书城管理中国推销员最容易犯的101个错误
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第70章 服务从成交后停止,销蚀公司和自我形象

我想每一位推销员都知道:百分之八十的利润来源于百分之二十的老客户。一个好的推销员并不在于他有多高的开拓新客户的能力,而是在于他是否能将老客户留下来,让他们产生不断的重复购买,并且通过老客户去影响自己身边的人,形成一个固定而忠诚的消费群体。然而,许多的推销员并没有注意到这一点,他们虽然用尽全身的力量去开拓新的客户,但是所有的服务在于新客户成交那一刻便停止,不仅令新的客户离去,还会大大地销蚀公司和自我的形象,从而停滞了自我的发展。

我的一位朋友小贾,最近买了一辆汽车,这辆汽车却让他生了一肚子的气,在他还没下订单之前,推销员服务亲切,殷勤备至,令小贾相当感动。孰料,交车之后,小贾有事与推销员联络,刚开始对方还与他谈论一番,到后来,甚至是爱理不理的,时常找不到人,令小贾一肚子气,大呼受骗上当,深觉自己沦落为汽车孤儿。于是小贾只要见到认识的人就大谈自己的不幸遭遇,结果那位推销员和他公司的声誉大跌。

为什么会这样呢?因为那位推销员认为推销的目的就是使消费者前来购买,至于购买以后的诸多事宜,则不是关注的重点。

难道,推销的目的就只在“卖”东西吗?东西卖出去以后,就可以弃消费者于不顾了吗?

事实上,这种杀鸡取卵、短视近利的做法,与推销理念背道而驰,如果说推销犹如牵马饮水,问题是马喝了一口水(第一次购买)之后,会不会因为水好不好喝,它满不满意等因素而决定是否继续饮用(消费),或掉头就走。如果只是牵马饮水,而不去关心马是否愿意继续饮用,实在是为山九仞,功亏一篑,这种作法可能会因而失去许多宝贵的商机,制造许多不满,结果可能是损人不利己。所以,推销不只是牵马饮水,还要使马满心欢喜地不断饮用。也就是说,推销应该是一个连续不断、无微不至的服务体系,它不会因成交而自动中止,反而会因成交而继续强化。

(1)站在客户的立场上

作为一名推销员,应该深深明白,推销绝不会在成交之时自动终止,反而是在成交之时会更积极地展开,因为那表示你有机会可以去争取一位“缘订三生,白头偕老”的忠实客户。如果我们站在客户的立场,就不会出现打不开的罐头,卖了车就不理人的业务人员,以及罐上未附联络电话的婴儿食品,而会更设身处地地为客户着想,竭尽所能地为客户服务,希望使每个前来购买的客户都成为满意的客户,以便累积企业的推销实力和庞大的客户基础。

(2)为客户提供更多的满足

因为满意的客户才会继续购买,传播有利口碑,进而成为忠实客户。

经过忠实客户的累积,企业才会拥有日益坚实庞大的客户基础,而客户基础则是企业决战商场,长治久安的基石。

(3)尽量提供优质的服务

推销的目的就是要通过种种努力和售前售中售后服务,塑造满意的客户,累积企业的客户基础。因为,唯有重复购买的客户群,才是企业屹立不倒的本钱,那种只想做生意,而忽略客户满意的做法,结果只会变成不断为开发新客户而疲于奔命。事实上,客户或许会因一时迷惑而上当一次,但如结果无法令他满意,则他很快就会掉头而去。唯有提供完整的客户服务体系,站在客户的角度去思考问题,整天想着如何满足客户(而不是如何卖东西),才能将推销理念真正落实,也才能与客户结下深深的善缘。