北京，西直门站。
大雨滂沱。一幢幢巍峨的高楼隐现在一片烟雨朦胧之中。
雨幕中，挂有“工人先锋号”标志的1333号公共汽车缓缓进站。
乘客朝汽车蜂拥而去。男的，女的，老的，少的，有的扛着行李，有的拎着提包，争先恐后，步履匆忙，在各色各样的雨伞下、雨衣里，藏着一张张焦虑的面孔，
“哗啦”一声，车门打开了，紧靠车门的窗口探出女售票员半截身子，她打开一把花格伞，遮在车口。
雨点如断线的珠子砸在雨伞上，她的脸上、胳膊上都沾上了雨水。她招呼乘客们上车。
拥挤的人群变得有序了：他们一个个在雨伞下跺脚，脱下雨衣，折好雨伞，抖去雨水，依次上车……
她就是李素丽。中等身材、30多岁，海蓝色的套装整洁得体，淡妆轻抹的脸上，闪动着一双笑眼。
汽车启动了，李素丽折起雨伞，擦去脸上的雨水，理理自己的头发。随即，车厢里响起了甜润的声音：“乘客同志们，您可能来自祖国的大江南北，四面八方。不管您来自何方，我都将用热情、友好，主动的态度为您提供周到的服务。您在途中有什么困难和要求，我会尽力帮助您！”
这声音吸引了所有乘客的目光。站在她面前的几个进京打工的人下意识地整理了一下自己的衣服。
这声音，引出了车厢一番议论：
“这售票员像在宾馆里工作。”
“可不。”另一位乘客的声音，“她的仪表和声音我看特像空中小姐。”
一位乘客动情地说：“售票员给上车的人打伞，不多见了。”
“她的车我常坐”，一位乘客接过话茬，“冬天下雪，她捧着炉灰往脚踏板上撒，怕人上车时滑倒，心眼多好！”
车厢外，雨还在下，车厢里，显得十分拥挤。
李素丽：“乘客同志们，下面，请您准备好零钱，我将到您的身边售票……”
话音刚落，乘客们纷纷将钱递过来，你传给我，我传给她，小小车厢里，充满融洽的气氛。
一位50多岁的妇女把钱举过头顶，冲着李素丽喊：“我买两张，一张我的，一张行李。”
李素丽接过钱，还给这位妇女甜甜的一笑。
三里河站。
雨还在下，汽车进站，门口依然遮着那把花格雨伞。
李素丽招呼旅客们上下下车：“大爷、大娘，您慢走，穿好雨衣，别淋着了……”
汽车缓缓启动，李素丽突然发现有一位大娘急匆匆地朝汽车赶来，她拿起话筒：“大娘别着急，司机和全体乘客都在等您呢！”等老人走近，李素丽走下车搀扶老人上车。
车厢里挤满了人。
李素丽：“现在车上人比较多，不知年老的乘客都有座位没有？如果有我没看到的，请互相关照一下。”于是人们纷纷给老人让座，有六七位老人都落座了。李素丽发现有两位头发花白的老人还站着。
她挤到两位年轻人面前，细语轻声地说：“请给老人让个座好吗？”
年轻人应声站起。两位老人也坐下了。
李素丽露出欣慰的笑容。
记者顺着李素丽的耳际向前望去，司机背后的挡板上，“乘客之家”四个大字赫然映入眼帘。
“社会是一面镜子，你首先对它笑，它也就会对你笑”
汽车穿街走巷，商店、树林，行人不时从窗外闪过。
车公庄站，一位胖胖的女士，用手捂着右腮，样子很痛苦。她上车后便找个座位坐下，两只眼目不转睛地盯着李素丽，这个女士刚下去不久，怎么又上来了，记者主动招呼：
“哟，您又来了。”
“我闹牙呢，专门来坐她的车。”女士指指自己的右腮，同时又向李素丽亲昵地瞥了一眼。
“坐她的车能治牙痛？”我们颇为不解。
“可不。”女士认真地说。“这两天憋闷得慌，我一上火就牙痛，牙痛时就上她的车，听她说话，看她做事，心里特快活，一舒畅，就把痛给忘了。刚才坐了几站，感觉好多了。”这位性格外向的女士还自我介绍起来：“我就在三里河菜场上班，也是服务工作的，像她这样把服务工作做到这份儿上真不易。”
21路，经委会站。
一位中年妇女扶着车门吃力地上了车，靠着车门不动了，李素丽转脸发现了她，立即走到靠近车门的一位乘客面前耳语几句，那位乘客点点头站起来，座位空了。
李素丽扶着那位中年妇女来到空位前，让她坐下。
原来，这是一位残疾人……
说到残疾人，记者当晚采访了李素丽另一个故事。
普渡寺西巷11号。
这是一个典型的北京四合院。一间10多平方米的小屋。屋里除了床和桌子外没有什么像样的家具，我们就坐在了床上。小屋的主人叫张志忠。
“我们是工人日报记者，跟你随便聊聊。”
“是谈李大姐的事吧？”
小张还未开口，眼泪便流了下来：“每逢我上下班乘车，李大姐和司机说好，把车停在我面前，一开门我就能上车，我手脚不方便，视力也不好，她扶我上下车，帮我找座位，帮我打消残疾人的自卑感。前年我被单位辞掉了工作，心里很苦闷，我在绝望的时候，去找李大姐。见到她，我忍不住抱着她哭了，我觉得她就是我的素姐姐，是她鼓起了我生活下去的勇气……”
泪珠从他的脸上滚落下来。
“给乘客下个台阶，我的服务就上个台阶”
车厢里。人头攒动。
一位戴墨镜的乘客摸着朝售票台挤去。她从挎包里掏出一个纸包，放在售票台上。“同志，你……”李素丽莫明其妙。
“姑娘，我就爱听你说话。这几天，我觉得你的嗓音有点哑，这点胖大海是我专门给你买的，泡着喝吧。”
车到站，乘客被扶着下车了，原来他是盲人。
车厢里。
一位中年妇女走到李素丽身边：“姑娘，你太累了。我看你的脸色不太好。”
李素丽莞尔一笑：“大嫂，我挺好的。”
“可要保重身体呀。”大嫂说着把一大把鲜荔枝塞进李素丽手里，说，“这是新鲜荔枝，听说吃了补身子。”
李素丽难为情了：“大嫂，这怎么行呢？”
“怎么不行”大嫂说，“吃吧，我看着你吃。”
李素丽被逼无奈，吃了一颗。
大嫂爽朗地笑了，笑得那么开心。
月坛车站。
一位行动蹒跚的大娘被李素丽搀扶上车，然后又给老人找座位坐下。
“姑娘，你真好。”老人拉住李素丽的手心事重重地说：“前两天我也坐公共汽车。没座位就靠售票台站着。谁知那个售票员说：‘够热的，你还倚着我，一边去！’硬把我轰走了。”
李素丽俯身宽慰说：“大娘，别往心里去，以后会好的。”
汽车在运行，几站过去了，李素丽的服务让大娘激动不已，她蓦地站起身来，大声说：“乘客同志们，你们看这个售票员的服务有多好，咱们为她鼓鼓掌吧！”
话音刚落，车厢里响起一片热烈掌声。
这掌声让李素丽愣神了，她眼含热泪连声说：“谢谢大家，谢谢大家！”
车到军博站，大娘要下车了。她走到车门口又转过身来，用颤抖的声音说：“让我们再给售票员鼓个掌吧！”
说着，又鼓起掌来，车厢里掌声一片。
李素丽哭了。
司机也哭了。
西直门站。
乘客从车里鱼贯而出。
“那三位同志，看看你们的票好吗？”李素丽的声音集中了所有乘客的目光，车头前一两米处立着三个小伙子，其中一个不情愿地慢慢挪过来说：“当然可以，我们有票。”可是，他翻遍了所有的衣服口袋，仍没有掏出票来。
“再好好找找。”李素丽依然面带微笑。
“没钱就别坐车，年纪轻轻的就逃票，多丢人！”车厢里，有的乘客数落起来。
“别这么说，他一准儿是丢了。”李素丽没有半点责怪的意思。
小伙子不好意思了，掏出一块五毛钱递给李素丽。李素丽脸上仍带着微笑：“下车买票就不是五毛钱了，按规定要加倍的。”
小伙子又递给李素丽一块五毛钱。同时还留给她一句话：“冲你，以后这样的事不会发生了。”
车在运行。
一个留着长头发的年轻人上了车，摆出一副玩世不恭的样子。
“啪”一口痰顺口而出，唾在地板上。小伙子抖着腿若无其事地看着窗外。
“同志，请你把痰蹭掉。”有人劝道。
小伙子鼻子里哼了一声，理也不理。
乘客们不满了：真不像话！
小伙子轻蔑地扬扬脑袋扫视一下众人，一副玩世不恭的神态，这一切李素丽看在眼里。
她走到小伙子身边，面带笑容地说：“这是公共场所，随地吐痰。污染环境，对您的健康也不利啊！”
没等李素丽把话讲完，小伙子冷冷地瞪了她一眼，示威似的又在洁净的地板上吐了一口痰。
车厢里乘客气愤了。
人们一齐把目光投向李素丽。
李素丽心里咯噔一下子。有股怒火直冲脑门，满脸憋得通红，她理了理头发，微笑又出现在她的脸上，她转身回到售票台，从自己的挎包里取出一团卫生纸，走到小伙子跟前，俯下身子，默默地擦去地板上的两块痰迹。
此刻，车厢里静极了，没有一点声响。
人们给她闪开一条回到售票台的通道。
谴责的目光一齐射向小伙子。
小伙子低下了“高贵”的头，再也没有抬起来。
到站下车了，小伙子拿着月票特意走近售票台，低声对李素丽说：“大姐，对不起。”
“能使大家都快乐，我更快乐”
儿童医院站。
一位40多岁的男乘客上车后径直朝挂着意见本的座位走去，摘下本子便埋头写起来。
意见本上留下了这样一段文字：“从此窗口体现了北京人民的文明礼貌，希望其他车也能如此。”
“请问您贵姓？”记者走上前去问。
“我姓王，在石家庄电力部门工作。”他抬起头来并不介意地望着我们。
“怎么刚上车还没感受一下就往意见本上写呢？”我们不解地问。
“我来北京办事主要靠公共汽车，这趟车我坐过很多次了，服务就是不一样。”他指指正在售票的李素丽，感慨地说，“就说她吧，说的话、做的事，让人心里热乎乎的。我每一次上车都想写写自己的感受，可人多，不能如愿，这回，就是冲着意见本来的。”
西客站。
车到终点站，乘客们从车上鱼贯而下。
李素丽搀老人、扶小孩，嘴里不停地说：“请慢点走。”“欢迎再来乘我们的车。”
人们朝她微笑，向她招手，有的依依不舍。
最后下车的是位精神矍铄的老人。他走到李素丽跟前，激动地拉住李素丽的手：“听说过你的名字。我是特意来看看的，不虚此行啊，不虚此行。”
李素丽脸上泛起红晕：“谢谢您的鼓励，我做得还很不够。”
“不，你做得很好！”老人感情真挚地说，“你在身体力行，播洒文明。现在，许多人抱怨社会风气不好，其实，良好的社会风气要靠每一个社会成员创造，去维护。姑娘啊，你没有抱怨？而是在用行动教育大家，感染大家，让大家都做文明人，我们应当感谢你！”
老人的话，留在了记者的采访本上。
采访本上也留下了他的期盼：“我们的社会需要她这样的人，应该好好宣传！”
西客站。21路车队队部。
车队党支部书记梁良热情地接待了记者。
他抱来一摞意见本，还有许多表扬信：“李素丽是年初从60路调到我们车队的，8个月里我们共收到了277封表扬意见和表扬信。”
读这些信，记者感到春风拂面：
车子一进站，我就感觉到有股莫名其妙的暖流迎面而来，烦躁的心情顿时清爽了许多，整洁的车辆给人一种欲乘之而后快的愿望，一路上乘务员小姐的服务更加春风拂面，一言一行，一颦一笑，显然是一位春天的使者。与此同时我们乘客也仿佛走进了神圣高雅的殿堂。每个人都有了绅士的风度。礼貌待人，尊老爱幼，以身作则，有问必答，急他人所急，想他人所想，这不就是人们这些年所期盼却很难得到的人与人之间的沟通与理解吗？有幸的是我们在21路1333公交车上目睹体会了这一切，回到驻地，心情久久难以平静，感慨之余，情感的思绪迫使我坐下来记下自己的所想所感，记下这难忘的一天。
通县39760部队5分队金伯勤
1996年4月12日
乘坐21路1333号车心情舒畅，真有上车如到家之感。我对这位售票员的工作态度深表钦佩。
北京西四大院胡同9号
张茂林
1996年3月
依依不舍下了车，我望着远去消失的汽车，感慨很多。如果说售票员是平凡的工作，那么，这位售票员已把它升华了。艺术化了，她把50年代到90年代的服务方法，服务水平有机地结合起来，使乘客在享受其热情服务的同时，又得到了语言等方面的艺术享受。
乘客烜炀
1996年2月27日
“我从这个乘务员身上看到了北京市风气变好的希望，如果有一半的服务员能像这位乘务员一样。北京该有多好。”
华北电力大学王金兰
1996年4月26日
下午4时许，空车驶离西客站。
李素丽下班了。
太阳西斜，她骑上自行车，踏上了回家的路。
笔直的大路向远处延伸，沿着这条路，她消失在人群中……
（作者系 工人报记者郭萍吴晓向）