书城心理学每天要懂的消费心理学
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第101章 微笑服务会让你消费更多

心理学关键词:微笑效应

一家服装店里有多个导购,你是不是更愿意在微笑的导购手里买衣服?你是

不是有时候会觉得,微笑的导购“引诱”你花了更多的钱?其实这就是微笑在消费行为中的作用,也叫微笑效应。对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾

经说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个

神情忧郁的哲学博士。由此可见,微笑服务在消费活动中是多么重要。下面我们就卖场导购人员向顾客提供微笑服务,提出以下建议:

1.真诚的微笑。导购人员在顾客面前流露出自然而甜美的微笑,会给人一种亲近、友善、和悦的感觉。要想使微笑自然、真诚,就应掌握好分寸,既不能做作,也不应过分,发自内心的笑容才是自然的。要避免不适当的微笑,导购人员硬挤出来的笑还不如不笑。导购人员在微笑时,切忌出现一些不适当的表情,以免引起顾客的猜疑和不快,忌讳的表情如假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑等。

2.轻松的微笑。每个人都会遇到不顺心的事,心情也不会天天愉快,可是服务工作的特殊性,又决定了导购人员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以导购人员必须要学会控制自己的情绪,学会分解和淡化自己遇到的烦恼与不快,在工作中要时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己。

3.宽容的微笑。在服务顾客时,导购人员难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,此时千万不可露出怒色,应用一种包容心去对待。拥有宽广的胸怀,工作中就不会患得患失,接待顾客也不会斤斤计较,就能永远保持一个好心境,微笑服务也就是一件轻而易举的事情了。

4.会意的微笑。微笑服务更重要的是与顾客进行感情上的沟通。在感情上把顾客当作亲人、朋友,与他们同欢喜、共忧伤,成为顾客的知心人。导购人员要寻找与顾客的沟通点,用微笑来表达对他们的赞许、肯定、理解和感谢。