书城管理中国推销员最容易犯的101个错误
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第76章 视客户异议为刁难,处理不当成仇人

世界上没有十全十美的事物存在,客户对产品有所异议是再过正常不过的事情。当客户有异议的时候,恰恰就是推销员突破现在所取得的成绩,创造更好业绩的契机。任何的一个推销员只要在面对客户提出的异议时,采取有效的方式解决这一问题,便能进一步取得客户的信任,让对方成为忠诚于自己的永久客户,并且为自己带来许多的潜在客户。可惜,一些推销员并没有把握住这个机会,在面对客户提出仪式时,认为对方是在故意刁难,从而采取针锋相对的态度对待,以至于使得客户愤愤离去。

某家电器公司的推销员孙刚,他费了很大劲才向一家大工厂销售了几台发动机。

三个星期后,他再度前往那家工厂推销,本以为对方会再向他购买几十台的。不料,那位总工程师一见到他,就对他说:“孙先生,我不能再从你那儿买发动机了!因为你们公司的发动机太不理想了!”

孙刚惊讶地问:“为什么?”

“因为你们的发动机太烫了,烫得连手都不能碰一下。”

孙刚一听连忙辨解说:“郝先生,我不同意您的意见,我们的发动机发热绝对没有超过全国电工协会规定的标准!”

总工程师生气地说:“那难道是我在诬蔑你们的发动机?”

“不是的,但……”孙刚说。

“别说了,我们要求退货!”总工程师强硬地说。

结果,孙刚失去了一大笔生意。

处理客户的异议是对推销员的考验,孙刚没能通过考验,他生硬地对客户的异议表示拒绝,结果失去了再次成交的机会。在推销当中,出于各种各样的原因,客户往往会对推销员的产品表示异议,除了真正的异议之外,人们往往还会表达出假的异议,而不告诉推销员为什么他们真的不想买你的产品。很显然,推销员可能无法说服客户,除非推销员搞清了他们真正的异议是什么,做不到这一步,就算推销员“狂轰滥炸”、费尽口舌,他们也不会改变主意。

绝对不能同客户争吵。因为,推销员在同客户进行争辩时,不仅产品推销不出去,即使赢了也不能成功推销。因此,对于推销员而言,最好的办法就是不同客户进行争论。

客户考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的,而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的客户。因此,无论由什么原因产生的客户异议,实际上都是客户关心推销的一种形式,都是客户对推销产品感兴趣的一种表现。因此,有经验的推销人员不仅对异议表示欢迎,而且还把它作为促成推销的一个机遇。也就是说,正是客户对推销品产生了异议,才为推销人员展示和发挥自己的推销才能提供了机会。

(1)欣然接受客户的异议

真心地同意他的抱怨,从而软化他的心理防线,让他紧闭的心门再度向你敞开。当客户不断地提出异议,其实就为你提供了说服客户的资料。

尽量让对方说出他想要说的话,等他把心中所想的全部显露出来时,以后就会按照己方的意愿进行,而成功地推销出产品。如果客户说了几句,推销员就还以一大堆反驳的话,不仅打断了客户的讲话而使客户感到生气,而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后,那你就处在不利的地位,客户便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。

(2)不要和客户争论

这包含着很深刻的含义,客户提出异议,意味着他表示需要更多的信息。一旦与客户发生争论,拿出各种各样的理由来压服客户时,推销员即使在争论中获胜,也会彻底失去了成交的机会。

(3)突破异议时不要攻击客户

推销员在遇到异议时,必须把客户和他们的异议分开。也就是说,要把客户自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样,你在突破异议时才不会伤害到客户本身。要理解客户提出异议时的心理,要注意保护客户的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理,那么你就是在打击对方的情绪,伤害他们的自尊心,尽管你在逻辑的战斗中取胜,但你在感情的战斗中却失败了,你不可能获得成功。

(4)要引导客户回答他们自己的异议

优秀的推销员总是诱使客户回答他们自己的异议。有一句推销格言:“如果你说出来,他们会怀疑;如果他们说出来,那就是真的。”客户提出异议,说明在他们的内心深处想购买,只要引导他们如何购买就行了。

只要你在这方面努力,给客户时间,引导他们,大多数客户会回答他们自己的异议的。

(5)要善于抓住细节

客户异议的根源是各种各样的。各种引起客户异议的原因之间互相联系、互相影响,使得异议的根源变得难以捉摸。但客户往往在无意当中透露出一些有倾向性的表现,推销员要敏锐地把握住这些细小的环节,对客户心理做出准确的分析和判断,然后再想对策。