书城管理中国推销员最容易犯的101个错误
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第71章 会说不会听,找不到客户的抗拒点

并不是推销员在面对顾客的时候,对方都会接受推销员所推销的产品和提供的服务的,在开始的时候,客户都会有所拒绝。优秀的推销员在与顾客交谈的时候,要发现对方是因为什么而消除拒绝,最终达成成交。

然而,那些业绩一般的推销员在面对顾客拒绝的时候,并没有去分析顾客究竟是为什么要拒绝,而是一味地用自己的语言,祈求能够说服对方,试想一下,连对方拒绝的原因都不清楚,又怎么能消除他们的拒绝呢?就像是拿着无数的钥匙,找不到锁眼,又怎能把锁打开。

推销员:“焦先生,通过观察贵厂的情况,我发现你们自己维修花的钱比雇佣我们干还要多,是这样吧?”

焦先生:“我也认为我们自己干不太划算,我承认你们的服务不错,但你们毕竟缺乏电子方面的……”

推销员:“对不起,请允许我插一句……有一点我想说明一下,任何人都不是天才,修理汽车需要特殊的设备和材料,比如真空泵、钻孔机、曲轴等。”

焦先生:“是的,不过,你误解了我的意思,我想说的是……”

推销员:“我明白您的意思,就算您的部下绝顶聪明,也不能在没有专用设备的条件下干出有水平的活来。”

焦先生:“但你还没有弄清我的意思,现在我们负责维修的员工是……”

推销员:“现在等一下,焦先生,只等一分钟,我只说一句话,如果您以为……”

焦先生:“你现在可以走了。”

这个推销员几次三番打断客户的述说,这是推销中的一大忌。如果采用上述这种对话方式,推销是根本没有希望的。

许多推销员都因为一心急于说服客户,改变客户的想法,一逮着机会,就滔滔不绝说个没完,丝毫不留给对方表达自己想法的机会。事实上,要想说服别人,就要让别人自己去说。会说话的人都是会听话的人。

自己不是哇啦哇啦地说个不停而是洗耳恭听的人是最会说话的人。

在和客户的谈话过程中会听是很重要的一环,这是博得客户好感的一个秘诀。遗憾的是,不少推销人员急于推销商品,把客户所讲的话都当成耳边风,而且总是迫不及待地在商谈中提出问题或打断客户的话,或申述自己的观点。这些都是不适当的。欲速则不达,如果想使交易成功,客户在长篇大论时是成功到来的有利时机,你应该为此高兴,所以当对方滔滔不绝地说时,应该立刻提起精神来倾听,并经常兴味盎然地说:“后来呢?”以催促对方继续往下说,要用好像听得出了神的样子去倾听对方的谈话。

适时休息你的嘴巴,多听客户的话,无形中会让客户得到满足和尊重,而你也会因此而获益。

倾听别人的发言,不仅体现了你对他们的尊敬,而且只有你做了“忠实的听众”后,才能赢得他们的好感,接下来他们才会饶有兴趣地听你介绍商品。

听与说,不是相互排斥的两个行动,而聆听更是听的一种高级形式。

说,是为了表达清楚;那么聆听,就是为了表达更贴切的前提。这里的贴切,指的是遵循客户意愿的贴切。

聆听就不是我们与生俱来的本能了,它是必须带有目的性地去听,是有很高技巧性的复杂活动。

所以,我们必须学会聆听!在聆听中贴近客户的内心世界,在聆听中找出客户的真实意图。

(1)千万不要打断客户的话

绝不能随意打断客户的话,应当让他心平气和地讲完,即使他的意见不是新的或不符合实际的情况,也要听下去。

(2)要有耐心

学会聆听,首先要很有耐心,千万不能急躁。就一般交谈内容而言,并非总是包含许多信息量的。有时,一些普通的话题对你来说知道得已经够多了,可对方却谈兴很浓。这时,出于对客户的尊重,你应该保持耐心,不能表现出厌烦的神色。

如果思想开小差,表现出心不在焉的下意识动作和神情,对客户的话语“听而不闻”。当客户突然问你一些问题和见解时,你就会答非所问,这样会让客户十分难堪和不快,觉得是在“对牛弹琴”。越是善于耐心倾听他人意见的人,推销成功的可能性就越大,因为聆听是褒奖对方谈话的一种方式。

(3)表示你的认真

当你听到客户要说什么时,你必须凑上前去以表现出急于要听的样子。人人都喜欢被他人尊重,受到别人的重视。当你专心地听,努力地听,甚至是聚精会神地听时,客户一定会有被尊重的感觉,因而可以拉近你们之间的距离。

(4)遵守倾听的礼节

倾听时,推销员应注意一些基本的礼节:精力集中;眼睛自然地看着客户;适当使用表情、手势表示对客户所讲的兴趣和理解。不应东张西望或心不在焉;也不要随意打断客户的陈述;插话时应征得客户的同意。

(5)用自己的话复述

用你自己的话重新复述客户刚刚说过的话,这表明你刚刚在心无旁骛倾听他所说的话,复述就是你对这种态度的证明。同时,也能确认客户表达的意思。