这是一个平常的春日。
像北京城中每天流动着的几千辆公共汽车一样，21路1333号车从北京西站发往西直门。寻常的车海人流。寻常的停靠、启动……然而，当汽车行至经委会车站时，车厢内出现了不寻常的一幕：一位老者按捺不住内心的感动，从座位上站起来大声提议：“各位，让我们为本车干净整洁的环境，为售票员甜美的微笑和热情的服务热烈鼓掌。”
顿时，热烈的掌声在不大的车厢中响成一片。
这辆车的当班售票员就是李素丽。一段短短的行程，一群聚散匆匆的乘客，居然能有如此一致的心灵共鸣。这就是李素丽真诚热情为乘客服务的魅力。
李素丽是北京市公交总公司第一公共汽车公司第一运营分公司21路车队的售票员。34岁的她，在小小票台上送走了15个春秋。
15年春风秋雨。她在日复一日的售票、验票、开门、关门中，真诚热情地为乘客服务，赢得了人们的尊敬与爱戴，被誉为“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向导，病人的护工，群众的贴心人。”
真诚的微笑，永恒的服务，热情来自哪里？李素丽说：对乘客像对家里人一样尽心，就会心甘情愿，十分自然。
乘李素丽的车是一种享受。享受关照，享受亲切，享受尊重……这是搭乘李素丽车的乘客们共同的感受。乘客们说，坐她的车如沐春风，什么坏心情都会化解、平和……
家住景山东街的一位老太太还是李素丽在60路1709号车当售票员时认识的。老太太说，我心里一有不痛快的事，就爱乘小李子的车去散心。听着这姑娘甜甜的问候，看着地细心地为别人服务，就想人与人之间都这样和善该多好！这心里就顺溜多了。后来，老太太家里人都看出了“眉眼”，老太太一发火，大家就说：“您上60路找小李子去吧！”
说起服务秘诀，李素丽的话令人深思：“只要对乘客像对自己家里人一样‘尽心’，干起工作来就会心甘情愿，十分自然”。
15年前，甩着一条大辫子、长着一副笑模样的李素丽入了北京市公交系统。素丽出生于普通公交之家。朴实的父亲在为心爱的女儿取名时便心有一份期盼：希望女儿能在平凡朴素的人生中焕发出美丽动人的光华。素丽没有辜负父亲的期望，从小便养成了这样的个性：不管干什么，只要干就一定干好！于是，从踏进公交系统的那一天起，三尺票台便成了她实现人生价值的舞台，乘客便成了伴随她生命每一天的“家里人”。
“乘客同志们，您可能来自祖国的大江南北、四面八方。而我要用首都公交乘务员热情、友好、主动的态度为您提供周到的服务。您在途中如有困难和要求，我会尽力帮助您。让愉快和谐的车厢气氛伴您度过这短的旅途。下面，请您准备好零钱，我将到您身边售票……”
那些刚刚走下火车、提着大包小包又人地两生的外地人，一上李素丽的车，心中的紧张与不安就被这甜美、悦耳的问候化解了。一位乘客在给李素丽的表扬信中写道：您的细语像涓涓溪流，您的问候像亲人的肺腑之言……岂下知，为了这“涓涓细流”，李素丽下了多少苦功！
李素丽的丈夫小王说，素丽编写、练习那些服务用语，都有点入魔了，有时为了一个字就要琢磨好几天。而素丽却说，别看只是一个字，也许就因为一个这没说好，乘客就会心生反感，产生矛盾，车厢和谐气氛就会被破坏掉。素丽的细微之功的确没有白费。她的车上经常会出现这样一道风景线：乘客们主动互传递钱票，人们互相轻声而礼貌地对话、让座……和谐、欢快使小小车厢总是漾着温馨。
“要让乘客有到家的感觉”是李素丽追求的服务标准。为此，她总是提前1个多小时上班打扫车厢，总是仔细地观察每一位乘客，及时为他们提供服务。
60路车队的姐妹们总爱讲述这样一个故事：那一天，一位来自内蒙古的老牧民风尘仆仆地赶到60路北京游乐园总站，说什么也要见见一位“笑模样的好姑娘”。他拿出一封求人代写的题为《北京人的温暖》的感谢信，眼含热泪述说了3个月前第一次来北京治病的情景。在他拄着双拐吃力地上车时，是这位姑娘半背半驮地把他弄上了车。在车上，姑娘一边忙碌地售票，一边安慰老人不要着急，到站会及时通知他并扶他下车走好……老人捧着感谢信说，我今天第二次到北京看病。无论多难，也要见姑娘一面，当面谢谢她！
干了15年的售票工作，李素丽的双手不知扶过多少乘客、握过多少充满感激的手。真情的奉献赢得真情的回报。她在获得了“城建系统标兵”、“全国五一劳动奖章”等足有六七十厘米高的各类奖状的同时，更获得了乘客们对她的热爱。李素丽的女儿生病住院，一位当大夫的老乘客每天去医院送饭看望；景山东街那位老太太端着自己蒸的糜子面窝头在车站等近半个钟头亲手给素丽送上；一位退休老人拿着纸笔让素丽签名，老人说，我不稀罕歌星影星的签名。我就要让这个一心为大家服务的好姑娘给我留名。这名儿可真好！
有人说，素丽的售票工作具有动人的艺术魅力，李素丽说，售票工作要追求完美的服务质量，售票员要努力提高自身的素养。
素丽的同事们都说，同样的话，素丽说出来别人就爱听；碰到棘手的事，她的办法就比别人多。
有一次，她们的车正在行驶中，一位70多岁的老人突然哭喊起来。他的钱包丢了，钱是给儿媳妇交住院押金用的。这时，李素丽拿起了话筒，不急不躁地说道：乘客同志们，这位老大爷在车上丢了钱包，钱是用来给儿媳妇住院用的。本来，我们现在应该马上把车开到公安局去，请他们帮助查找。但大家的时间宝贵，人爷的儿媳妇也等着用钱。现在我请大家配合我们工作，每个人都闭上眼睛。请拾到钱包的人将钱包扔在地板上。不一会儿，奇迹发生了。地下竟然冒出了4个钱包！老大爷和另三位失主都激动不已。车上的乘客都称赞：这售票小姐可真行！”
公共汽车像个小社会。乘客来自四面八方。性格品行也大不相同，李素丽在实践中不断摸索着与人打交道的艺术。车上，她察言观色，周到服务，车下，她认真读书，勤奋学习，她以智慧和才能在车厢里化解矛盾，温暖人心，营造着这个小社会的和谐气氛。
60路车途经北京三露厂，为了便于与常来乘车的聋哑人交往，李素丽认真学习了一阵子哑语。有一次，一位乘客叫一位聋哑人往里边挪挪，见聋哑人毫无反应，这位乘客火气大发，想要动手，李素丽见状连忙向那位乘客解释说：“对不起，他是聋哑人，听不见您说话，我代他向您赔个礼。”然后，她又用哑语把这一切告诉了聋哑人。聋哑人赶忙向里挪动，那位乘客点头致谢。一场干戈化为玉帛。
为了充实自己，适应新时代的需要，李素丽在1993年考上了北京市委党校经济管理大专班。3年间，凡事要强的李素丽不仅没有耽误过一天工作，而且毕业时19门功课全部在80分以上。现在，李素丽正在跟着电视学英语，每晚8点到9点雷打不动。
李素丽常说：“人的素质是靠学习来提高的。”她以孜孜不倦的学习精神，把售票员工作从售票、验票、开门、关门的简单劳动提升到体现知识与才能的新高度。李素丽以崇高品德、知识素养、多种才能塑造了新时代公交售票员的新形象。
同事们说，素丽不是高不可攀的劳模，她实实在在地在我们中间，我们愿意向她学习；李素丽的丈夫说，她是个好妻子、好母亲、好儿媳；李素丽说，我是一片绿叶。
李素丽是今年1月份由60路车队调往21路车队的。走的时候，领导对她的姐妹们说，素丽是被借调走的，还会回来。姐妹们依依不舍地送走了她，心中却留存着一线希望——素丽还会回来！当素丽被正式调走的消息确定后，姐妹们反复找领导“说理”无效后，便琢唐着给素丽开个话别会。共事十多年的姐妹们聚在一起，一顿饭吃了8个小时，在座的所有人都流了泪。大家都舍不得素丽走。
无论是在60路还是住21路，同事们都这样评价李素丽：素丽不是高不可攀的劳模，她实实在在地和我们在一起，大家佩服她，愿意向她学习。
李素丽刚调到21路车队时，领导安排她与司机刘贵寅搭班。刘师傅一听干脆地送上两个字：“不干！”刘师傅想，跟劳模在一起太累人。领导解释说这安排是暂时性的，刘贵寅才不悦地答应了。搭班第一天，是上早班，北京冬日的凌晨灰蒙蒙的，刘师傅到车场后怎么也找不到自己的车。这时，李素丽笑盈盈地从一辆被擦得干干净净的车后走了出来，并亲热地招呼说：“水箱的水也加好了，咱们出车吧！”跨进驾驶室，刘师傅心里一热，一杯茶水正冒着热气等着他呢！
一个星期后，刘师傅从正点上班改为提前上班，由观望改为主动帮素丽打水擦车。到了第三个星期，刘师傅夺过素丽手中抹布又送上两字：“我来！”一个月过去了，当车队正式调李素丽与1333号车的何美荣搭班时，刘师傅又不干了。他对领导说，我们配合得挺好，干吗把素丽调走！
刘贵寅说，素丽干事是实实在在地要好，跟她在一块，也就自然地想干好点。人哪，一要强也就不觉得多难多累啦！
一种精神便是一面旗帜，它对于纯洁人们的心灵，激发人们积极向上的热情有着不可低估的作用。
作为一个劳动模范，李素丽十分注意帮助和带动他人。她经常将多年积累的服务经验与大家交流，利用售票员专业会为同事们讲工作体会，她希望自己像一片朴实无华的绿叶，为一切需要帮助的人撑起一片绿阴。
如今，经李素丽带过的徒弟有近60人，他们中有10多人人了党，20多人加入了共青团，绝大多数人成了公交系统的优秀职工。
公交公司一位领导说，李素丽就像是一粒种子，走到哪里便会为哪里带来一片春色。
李素丽的丈夫小王是个朴实的青年，对于家有“名”妻，他从没有感到什么特别。他说：“素丽在家是个普通的贤惠媳妇，做饭、洗衣、辅导孩子功课，什么都干；摄影、下棋、郊游，样样喜欢。每天早上，她都给我和女儿做好早餐，给我泡好一杯茶再叫醒我们。到我妈那里她也大包大揽地干活，要说不一样，就是我们的业余生活也总离不开‘公交’。她常让我和女儿扮演乘客给她的服务挑毛病，还让我给她的工作出主意。这不，今年我们单位发防暑降温药品，我就问她车上是不是也需要，她听了后高兴得什么似的，让我做了一个小药箱挂到了车上。”
小王知道公交售票员工作不好干，也常常牵挂着在外奔波并且与各色人等打交道的妻子。他常带上女儿偷偷乘坐素丽的车，看到妻子一路春风不知疲倦地工作，便教导女儿说：“瞧你妈多不容易啊！”就这样，一家人的相互理解与关爱，共同营造了这个小家庭的幸福与和谐，也支撑着彼此的事业。
人的一生宛如一部大书，而这书的作者就是自己，李素丽作为普通的公交售票员，她以真善美的心灵，以无私奉献的博大胸怀，以永不满足的进取精神，把这部人生大书撰写得如此丰富多彩，她的中学老师曾作如下评价：你选择了一个最平凡的职业，但你干得最不平凡。
（作者系 中国建设报记者李晓鸿 尚丹宁）