最佳搭档，而且也成了彼此不隔心的好姐妹。有一回，我对素丽说：“你真行呀，车里本来很挤，可愣是没有吵架拌嘴的，整个车厢让你的服务调度得滴溜转。”素丽说：“车厢是个小社会，就要靠咱们的服务来调节。”素丽自打调到21路后，根据线路特点自编了几段宣传用语在车上向乘客宣传。那天，她刚说完一段，可没过两站又重复了一遍，我挺纳闷儿。心想，今天素丽是怎么了？车到总站后，提起这事儿，我对素丽说：“你今天是怎么了，刚宣传完就又重复一遍？”她告诉我，刚才有两位在火车上工作的列车员坐咱们车，听了我的宣传挺感必趣，说声音特好听，一遍不过瘾，问我能不能再说一遍，为了满足乘客的要求，我就又重复了一遍。
其实，被素丽高水平车厢服务所吸引和感染的又何止那两位列车乘务员呢？说了您没准不信，素丽的车厢服务知名度被传出去了以后，竟有“打的”来坐我们车的，也有老人和小孩特地在站上等了很久，就为了专坐一趟素丽的车。今年8月31日中午1点多钟，我拉着满满一车乘客从北京西站出发，车走出一站路后，我只听一位老人大声说：“这位售票员特好，是五一劳动奖章获得者，全国有几个售票员得奖章的！她对我们老人搀上扶下，那天我坐她的车，她扶我下车，摄影记者抢镜头还把我拍下来了呢！我看了29日《北京晚报》头版的照片，今天特意来等这位姑娘的车，让她给我签名留念。我不找大腕儿明星，我只找这位售票员明星签字。”后来我听素丽说：“大妈，我用红蓝铅笔行吗？”这位老人说：行，就用你卖票的笔签挺好，还告诉素丽：“姑娘，我今年77岁了，坐车时受到你这么好的照顾，心里真是太高兴了。”老人把这番话一说完，我只听旁边的几个乘客议论，我们坐过几次这位售票员的车，她的服务真是没的挑，给人一种舒服、温暖的感觉，我们这个时代需要呼唤的，那就是真情。
有位乘客小姐在意见本上给素丽写过这样的话：“您的笑脸像春花一样灿烂，您的声音像山间的泉水一样甜美……”这话连我看了都为素丽高兴。素丽爱美，每天上班前她总要抽空儿作些必要的修饰，把服装用心作些搭配，穿起来让人觉得既舒服又大方。素丽跟我说：“一个人外表和内心应该是一致的，每天接待那么多的乘客，要通过自己的服务带给人一种美的享受。”不久前的一天，素丽一路扶老携幼，然后又做热情洋溢的宣传，话音刚落，车辆内响起了一片掌声，接着就听一位乘客说：“这位售票员上过电视，大照片登过报纸，听说还是劳模呢，她的服务真是名不虚传。”随后，一位老年乘客也说：“我经常坐她这辆车，这姑娘人好，照顾我们老人更是一百一。咱们再为她的服务鼓鼓掌。”于是，车厢内又一次响起热烈的掌声。真的，我开了16年车，从没赶上过这样的场面，要不是亲身经历，我简直不能相信，甚至以为这是在编故事；而车厢里的掌声既是乘客对素丽热情周到服务所给予的肯定和回报，也使我这个司机感慨万分，当时，我流下了眼泪。我想，素丽能够得到乘客的理解和喜欢，是因为她尊重和热爱乘客，把握住了乘客心灵的方向盘。在车厢气氛的感染下，我时时告诫自己，一定要开好车、开稳车，配合素丽为乘客提供更周到的服务。
慢慢地，随着对素丽了解的加深，我感到她不但在工作中把真情捧给了乘客，在家庭生活中，她也称得上是个好妻子、好母亲。她心地善良，懂得感情，用我的话说，家里家外她都是“劳模”。
素丽长期上早班，她每天4点多钟起床后，先为丈夫和女儿做好早饭放在锅里温着，才悄悄地走出家门去上班。下班回家她也是忙前忙后，洗衣做饭给女儿辅导功课，晚上睡觉前还要把屋子收拾干净，和素丽聊起这些家常时，我问过她：“难道你就不知道累？不会让你的先生多搭把手干点儿？”素丽却冲我一笑说道：“没什么，只要家里人都好好的，就是我的快乐。”是呀，素丽心里装着别人，只要别人过舒服了，她心里才舒服，这不由使我从她的家庭联想到她工作的车厢，她的服务对象——乘客，原来，她付出的是真真实实的爱，而她想得到的回报只是让别人过得快乐和幸福。
素丽把爱倾注到家庭和事业上的同时，她也得到了丈夫和女儿的理解与支持。我们车上那只漂亮的小药箱就是素丽的丈夫利用两个晚上的时间赶制出来送给素丽的“礼物”。还有一次早上刚接班，素丽把三朵不同颜色的花挂在车窗前，我问她：“这是谁做的？”素丽兴冲冲地告诉我，是女儿莎莎做的。莎莎对素丽说：“这朵红花是妈妈，因为妈妈工作特别棒，老得大红花；这朵绿花是爸爸，爸爸帮妈妈干活儿，应该得绿花；我喜欢粉颜色，这朵粉花是我。妈妈工作忙，在车上看见花就想起爸爸和莎莎了。”素丽把这三朵花的来历一讲完，我心里觉得又甜又酸，有股说下出来的滋味儿。
要说我们公交职工确实挺辛苦，每逢年节都是在车厢这个“马路车间”度过的，就拿素丽来说，她当劳模更不容易，付出的比我们更多，素丽的女儿今年上三年级了，孩子想妈妈时，经常是坐上素丽的车看她工作。时间一长，就连素丽常用的一些车厢服务用语都会背了。小家伙还学会了报站名……
我们车上备有4个乘客意见木，每隔一段时间，乘客把本用完了——当然是表扬意见写满了，就需要更换。而素丽的丈夫和女儿便承担了裁纸、装订、制作意见本的任务，真是“一人光荣，全家有功”。
素丽情系车厢，心里装着乘客，她对本职工作爱得很深很深。有一次，一对50多岁的老年夫妇乘坐我们的车，他们只需坐两站地，可是看到素丽的周到服务，听到她热情洋溢的宣传，便一直坐到了终点站。车到总站后，老先生对素丽说：“我很欣赏你的微笑服务，如果你愿意到我的公司工作，我给你优厚的待遇。”说着话，老先生从上衣口袋里掏出名片递给了素丽。当时，我见素丽微笑着答道：“谢谢您的好意，但这是不可能的事情。我非常喜欢我的职业，离不开支持和理解我的乘客。”这位老先生伸出大拇指，“小姐，你真是好样的，你们公司里有你这样的好员工，你们的领导应该感到很自豪。”
是呀，素丽在售票员的岗位上并没有干出惊人的壮举，可是她十五年如一日，敬业爱岗，用不掺杂使假的真心真情报答社会，为乘客服务，我觉得她的心是透明的，这样的劳模我心里佩服。现在，在素丽的影响和帮助下，我已经向党组织递交了入党申请书，我要以身边的劳模为榜样，在公交司机这个岗位上尽心尽责地为乘客服务，实现我的人生价值。
（作者系 北京市21路公共汽车 司机何美荣）