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第65章 制度建设中的心理学——培育“制度高于一切”的理念(2)

在战争中扮演了重要角色的美国空军,为了降落伞的安全性问题与降落伞制造商发生了一段纠纷。当时降落伞的安全性能不够,合格率较低。厂商采取了种种措施,使合格率提升到99.9%,但军方要求产品的合格率必须达到100%。厂商认为这是天方夜谭,他们一再强调,任何产品也不可能达到100%合格,除非奇迹出现。99.9%的合格率已经相当优秀了,没有必要再改进。

99.9%的合格率乍看很不错,但对于军方来说,这就意味着每一千个伞兵中,会有一个人的降落伞不合格,他就可能因此在跳伞中送命。后来军方改变了检查产品质量的方法,决定从厂商上周交货的降落伞中随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后,亲自从飞机上跳下。这个方法实施后,奇迹出现了:不合格率立刻变成了零。

原本认为不可能的事,制度一改,奇迹就发生了。关心自己的利益是人的本性,怎样让制度顺应这种本性,以此激发人的工作热情,是制度设计者需要深思的问题。

◎最“人道”的船主

澳大利亚从前只有土著人居住,后来英国把澳大利亚当做流放犯人的地方,这些犯人代代繁衍,久而久之,就形成了今天的澳大利亚国。而在运送犯人的途中,发生过这样一个故事。

承担运送犯人任务的都是些私人船主,他们接受政府的委托,自然也要收取相应的费用。一开始,英国政府按照上船时的犯人人数(上船人数)付给船主费用。于是,船主们为了牟取暴利,想尽种种办法虐待犯人,克扣犯人的食物,甚至把犯人活活扔下海,导致运输途中犯人的死亡率最高时达到94%。

后来英国政府想出了一个办法,他们改变了付款规则,按照活着到达目的地的人数(下船人数)付费。于是,船主们又想尽办法让更多的犯人活着到达澳大利亚,饿了给饭吃,渴了给水喝,大多数船主甚至还聘请了随船医生,犯人的死亡率最低时降到1%。

人都有私心。既然如此,决策者就不该一味指责执行政策的人见利忘义,更不能要求人人都大公无私、高风亮节,而要从根源上去防范自私行为,用制度、法律来约束。

◎令出必行,慈不掌兵

《左传》记载:孙武去见吴王阖闾,与他谈论带兵打仗之事,说得头头是道。吴王心想,“纸上谈兵管什么用,让我来考考他。”便出了个难题,让孙武替他训练姬妃宫女。孙武挑选了一百个宫女,让吴王的两个宠姬担任队长。

孙武将列队训练的要领讲得清清楚楚,但正式喊口令时,这些女人笑作一堆,乱作一团,谁也不听他的。孙武再次讲解了要领,并要两个队长以身作则。但他一喊口令,宫女们还是满不在乎,两个当队长的宠姬更是笑弯了腰。孙武严厉地说道:“这里是演武场,不是王宫;你们现在是军人,不是宫女;我的口令就是军令,不是玩笑。你们不按口令操练,两个队长带头不听指挥,这就是公然违反军法,理当斩首!”说完,便叫武士将两个宠姬杀了。

场上顿时肃静,宫女们吓得谁也不敢出声,当孙武再喊口令时,她们步调整齐,动作划一,真正成了训练有素的军人。孙武派人请吴王来检阅,吴王正为失去两个宠姬而惋惜,没有心思来看宫女操练,只是派人告诉孙武:“先生的带兵之道我已领教,由你指挥的军队一定纪律严明,能打胜仗。”孙武没有说什么废话,而是从立信出发,换得了军纪森严、令出必行的效果。

慈不掌兵,管理者就应该坚持正确的原则。虽然推行的结果可能是得罪一些高层人士,导致自己的职位不保,但如果你的政策推行不下去,那你的前途同样渺茫。

§§§第3节学习春兰公司的“三铁”法则

地处江苏泰州的春兰公司,在几年以前还是个连年亏损的镇办企业,但今天它已成为中国最大的空调生产基地之一,曾经连续三年被评为全国500家最佳经济效益企业、全国500家工业企业和全国最大300家外资企业之一,其销售收入、实现利税、全员劳动生产率、人均创税等主要经济指标均居全国同行业之首。

在春兰公司,员工迟到一分钟就罚款50元,为此有人认为春兰的管理太严。然而,春兰公司一举成为中国最大的“春天工程”靠的正是“铁的条例、铁的纪律、铁的管理”。这就是春兰公司成功的答案。

其一,铁的条例。春兰公司的决策者认为,生产力在松松散散中耗费,是许多企业的致命弱点,要建世界一流的企业、出世界一流的产品、创世界一流的效益,就必须从人的初级行为开始进行严格管理,以法治厂。为此,春兰公司先后制订了干部职工行为规范、劳动管理等18项管理规章制度,对职工在企业内外的行为规范做了详尽的规定。同时,公司成立了总监察室,有权对各类违纪行为予以处罚,并建立公司、部、科三级监察网络,实施违纪监督;还建立了三级逐层考核机制,考核结果记入本人档案。春兰的许多条例以严著称。以迟到为例,迟到一分钟罚款50元,第一次迟到给以劝告处分,第二次迟到给予警告处分,三次以上给以开除处分。受一次劝告处分,年底评选先进、晋级、分房都受到影响。铁的条例使春兰员工养成了遵守纪律的习惯,有些职工为了按时上班,不惜坐出租车赶时间。

其二,铁的纪律。在春兰公司,从总公司、中层干部到车间工人都有目标管理责任制,各司其职、各负其责。在规章制度面前人人平等,如有违反,不管是谁,一律按章办事。例如按规定,春兰职工进入公司必须佩戴身份卡。一次一位高级职员忘了带身份卡,被拒之门外,他只好回家取卡,只因迟到4分钟而受到劝告处分,并扣除了当月全部奖金,一年的所有评比资格全部取消。尽管春兰公司对“罚”一丝不苟,但绝大多数人心情舒畅,因为大家已形成了一个共识:“对犯规者有情,就是对企业无情”。铁的纪律严出了效果,近年来全公司旷工为零、犯罪为零、偷拿公物为零、暗干私活为零。

其三,铁的管理。春兰的教育、劳动、技术质量等数十项现代管理都是铁的,尤其是铁的质量管理。公司将质量意识渗透到全公司每个部门、每个人。每个上岗的一线工人都要经过严格的技术业务培训,考试合格后才可上岗操作。春兰公司的所有质量管理全部纳入了法制轨道,公司颁布了《技术管理条例》、《技术管理违纪处罚分类细则》等质量法规,一切违反技术操作规程、工艺流程要求的行为都要视情节轻重受到劝告、警告直到除名处分。同时,公司还加强了质量的外延管理,派遣质量管理人员进驻协作厂家,现场监督配套零部件产品的质量。

可以说没有这“三铁”,就没有春兰今天的成功。

§§§第4节关于责任的两个话题

◎公司内不应存在连带责任制

我们常常可以看见这样的场面:因为公司内部实施的是连带责任制,所以当公司内部出现问题时,公司主管们却找不出责任者。所谓连带责任是谁也不负责任,在企业中也有连带责任制。企业内部的连带责任因为责任不清楚,双方都认为对方会处理,因而大多数会发生袖手旁观、不负责任的情形。

以美国企业的情况为例,根据1999年的调查,虽然有93%的企业采用书面请示制度,但是非正式决定事项的正式确认、报告或联络的手段以及众多手段的集合等占62.2%。然而,期待着连带责任明确化的机能之企业也有9.2%。用书面请示制度明确指出连带责任者,到底有什么效果?所谓大家的责任便是不属于任何人的责任。

这种情况在中国也十分普遍,有时所谓管理委员会也是连带责任的巢窝。因为不管对营运也好,对结果也好,愿意负起责任的人一个也没有。每次发生了问题时,委员会就增多,每次增多了,就会发生集体不负责任的事情。因此将个人应负的责任,全由委员会来承担。若要建立充满责任感的企业风气,委员会只有添加麻烦,而且多半派不上用场。如果非设委员会不可时,就有必要让委员长个人对事情的结果负起责任。生产线作业员与参谋人员之间也容易造成相互推卸责任。如果事情进行不顺利的话,就会把责任推卸到对方。依据以上分析可见参谋人员的安排要非常慎重。企业,由于明确每一个人的责任才能生存下来,所以对于可能会产生连带责任的制度及状况,应该要睁大眼睛加以防备。

◎遵守的责任与结果的责任

优秀企业的管理经验证明,责任是一个最需要明确的问题。2005年的一则新闻报道:当某国驻A国前大使博伊登被暴徒刺杀时,A国国家公共安全委员长引咎辞职。如果他真是引“咎”辞职的话,这有一点不合逻辑。不能因为他是国家公共安全委员长就可以防守得了暴徒。他之所以辞职是从政治责任的立场来考虑表示歉意。

又如富士银行的19亿日元被诈骗事件发生时,岩佐董事长受到人们的批评攻击,报纸也发表了是不是应该引咎辞职的社论。到底这件事的责任属于谁?其实在企业内,责任应集中为“遵守的责任”与“结果的责任”两种。

所谓“遵守的责任”,是对上至法律下至公司的规则、规定、内规等决策事项的负责。富士银行事件中破坏“遵守的责任”的人之一是营沼,他不可能免除这个责任。再者对于“结果的责任”可说是应由分行行长负责。因为19亿日元如果被诈骗的话,那家分店的业绩很明白地无法达到所期待的结果。富士银行全体员工所期待的结果,虽然的确由于这事件受到影响,但是并未有大到足可动摇全体的大影响。因此,就企业来说,我们可以认为董事长对于事情的结果没有责任。当然对于社会是有影响的,所以不得不一再地表示歉意。这样可以了解日本企业的个人负责制了,照这样把责任集中成两种,责之所在就清楚了,发生事情时,就可将对之负责任者的数目止于1~2人。以此来提高责任意识,效果更好。

§§§第5节赏勤罚懒的基本原则

在公司内部,功臣是应该表扬的,败将是应该惩罚的,赏罚分明才能使职员有所触动,从而走向进步。项羽与刘邦两人性格全不相同。项羽是勇猛的武将,过分相信自己的力量。打了胜仗就将所有的功劳占为己有,而不承认下属的功劳。尽管项羽在很多战役中都胜过刘邦,但对他不满而前去投靠刘邦的人很多。项羽虽武力占优势,但渐渐失去了同伴,被汉军所追击,自己断送性命。四面楚歌就是当时的故事——忘了赏与罚的武将的悲剧。这个故事正好是个象征性的例子。

有位政治家曾经说过:“做给他看、说给他听、让他去做,不夸赞则人家不愿去动。”有功者不赏的话就会不愿去动了,即使是比较不在意人家赞赏而业绩意欲高的人,对于自己建立了高的业绩,如果上司什么反应也不表示的话,他也会不满,以至离开公司。何况对于公司很用心的人都是公司的恩人。对于他们该赏而不赏的话,即使他们没有勇气离开公司,也会失去积极做事之心,降低了士气,这是不赏罚的原因。

与此同时,对公司职员还要有错必罚。企业既非监狱也不是少年感化院。应根据情节轻重来进行处罚。如果是在积极履行职责时引起的错误行动,以不处罚为好。如果因为这样做受到严重处罚,员工就会因为害怕失败,什么都不敢做了。对于犯了错而及时将事实报告,并迅速做出修正处理的人,原则以不处罚为好。

酌情处理是很重要的。因为惩罚的目的是指导公司人员的行动,促使组织目标的达成而非报复。这个道理,执行惩罚的人当然要知道,而从业人员也应该要彻底了解。

根据原则,对于有下列表现之一的职工,应当给予奖励:

(1)在完成生产任务或者工作任务、提高产品质量或者服务质量,节约资金和能源等方面做出成绩的。

(2)在生产、科学研究、工艺设计、产品设计、改善劳动条件等方面有发明、技术改进或者提出合理化建议的。

(3)在改进企业经营管理、提高经济效益等方面做出显著成绩,对企业贡献较大的。

(4)保护公共财产,防止或避免事故有功,使企业和人们利益免受损失的。

(5)长期遵守纪律,有带动性作用的。

(6)一贯忠于职守,积极负责,廉洁奉公,克己为人,事迹突出的。

(7)其他应当给予奖励的。

§§§第6节管理和纪律的统一体

一个企业的成功,决不仅仅取决于严密的制度管理,更在于全体员工的参与意识和自主管理水平。许多著名企业适应时代要求,采用了由“制度管理”向“自主管理”的现代管理方法,逐步实行由制度约束下的“要我干”向高度自觉的“我要干”的转变。

美国一跨国公司从创立开始就非常强调“纪律”,处处都有清楚的规定,每天早上的上班制度,就是最好的例证。每天上班时间从早上8点整开始,8点零5分以后才报到的就要签名在“英雄榜”上,背负迟到的罪名,即使你前天晚上加班到半夜,隔天上班时间仍是上午8点。这和当时嬉皮士盛行、个人享乐主义凌驾一切的美国,有些背道而驰,可是却延续至今,始终如一。

公司强调准时上班最主要的目的,是希望确保每件事都能够准时开始,像公司会议、报告、专案进度以及最重要的“交货时间”。公司特别重视团队合作,任何一个不守时都会影响团队中其他成员,对公司资源造成浪费,因此准时成为纪律要求的第一条规范。

创业期的公司总裁是推行纪律管理的最大功臣,他本人严守纪律的个性,也经常博得别人的赞扬。他和别人约会,从不迟到。除了准时之外,他的耐力和意志力也令人震惊,一旦决定要做什么,他必须排除万难,全力以赴,不看到最后结果决不罢休。他严格强悍的作风,使整个公司的管理纪律严明,从制造、工程、财务,甚至行销部门,每件事情都有清楚的规范,甚至连公司留言都分为不同等级,人人都以此标准而行。许多公司重视人性管理,以重视员工为口号,只有这位总裁强调纪律胜于一切,这种注重企业自主管理的经验和方法,使该公司的企业文化独树一帜。

§§§第7节员工日常行为管理制度的七要素

员工日常行为管理制度应该包括下列七个组成部分:

(一)员工的权利

平等就业,参加企业民主管理,按劳取酬,按规定休息和休假,享受劳动安全、卫生和保护,提请劳动争议处理等。

(二)员工的义务

完成工作任务,遵守劳动纪律,执行劳动规程,提高职业技术。

(三)仪表及行为规范

(1)环境卫生

(2)仪表仪容

(3)个人服饰

(4)工作制服

(5)公众形象

(6)工作态度

(7)工作作风

(四)奖惩条例

奖励种类、奖励条件、奖励的审批权限、过失的种类、纪律处分、处分的审批权限、申诉。

(五)考勤制度

工作时间、考勤的办法、请假程序和办法、休假种类和假期待遇等。

(六)工资、津贴和奖金制度

这是每个单位都必备的。

(七)员工福利

生活补贴、幼儿补贴、工作餐、医疗福利、书报费、洗理、保险。