“遭遇”李素丽
下午4点后，已经跑了10趟车的李素丽仍然神采奕奕地出现在记者面前，露出她著名的甜美笑容。
“累不累呀？”记者几乎是随口“关心”了一句，但没想到她会很爽快地回答，“累，肯定累呀，谁不知道歇着好呢？”又要跑车，又要座谈，还要接受记者们的轮番“轰炸”，听说她最近每天只能睡2到3个小时，在车上大口地吞着苦咖啡。
“会不会觉得太苦自己了？”
她想了想说：“那倒没有，我觉得这样挺好的，只要大家满意我就高兴。”在这一点上她很像个“劳模”，总是迅速地想到别人。
李素丽今年34岁，做了15年公共汽车售票员，并且做得兴致盎然。在人们的追问下，李素丽一再声明“说了你们也许不信，15年前我刚坐上售票台的时候就挺喜欢这工作的。”但是她表示，说不清楚是李素丽选择了售票员这个职业，还是这个职业选择了李素丽。尽管李的父亲就是一名老公交司机，但她否认两代人在职业选择上的某种延续性。
15年前，李素丽报考过北京大学中文系。她曾希望成为一名播音员。“既然干了售票员干吗不干好呢？只要肯用心，没有干不好的事。”李素丽这样认为，“服务是没有止境的，售票员工作不是开关门，收验票那么简单，里面有学不完的学问。”除了向老公交们学习服务技能外，李素丽她还捧起了心理学、语言学的书，学英语、学哑语、学方言，同事中谁家从外地来了客人，她都要跑去跟人聊上几句。1993年李素丽终于圆了自己的大学梦，考入北京市委党校经济管理大专班。她的19门功课成绩全在80分以上，代表全体学员在毕业典礼上发言。“拿了个大专本够用5年吧，还得再学。”李素丽说，“我喜欢的东西太多了，爱照相、爱跳舞、爱做莱、爱和家人郊游还爱和父亲一起出去打台球。”
她常用“挺好的”、“挺有意思”、“过了瘾”这样的词，她仿佛擅长从生活中发现可以肯定的东西然后为此欢欣鼓舞，“从前我每个月才挣17块钱。现在能挣700多呢。”她似乎很知足。
车厢里的“艺术”
同李素丽搭班的司机何美荣是一名老公交、老模范，18年前她当售票员的时候就曾和同事一起到过公交总公司的标兵车。但她还是第一次在车厢里听到乘客献给售票员的掌声。一天上午9点多，1333号车从西直门发出，李素丽同往常一样拿起话筒微笑着说：“乘客同志们，您可能来自祖国的大江南北、四面八方，不论您来自何方，我都将用北京人热情、友好的传统。为您提供周到的服务。在旅途中，您如果有什么困难，有什么要求，请您不要客气，我会热情地帮助您。因为我们的服务宗旨就是全心全意为乘客服务；我们的服务目的就是让您玩得痛快，行得方便，坐得舒适。让我们在一个欢乐、和谐的气氛中度过这短短的乘车旅途。下面请您准备好零钱。我现在到您身边售票。”话音一落，一位在上车时受到李素丽帮助的大妈立即站起身带头鼓起掌来。随即，车内响起了一片掌声。何美荣坐在驾驶台前，摘下了眼镜。
“亲切、自然、热情、得体”，这是人们对李素丽服务的评价。人们不难想象，为了做到这些李素丽付出多少努力。有人告诉我，单是上面那一段自编的宣传用语李素丽就改了50多次。对着镜子练，用录音机录下来反复听，甚至让丈人和女儿扮做乘客在家里“演习”。
李素丽在60路时带出的徒弟沈玉洁也给记者讲了一个故事：1993年9月的一天早晨，公共汽车到北京市妇产医院了，一位老大爷忽然发现自己的钱包不见了，里面装着儿媳妇的住院费。老大爷急得坐在地上哭了起来。沈玉洁当时也特着急，怎么办呢？这时素丽姐从后门过来问明白了怎么回事，说“别着急，是不是掉在地上了？大家都帮忙找找”。地上没有。素丽姐拿起话筒又说：“乘客同志们，这位老大爷的钱包不见了，里面装的可是治病的钱。出了这种事谁也走不了，我们只能把车开到公安局去，耽误大家的上班时间，不如我们都把眼睛闭上。如果哪位同志捡到了就请他把钱包扔在地上。”车上的人都把眼睛闭得紧紧的，结果一睁开眼——地上躺着4个钱包！李素丽竟然在平凡的工作中创造出如此的传奇。
15年来，李素丽探索乘客心理，总结出一套自己的服务方法。她把乘客分成几类：上班族，他们来去匆匆不需要太多照顾，只希望快点儿到站，不堵车，别太挤；中小学生，他们活泼好动好打听事儿，要提醒他们礼貌上下车、小心过马路；外地打工者，他们常常一提拥而上成群结队，要帮助他们养成良好的乘车习惯，遵守首都的社会公德；至于老幼病残孕和带小孩的乘客，他们怕挤怕摔怕碰着，对他们一定要加倍小心，特殊照顾。
季节不同，李素丽的职务服务用语也跟着变换。冬天要提醒乘客上下车小心滑倒，夏天得提醒穿长裙的同志上下拎着点儿，别让人踩到。对跑来的乘客她说：“您不要着急，司机和全车的乘客在等着您。”疏导乘客的时候她说：“请您再往里走半步，后面的乘客就能多上来几位。”进站的时候她说：“骑车的同志请您注意安全，车要进站请您靠外侧倚。”在宣传礼让的时候，李素丽说：“乘客同志们，现在车厢里的人比较多，不知老人和抱小孩的乘客都有没有座位？”听她这么一说，我在前边开着车心里都特自豪，60路司机左金凤说。
曾经有两位乘客走到售票台前，要求再听一遍李素丽的宣传用语，李素丽就高高兴兴地又说了一遍。“只要乘客爱听，我就爱说”。记者替李素丽测算了一下，在21路车39分钟的行驶时间内，李素丽宣传了33分钟。剩下的6分钟在卖票。
沈玉洁说：“我第一天跟素丽姐搭班发现她早早就来了，把车刷得干干净净。玻璃擦得亮极了。素丽姐告诉我要让乘客一上车就有种回家的感觉。”在李素丽的车上。不仅常备药品、地图、针线包，还专门为晕车的乘客准备了塑料袋。李素丽说：“乘客万一吐了呢，溅到谁身上都不合适。”60路车队党支部书记王秀根说：“这塑料袋还真用上了。有一次，到法华寺那站，我看见李素丽拿了个塑料袋走下售票台，递给一位女同志，那位女同志下车前一个劲地说，‘同志谢谢你，你怎么知道我要吐了呢？’素丽说，‘看你的脸色就知道了’。”
人们说，坐李素丽的车不好意思逃票，不好意思不让座，想发火都发不起来。有一年春节期间车上人很挤，李素丽动员乘客给一位抱小孩的母亲让了座儿，那位母亲坐下来连个“谢”字也没说，让座的人不高兴地瞪着她。看到这儿，李素丽走过去哄着孩子“小朋友，阿姨这么累还给你让座儿，你说阿姨多好啊”。这位母亲反应过来赶忙红着脸道谢，紧张空气顿时消解了，周围的乘客用敬佩的目光看着李素丽。过了几站这两位乘客都下了车，座位空了但是谁也没有移动脚步，因为旁边还站着一位40多岁的妇女。又过了一站，这位妇女也下车了。这时一个小伙子沉不住气了问：“售票员同志，我能坐这个座儿吗？”“当然可以。”李素丽笑着说。
在车厢里，李素丽是一位好客的“主人”，“主人”以她细致周到的待客方式制造出一种愉快和谐的氛围。一位乘客在意见簿上写了4个字——如沐春风。
真情的魅力
李素丽一直是60路车队的售票员。今年年初才“支援”了21路。临行前，60路车队的同事们凑钱和李素丽吃了一顿“送行饭”。从此留下了一个谜。除了当时在座的17个人以外，谁也不知道那顿吃了8个小时的“送行饭”中间发生了些什么。每当记者要求大家讲讲，几乎每一个人都红了眼圈，或是哽咽，或是语无伦次。王秀根在座谈会上当着20多个记者的面痛哭失声，她捂着脸说：“不能提那一段儿，我受不了。”我们只能大概知道。滴酒不沾的李素丽那天喝了3盅白酒，和继任的1709车组长李幼兰交接了工作。剩下的情节，我们无从推测。1709号车如今还挂着亚运会时李素丽和车组的人一起做的小红旗，已经洗得发白破了边儿。但车组的人不让换，说有这串旗就好像李素丽还在车上。
60路车队，有80％以上的年轻售票员是李素丽亲手带出来的徒弟。李素丽带徒弟绝不藏私，她把自己积累多年的经验包括宣传用语，沿线地理情况全部传授给徒弟们。沈玉洁说：“上1709之前，我在车队的表现不是特别好，也不是特别坏。偏巧那会儿因为服务出了点问题给查出来了，成天垂头丧气的。素丽姐找到我说，‘洁子，上我的车吧。’我说，‘我成吗？’素丽姐说，‘你行’。一开始我自个儿都没信心，跟了素丽姐3年多，就上了1718（总公司的服务热情车）。”
李燕华是个老售票员，服务说得过去。乘客和车队有好印象，也没什么过高的要求。“素丽是个实在人，闲聊天的时候她给我指出我的热情不够。素丽帮我准备宣传用语。可我这么大岁数了对着一车人，实在张不开嘴。硬逼着，现在，也行了。”
车队里变化最大的要算女司机左金凤。左金凤最早是352路车的司机，那一片特别乱，司机没有不出车祸的，售票员没有不挨打的。左金凤说：“那会儿一开车一上班看见乘客心里就烦，老是请假，还说点风凉话儿什么的。”素丽劝我说：“咱们作为一个老师傅。一天到晚上班来，不好好干干吗哪？人往高处走，水往低处流。”我说：“就我这样儿的，能上你的车？不可能。”素丽说：“试试看。”刚一开始上1709对我压力挺大，我平时散漫惯了，哪儿刷过车呀。路上人一多我就急，素丽帮我照顾安全，嘿，她各方面都照顾我。时间长了，我也不好意思请假了。亚运会那会儿，素丽带着我们，车组团结得像一个人似的，不分你我，有事儿替个班，开车就走。后来素丽又劝我加入党组织，我说：“没敢想过，就是我敢想，人家对我也有看法儿呀。素丽说：‘看法肯定有，要靠自己扭转。’在她的鼓励下我交了入党申请书。素丽带着我上党课，参加活动，还让我看党章提高觉悟。我是1991年人的党。”
杨秀敏是北京市崇文区第二人民医院保健科大夫，她是60路的老乘客了。杨秀敏家离单位很远，每天上下班就得4个多小时。10年来，李素丽一直对杨秀敏母子特殊照顾。提起这段往事，杨秀敏还未开口眼泪就下来了，“我一直把这段回忆放在心里，我也没什么可报答她的，我就想啊，不论什么时候，李素丽还是其他人有困难了，我就把李素丽给我的这份真情用上。”在杨秀敏所在的保健科，李素丽也成为一个话题，“我们科长说，人家李素丽都把爱献给乘客了，咱们可是从事婴幼儿保健工作的，更要把爱献给管段里的孩子们。”杨秀敏的管段里有170多个孩子，3000多居民。记者跟她约采访时间时，她说：“明天不行，我出诊的日子是不能动的。”
杨秀敏与李素丽之间的故事很长，而且还会继续。下面的这一段李素丽和杨医生各讲了一半：
李素丽说，去年世妇会前夕，正忙的时候，女儿莎莎病了，发高烧睡不着觉她就整宿整宿地抱着莎莎在地上坐着，白天李素丽还要上班。后来杨医生不知怎么知道了，她跑到总站找素丽说：“你别着急，你忙你的去吧，孩子住院有我照顾。”李素丽当时哭着说：“谢谢你。”莎莎住了一个多月的市儿童医院，杨医生三天两头地往那儿跑。经过了这件事儿，素丽觉着更得为乘客好好服务了。
杨秀敏说，莎莎住了一个月的医院，她每次去几乎都看不见李素丽，她觉得素丽对孩子太狠了。有一个礼拜天，她一大早就带着儿子来到儿童医院，一看李素丽还是不在，她就站在医院门口等，一直等到下午2点多李素丽才来，她实在忍不住了说：“你这当妈的也太狠心了。”可是看见李素丽两眼血丝，嗓子也哑了。风风火火往医院跑的那个样子。又觉得她也不是不疼孩子。李素丽说：“孩子在医院里有医生护士照顾，我自然就得在车上照顾乘客。”
这就是李素丽，一位有着“劳模”光环却又普通实在的女性，如果想结认她，不妨哪一天来北京乘一趟21路公共汽车。
（作者系 中国妇女报记者 张祺）