书城成功励志办公室心理学
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第19章 沟通中的心理学,会说更重要会倾听(2)

人与人之间的误解有很多是出于上述原因的。当我们无视状况而去曲解同事或上级无意的言行,就会觉得对方是在针对自己。因此,我们对他人的态度就会变得充满敌意,而这样一来,我们又怎么能有平和的心态去做好职场的沟通呢?

不要让坏事影响自己的心情,过度敏感的人都有一种自贬自责的倾向。一个小小的挫折都往心里去,随即开始怀疑自己的全部。于是,所有外界的批评都是有道理的,应该的,一切都是自己的错,很快就变成了:我自己一无是处,太平庸了,是个傻瓜……其实,搞清楚敏感的根源之后,再遇到不愉快的事情,稍微进行一个自我反省就可以了,并不需要对自己进行全面检讨继而全面否定。

恩格斯说过:“人物的性格不仅表现在他在做什么,而且表现在他怎么做。”每天我们都会遇到各种各样的事情,经历快乐、悲伤、失落等等。自信乐观的人,在挫折中寻找宝藏,自己为自己打气;相反,消极自卑的人,总是抱怨自己,羡慕别人,总是看到事情消极、困难的一面。其实,我们要学会换个角度看问题,对自己进行积极地心理暗示,使问题导向正面的结果,不要总是暗示自己感到焦虑、紧张、失落等。

心理学家说:“如果一个指责很过分,那么你也要懂得回敬那个指责你的人,不要让别人自以为有权利无端指责你。”碰到让你伤心的事,要努力寻找一个解脱的办法,比如你可以向朋友倾诉。越跟别人多交流,就越能从相对化的角度看问题。原本认为很严重的事,其实并没有那么糟糕;原本天大的事其实也很渺小。有了一次经历,下次就能够轻松地面对,要让自己从内心里接受正在发生的一切。

我们平时也要加强心理储备和情感储备,坚持锻炼身体,建立和谐与相互支持的人际关系。中国文化讲究的是“含蓄”,员工在提高自身业务能力的同时为人要低调,太过张扬的性格容易引起他人嫉妒,或者引起同事反感。把同事间的不理不睬当作冷暴力,就把人际关系简单化了,不能因为别人性格、爱好与自己不同就孤立抵制,甚至上升为故意伤害的程度,同事之间相处不要太敏感,不要将别人偶尔的情绪不良当作针对自己,将矛盾升级对企业和员工都毫无益处。

世界对你的微笑永远都会是灿烂的。生活虽然不会有太多轰轰烈烈的事情,但是你的生活也绝对没有理由总是处于消极的状态中,要珍视那些小小的快乐。过度敏感的人的弱点在于他们缺乏自信心,总是在寻找抱怨的理由。结果是,即使别人发自内心的赞扬也不足以让他们往好处去想。

把话说得有力和简练

荀子有言:“言语之美,穆穆皇皇。”意思是说,能达成有效沟通的语言是美好的语言,因为只有这样的语言,才能光芒四射。穆者,意为形式美,它可以通过语言表达能力的本身达到;皇者,意为内容美,必须通过说话者的真情流露来达到。真情是语言沟通的灵魂,没有真,没有情,话说得再好听,也打不动他人之心。怎样表现自己的真诚呢?

说话直截了当且有力,这是其一;语言简练、深入浅出则是其二。如果你在各种话题上都做到了有力、简练,那么你就能赢得他人真诚的尊重。

现在有许多人谈论好口才时乐此不疲,认为在这个社会上,做得好不如说得好,因为人们做了太多的好事他人未必会知道,只要能说会道,能侃,什么事都用嘴表达到极致,凡事就能达到“话”半功倍的效果。当然,这种说法不是没有根据:烛之武退秦师靠的是口才;春秋时的毛遂自荐使楚,迫使楚王歃血为盟靠的是口才;晏子游说秦国时让耻笑他个矮的文武百官反而蒙羞,靠的也是口才;纪晓岚多次把将要掉下的脑袋保全不失,靠的还是口才。在这么多的史实面前,谁敢妄说好口才无益?

好口才当然有益,但不是事事如意!比如沟通,仅有好口才还是不够的,还必须具有相应的内秀品质。就像一组被称为很好看的吊灯,只有在接通电源,看到它的照明后,我们才能接受“很好看”的评价。假如一个口才好的人不具备内秀品质,只会像做官样文章般地夸夸其谈,这种好口才岂能服众?《水煮西游记》中有这么一段情节描写:

唐僧等人从高老庄出来,沙僧凑到唐僧身边道:“师傅,徒弟虽然愚笨,但还是好学之人,前几年靠抄袭师傅混出点名声,现在在师傅身边还好说,如果哪天大家都单飞了,我如何立足才好呀?”唐僧轻轻伸了伸腰道:“你能有这个危机意识却也是不小的进步,凡事你要多观察呀。”沙僧不乐意了:“昨日我偷偷在师傅房外听得你给八戒开小灶,都是同门师兄,为何偏心起来?”

唐僧嘿嘿一笑:“你果然比猪还笨,你知道你最缺什么吗?”沙僧回答说:“我有点木,反应比别人慢。”唐僧道:“看来你还很了解自己。你们仨当中,数你最不会沟通,这都是由于你内向性格所致。”沙僧道:“昨天晚上我倒是听到师傅对八戒分析干系人,那言外之意沟通就是跟干系人的沟通了?”

唐僧点点头:“你还真有点大智若愚的味道。不错,我们分析干系人是为更好的沟通做准备,它是沟通中的重要工具。”沙僧疑道:“口才好不就是能沟通吗?我看师傅口若悬河,而我这么愚笨如何去沟通呢?”唐僧道:“口才好是沟通的一个条件,但却不见得口才好就可以很好地沟通,或有效地沟通。”

唐僧语不多,却道出了人际关系中好口才的实用价值。

什么是有实用价值的好口才呢?在沟通中能以真情达到有效的说服目的,就是有实用价值的好口才。要检验其实用性,就要看你跟谁说话。好比一个演讲家,他在农民面前大谈特谈国企应该如何清理不良资产,这样的好口才岂能和农民达到沟通的效果?你为什么不能谈些与农民切身利益相关的“三农”问题、“白条”问题呢?也许你对这些一无所知,因此你的好口才受到一定的限制,这不要紧,对于你不知道的事情,不要冒充内行,否则便是一种不老实的自欺欺人。你知道多少,就说多少,没有人要求你做一本百科全书。如果你不懂装懂,外行充内行,那么你不但说不服别人,反而会处处露怯,弄得自己一身骚。即使一个被公认为德高望重、能说会道的人,也不敢妄称自己凡事无所不知。所以,最有效的说服和沟通应该以襟怀坦白为基础,而不能光凭所谓的好口才耍嘴皮子。

我们常听人评价某某口才很好,指的不外乎是其口语表达能力出众,口齿清楚,思路清晰。但实用口才的真义是说服对方。具有好口才的人固然可以成为一个出色的演讲家,但却不见得具有较强的说服能力和沟通能力。要说动对方改变原来的主意,以真情动人远比高超的嘴皮子更有效。同时还得熟稔心理战术,通过与他人的语言沟通,了解对方心里究竟怕什么,不怕什么;要什么,不要什么;喜欢什么,不喜欢什么,以此建立起谈话的感情基础,就能动之以情,晓之以理,使沟通说服进展顺利。

口才好并不能做到很好的沟通,有力而简练的沟通才是真正能说服人的好口才。

耳听为虚,眼见为实

一天,孔子的一位学生在煮粥时,发现有肮脏的东西掉进锅里去了。他连忙用汤匙把它捞起来,正想把它倒掉时,忽然想到,一粥一饭都来之不易,于是便把它吃了。

刚巧孔子走进厨房,以为他在偷食,便教训了那位负责煮食的

同学。经过解释,大家才恍然大悟。孔子很感慨地说:“亲眼看见的事情尚且也不确实,何况是道听途说呢?”

学过辩证法的人都明白,对事物应该一分为二地分析,对一个人也应该辩证地、全面地对待。否则,对人先已有了成见,再加上别人的耳边邪风,便对某个人“盖棺定论”,这只能说明我们的浅薄。一座山,可以横看成岭侧成峰;一个人,可以左看忠右看奸;至于某件事,更会因为评论者立场不同而有不同的说法。所以,对一个人,不能用他的过去来说明将来,也不能用一个侧面取代全面。

古人云:“耳听为虚,眼见为实。”虽然不一定每个细节都能看见,但对传言应该进行调查、分析,弄清真相。这样才能对某个人、某件事作出正确的评价,否则,来不及送上一份理解和支持,便会失去一份本该牢固的友谊。

甚至有时候,亲眼见到的事情,背后也会另有原委,也就是说耳闻有假,目睹亦有伪。

人际关系的分歧,就是由于彼此的不了解。人与人之间的矛盾、不快、敌对、冷淡和疏远,也大都是因为互相不了解。

如果你想要和别人合作、相处,首先就必须懂得了解别人。

一般人总喜欢提出意见,批评别人。当别人的行为达不到我们所期待的时候,我们就会显得不太高兴。即使程度并不严重,也会多少使别人感到压力和紧张。

一个人如果想要和别人建立良好的人际关系,就绝不能要求人家依照自己规定的模式做事,或偏听偏信。解决人与人之间不愉快的唯一方法,就是去了解真相。

人若看得透,准确判断,就可驾驭事物而不为事物所控制,做事看人便有准星,从不眼花缭乱,分得清黑白虚实。世事往往与它的外表不同,无知者只见表象,欺诈其实是肤浅的,而愚者却趋之若鹜。要做智慧高手,先得克服自己的偏听偏信。

枪有准星才能射中目标,人有眼力才能判断是非。要学会洞察最深处的东西,摸清他人的底细。要学会谨慎,人生中就应该具备良好的判断力。仿佛一种天赋智慧,使我们尚未起步就像走过了一半成功之路。随着岁月和历练的增长,理智完全的成熟,还可以使判断力因时就势、左右逢源。天生有判断力的人憎恶奇思怪想,尤其在重大判断上更是如此,讲究万无一失。看清楚事情并不很容易,可又不能不在这方面多动脑筋。

双方的意图都尽在不言中,在政商两界甚至生活工作中,没有极强的判断力,就会落入陷阱。很多事物,都是假象先行,让笨人紧随其后,展露低俗、平庸,真相往往最后到来,让愚者无法忍耐下去,失去判断所必需的细心、观察,匆匆地下了结论。一个草率的人是没有保险的枪,经常会走火;有时竟连耳听为虚这样的道理都会忘记,用耳朵代替了眼睛。这便是一个地道的睁眼瞎。

因为听了别人对他的非议而顿时便觉得一个人可恶,因为听了不利的传闻而顿时便觉得他人卑鄙,因为听了别人的劝说便下决心永远疏远他。难道不觉得这对当事人来说是不公道的吗?难道不觉得自己太浅薄了吗?

晋景公因信奸言将赵氏忠烈满门抄斩而演出千古悲剧《赵氏孤儿》;曹操因听蒋干传言误杀蔡瑁、张允而中连环之计,最后兵败赤壁壮志难酬。古今中外,因误信传闻而铸成的悲剧比比皆是,难道还不足以使我们引以为鉴吗?

身在职场,我们不时会听到是非难辨的话,往往令人混淆是非,不知所措。因此找出事情的真相,不要轻易相信谣言,这样才能让是非明,人者清。

做一个好听众的秘诀

一般人在倾听时常常出现以下情况:或者很容易打断对方讲话,或者发出认同对方的“恩……”“是……”等一类的声音。较佳的倾听却是完全没有声音,而且不打断对方讲话,两眼注视对方,等到对方停止发言时,再发表自己的意见。而更加理想的情况是让对方不断地发言,愈加保持倾听,你就越握有控制权。

学会倾听,很有必要了解自己。人贵有自知之明,一个人只有深入地了解自我,才能有了解他人的基础。所以先深刻地认识自己才是真正具备良好的人际亲和力的基石。每个人在成长的过程中,都会有一些创伤和问题所在,也许会在童年时代感觉到自卑,或者自傲,或者是自我中心,或者曾经遭受到各种各样的心灵上的创伤,这些问题的存在,都会影响到成年之后的良好的人际亲和能力。深刻地认识自己和了解自己,不让童年时代的阴影影响现在的人际交往是以自我反省为开始。

在深入了解自己的基础之上,在进行人际交流的实践是加强人际亲和能力的重要过程。在不断的人际交流的实践中,别人作为一面镜子,可以折射出自己的某一面,从别人的身上,可以看到自己心灵中自己看不到的侧面。在与他人的交流和实践中,又可以不断强化自己的实战能力,随时的修正自己。

每个人都有自己特定的一个成长环境,而他所生长的家庭环境和社会环境给他的自我意识打下了一个烙印,对人会有自己独特的看法。这些观点在和其他人交往的时候,都会影响到对他人的评价。当他是从自己的世界观、人生观和价值观去评价他人时,就无法深入理解他人的内心深处的感受。所以在洞察自我的基础上,在人际交往的实践中,他不断地放下自己固有的价值观的标准,能耐心地倾听来自他人内心深处的声音,便会看到一个与自己不同的全新的内心世界。在不断的这样的过程中,他的自我意识就会扩张,对入的理解能力也在增强,一个能深入理解他人的人际亲和力自然就增强了。

沟通过程时,20%的说话时间中,问问题的时间又占了80%。问问题越简单越好,是非型问题是最好的。同时以自在的态度和缓和的语调说话,一般人更容易接受。

会说不会听,懂得说的人大多是懂得听的人,听的艺术并不亚于说的艺术。倾听的要旨是在于了解一个完整的故事或事情,倾听的态度是专注和用心。如果你漫不经心地听,对方会不高兴。倾听的技巧至少包括:

1.参与看、听、询问。就是观其动作、声色,有时插入问话,让对方感受到你在专心地听其说话。

2.认同别人的经验尊重对方的感受,发出一些认同的话,如“那听来很重要”或“我感受到你十分看重此事”等。

3.邀请对方说多些“可以多说明一点吗?”“我想多听听你对这事的看法”等,当然,如果对方离题了,你可以说:“对不起,让我们回到正题,好吗?”

4.综合处理若对方已说了不少,你可以做些小结,问对方是否是这个意思。

5.提供开放式的意见或建议开放式就是不会使人无话可说,例如:“看来你很不高兴,是什么使你不高兴呢?”要避免用“为什么”而要多用“是什么”。

总之,倾听既是简单的,也是大有学问的。良好的倾听习惯是沟通顺利讲行的润滑剂。

沟通不是无意义的抱怨