书城励志生活工作好口才
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第17章 接打电话时的好口才(3)

同时,不要忽略了声音通过电话会改变音调的事实。现在最好的电话也还不能够把你的“原音”传递给对方。因此,你在电话中谈话,不能完全根据你平时说话的习惯。你要运用一种特殊的适合打电话的节奏与速度。你的音量也要加以调整,太轻太重都使对方听起来不清晰。

一般地说,你的嘴要正对着话筒,咬字要清楚,一个字一个字地说。数目、时间、日期、地点等等,要特别注意,最好能重复一遍,并且确知对方已经完全听清楚了为止。

如果你能在电话中声调非常愉快悦耳,而你的每一句话对方都听得非常清楚,那你才算是充分利用了这种传话机械。

我们以为打电话就是语言交谈,其实这是不对的。在打电话的时候,我们应该带着表情,比如向着电话微笑,这种表情对方是可以体会到的。运用改变音调、音量等方式打电话,对方也可以“看到”我们的表情。

接听电话应充满人情味

打电话有学问,接电话也是一门艺术。可能有人会说:“接电话,谁不会?”我们这里所说的当然不是拿起听筒这个最简单的动作,而是这一动作所连带的一系列的充满人情味的东西。所以说哪怕是“接电话”这个“最低版本”的动作,其中也有许多礼仪要学。

无论是私人还是公务电话,尤其是后者应该在电话机旁准备好一些物品:电话号码簿、电话记录本和记录用笔。不要总是在需要时告诉对方:“请等等,我去拿纸和笔。”这样不但拖延了通话的时间,也是不礼貌的行为。

在一所大学宿舍里,两种完全不同的接电话方式,或许能带给我们一些启示。

小A总是很忙,半步也不停歇。宿舍电话铃响后,她抓起话筒后总是急匆匆地问:“你找谁?不在!”然后就“啪”地挂断。

小B则迥然不同,总是很热情,也很有耐心。她接电话就好似小提琴与钢琴的协奏曲,你在轻轻拉,我在轻轻和,第一句通常是:“请问你找谁?”柔和的意境,有如静谧清幽的小树林,其间有山泉微溅。如果对方要找的人不在,她的第二句便是:“请问有什么事需要我转告吗?”有时她甚至会惊喜地说:“哦,您是阿姨(叔叔)啊!XX上自习了,等她回来,我就让她给您打回去。对,北京下过一场雪了,但不太冷,据说今年是暖冬……”她接到别人的电话总是跟接到自己亲人的电话一样欣喜,还兴致勃勃地跟人家的爸爸妈妈聊天。

其实,小B并非时间多得没处打发,她只是觉得,应该充分体谅父母的心。如果接到电话匆忙地说声“不在”,对方的心没准儿就在千里万里外七上八下,“我闺女没跟寝室同学吵架吧?怎么同学的语气这么生硬、不耐烦……”

四年来,电话大使小B始终保持着这样亲切优雅的“接线员”习惯,她特意准备了一个秀气的小本本,搁在电话机旁边,清楚写着:“谁谁谁,几月几日有人来电。”有她在宿舍,舍友总会很安心。

大家都认为这不过是一个良好的个人习惯而已。谁知道,这个不起眼的习惯,竟帮她毕业后找到一份“总裁助理”的工作。总经理对她说:“我打电话到你们宿舍,本想找另一个同学的,你第一声‘你好’听起来非常舒服和职业,当我要找的同学不在时,你加问一句‘有什么事情需要转告吗’,让人感受到你的细心和周到;当我无意中说起,周末要来你们学校开招聘会时,你主动介绍了行车路线,提醒我西门容易堵车,最好走东门……尽管你在其他方面并不具备绝对优势,但接电话时却展现了超出一般大学生的良好修养和亲和力。你们宿舍另一位同学,则显得过于急躁了……”

可见接电话也必须以充满人情味的心态,用心去对待才行。

一般来说,当电话铃响起时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为外人所知,可以告诉对方:“我身边有客人,一会儿我再给你回电话。”不要抛下客人,在电话中谈个没完。这样身边的客人有被轻视的感觉。

无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,应轻拿、轻放,把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉过来。在通话时,不要拿腔拿调的,应该声调适中,语气柔和沉稳。

不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题,如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。

在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声应和,说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。通话完毕后,可以询问对方“还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐吗?”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻轻放下自己的电话。

电话求人要学会随机应变

需要求人时,使用电话与对方联系比较方便。因为电话沟通时,彼此看不见对方的外貌,可以免除拘束,交谈比较轻松。当然也有不利的一面,电话交谈,“不见庐山真面目”,谈话更要小心、机警,要在通话中学会随机应变。那么具体应注意哪些呢?

1.吐字清晰

打电话时,声音语调是唯—的工具。吐字清晰、用字适当及抑扬顿挫都非常重要。

一次,某作家拜托某评论家写序,他说完后,对方就回答:“好了,好了,我知道了。”作家一听颇为心急,恐怕他就此中断通话,赶忙追问一句:“你觉得我的稿子好不好嘛?”

“喔!不是,我可以接受,听你电话里的声音,使我不由得喜欢上你了。十天后,我可以把序稿写好交给你。这样吧!到时我会电话通知你来拿稿,我倒是很想见见你的面,看看你究竟是怎样的一个人。”

打电话时,咬字要清楚,吐字比平时略慢一点,语气要自然。必要时,可把重要的话复述一遍,交代地点、时间要仔细。当对方听不清发出询问时,要耐心地回答,切忌不耐烦,始终要给人以和蔼、亲切的感觉。

2.尊重对方

现在一般人打电话几乎都是从“喂”开头到“再见”结束。多半是电话接通,先说声“喂”。这声“喂”最好说得轻松愉快,说过“喂”后,你应该马上说出自己的姓名。

谈完了话时,那声“再见”也要说得轻松,不要显得唐突。在谈话结束时,不管谈的结果如何,即使对方对你的要求没有给予肯定的答复,也不要因此而降低声音,或显出没有兴趣再谈的语气。

3.简明扼要

生活忙碌的人一定很欣赏甚至感谢打电话来的人说话简洁扼要。与人通话时,除了说话要讲究礼貌外,还要注意谈话时间不宜过长。通话结束后,也不宜不明不白地将电话挂了,而应该礼貌地说声“再见”,这是通话结束的信号,也是对对方表示尊重。

4.选择时间

在上班时间利用电话联系工作,应该尽量在对方上班十分钟后,和下班十分钟之前,这时对方可以认真听你讲话,不会有匆忙之感。电话旁应常备纸笔,以备不时之需。

5.切忌无礼

当电话接通,你要找的人不在时,不宜“咔嚓”一声把电话挂了,以免受话人得知有人来过电话,又不知道是谁的,造成悬念和不安。礼貌的做法应把自己的单位、姓名、电话号码告诉接电话的人,请他转告你要找的人。