书城励志企业做大做强的88个通用法则
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第32章 以产品质量说话,用服务占领市场(2)

1994年的一天,可口可乐公司总部接到了一个投诉电话,对方是一位中年妇女,她怒气冲冲地说:“你们的可口可乐里怎么会有别针?你们必须给我一个合理的解释,否则我将向联邦法院起诉你们,并将这件事向媒体公布!”

接到这个电话以后,可口可乐公司负责人当时就蒙了,可乐里怎么能出现别针呢?可口可乐公司一时如丈二和尚摸不着头脑,不知道怎样回答投诉者的问题,他们也非常清楚,如果投诉者将这一事件宣扬出去将会给企业带来灭顶之灾。所以,可口可乐的高层领导对此事非常重视,立刻成立了一个调查组,连夜奔赴出事地点。

投诉者住在柯罗拉多州的一个名为布瑞英克的小镇上,在她的介绍下,调查组找到了零售商,然后又顺藤摸瓜找到了当地的生产商。厂家虽然找到了,但新的问题又出现了,调查组认真仔细地检查了这家加工厂,可结果发现工厂生产条件极佳,环境干净卫生,工人也极为负责,根本不可能将别针放进可乐里。那么,问题究竟出在哪里呢?所有人顿时束手无策,看来要想查出事情的原委不是一件容易事啊!可是,必须给投诉者一个说法,调查组向那位妇女真诚地说:“出现这样的事故都是我们不好,我们向您道歉,但您也看到了,我们的生产条件极好,工作纪律也十分严格,员工的工作态度也很好,至于这次意外的发生,我们一时查不出原因,还请您能谅解,但是我向您保证,以后我们肯定会更加严格地把住质量关,保证类似事件不会再发生,请您相信我们。我们将赔偿您1万美元的精神损失费,作为对您的补偿。同时,我们真诚邀请您前往公司总部免费参观旅游。如果还有其他要求,我们也会尽可能地满足您。”

听到这些,那位妇女的怒意全消,接受了可口可乐公司的道歉,并开开心心地去公司总部参观去了。

3、从消费者中来,到消费者中去

要想使产品得到消费者的喜爱,就必须满足消费者的需求。这关乎企业的生存发展与市场地位。一个企业倘若能时刻把消费者的需求摆在首位,能沉浸于消费者的海洋解读消费者的心理,把握消费者的思维观念。那么,这个企业在市场竞争中一定能取得有力的优势,占领大部分市场份额。

“从群众中来,到群众中去”这句话听起来似乎非常熟悉,的确如此,这是把工作做好的前提;对企业而言,要把这句话改成“从消费者中来,到消费者中去”,也只有这样才能赢得市场。在“消费者就是上帝”的今天,用另外一种方式理解这句话,就是“尽量满足消费者的需求,把消费者的想法、需求当作企业发展的前提”。

对于许多企业来说,经营的重点不是统计市场占有率,而应把重心放在赢得消费者上,因为,企业竞争的目的并不是占有多大市场,而是把握住消费者,这才是企业经营的灵魂所在。要知道,消费者对企业的信任程度决定了企业的生存与发展。企业要想长治久安,必须因顾客的存在而存在,因顾客的成长而成长,这就要求企业必须树立起始终如一为顾客服务的理念,把“顾客就是上帝”当作企业发展的根本。将这些理念具体应用到产品开发、广告创意等方面,只有这样,从消费者中来到消费者中去的说法才不至于是空谈。

如今,市场竞争越来越激烈,能坚持以消费者为中心的原则,企业经营者相对占领着一些优势,因为这样可以赢得顾客的忠诚。有些时候,顾客购物首先考虑的因素并不一定是产品的价格和质量,当然也不排除有一部分人会因产品的质量或价格而放弃购买。大多数人首先考虑的是这家企业的信誉。企业信誉好,消费者很可能不惜重金买下自己想要的商品,企业信誉不好,即使产品质量再好,价格再优惠,消费者也可能放弃这家企业的商品。由此可见,赢得消费者的忠诚有多么重要,从另一个角度看,也揭示了信誉对企业形象的影响。

企业如果能做到从消费者中来到消费者中去,把消费者的意愿当作企业经营的方向,不断地向消费者提供高于期望值的产品或服务,自然能满足消费者的购买心理,他们在购物时,也会毫不犹豫地购买该企业产品,最终达到赢得消费者的目的。

案例一:

小线索大突破

“从消费者中来,到消费者中去”是每一个企业的创意,也是新产品发明创造的前提条件。同时,企业要想在竞争中立足,必须不断更新产品,只有这样才能在激烈的市场竞争中获得一席之地。这是企业获得优势的不二法门。实际生活中,许多新产品的开发创造,大多是靠消费者的启发,在这个过程中,消费者起到提供“线头”的作用,而要想拉开整个“线团”,还要靠公司内的专业人士。这一点,蒙牛的做法可以被人们效仿。

2002年2月,春节即将来临,液态奶事业部总经理在深圳沃尔玛超市购物时,发现这样一种情况:人们在超市购物时,如果所购产品非常多,再加上一整箱牛奶,那么搬运起来就会感到吃力。如果赶上购物高峰期,那么根本无法将所购商品直接运出超市,而商场有明文规定,禁止将手推车推出超市。因此,消费者只能往返好几次才能将购买的牛奶及其他商品搬上车。

这位总经理对此似乎若有所思,但当时并没有想出解决这一问题的方法。有一次,他买了一台VCD,当他拎在手里时发现,一台VCD拎起来是如此便捷,手里还可以提其他东西,原因很简单,厂家在箱子上安了一个提手,当时他就想,如果能在牛奶箱上按一个提手,肯定能方便消费者搬运。这一想法在会上一经提出,很快得到了大家的认同,并马上开始实施。

蒙牛的这个创意使当年的液体奶销售量大幅度增长,同时也引起了其他乳制品企业的效仿。

一个小小的提手,在不经意间竟然可以带动企业销售额,实在令人兴奋。而这一创意的由来,还要归功于消费者,所以说,从消费者中来到消费者中去是一个企业发展的灵魂,也是其繁荣富强的重要标志。

案例二:

消费者就是上帝

1850年,美国旧金山是一个非常热闹的地方,那里的人群熙熙攘攘、川流不息。虽然这些人种族不同、语言各异,但他们有着同样的梦想“淘金发财”。自从美国西部发现了金矿以来,一股“淘金风”便刮遍了整个世界,那些想一夜暴富的人纷纷涌向这里,因此,才创造了这“繁荣景象”。

李威·施特劳斯也是淘金人群中的一分子,他是一名犹太人,与其他人一样做着靠淘金发财的梦。因此,他抛弃了家乡的文职工作,跟着两位哥哥远渡重洋赶到美国去圆他们的发财梦。

淘金并不像人们想象中那样容易,美国旧金山地界面积有限,可前往淘金的人多如牛毛,在这种情况下,要想淘得一桶金又谈何容易啊!

踏实肯干的李威·施特劳斯看到这种情景,心想:淘金人恐怕比黄金还多,在这里淘得金子不是一件容易做到的事,如果把心思放在做生意上,赚的钱恐怕比淘金还要多。于是,他用从家带来的钱,在当地开了一间专门经营日用小百货的商铺。

从德国来到美国,一切都是那么新鲜。然而,从未做过生意的他又感到周围是那么生疏,要想开好这个小店,必须向当地的美国商人学习经验,包括学习他们的语言和经商方法。犹太人被称为做生意的高手,因为他们具备极高的经商天赋,自从被赶出家园之后,他们便活动在世界上的各个角落,仅凭他们过人的经商头脑,才在世界上保存下来,由此可见,犹太人似乎就是做生意的料,他们骨子里渗透着经商的天赋,李威当然也不例外。在效仿当地人经商的过程中,他学到了许多本事,不久,他的那家小商铺就经营得十分兴旺,他也随之成了一个地道的小商贩。

一天,李威正在打理小店的生意,一位淘金者对他说:“你的帆布很耐用。如果能做成裤子,肯定受淘金工人的欢迎。我们现在穿的工装裤都是棉布做的,非常不结实,穿不了多久就磨破了。倘若用这种既结实又耐磨、耐穿的帆布做成裤子,我们就不用经常更换新裤子了……”

“说者无意,听者有心。”李威把这位淘金工人说的每一句话都刻在了脑子里,他连忙取出一块帆布,并请裁缝为这位淘金工人量身制作了一条帆布短裤,这就是世界上第一条帆布工装裤,是当前风靡许久的牛仔裤的前身,也是李威成名的前提条件。

那位矿工得到了一条工装裤,便高高兴兴地走了。而他的每一句话却留在了李威的脑子里。李威认真思考了许久,时机成熟后立即把小百货商店改成了工装裤加工厂。帆布短裤生产出来后,大受淘金工人的欢迎,几乎出现了供不应求的现象,李威也因此获得了第一桶金。

1853年,李威用赚得的钱成立了“李威帆布工装裤公司”,想大批量的生产帆布工装裤,以满足淘金者的需求和自己赚钱的欲望。

李威深知:消费者的需求就像上帝的旨意,如果不能做到从消费者中来到消费者中去,很可能会在弱肉强食、优胜劣汰的市场竞争中失去优势,甚至可能一败涂地。所以,从帆布工装裤上市的第一天起,李威从来没有满足过,也没有因目前取得的成绩而骄傲,他把眼光定在当前生产的产品上,把耳朵伸向了消费者,时刻关注着他们的需求,不断从生活中发现问题,从而改善自身产品,赢得消费者满意,就这样,李威的生意越来越红火,新产品的推出受到广大消费者的一致好评。当然,金钱也在不经意间流进了他的口袋。

他亲自到淘金的现场,细心观察矿工的生活和工作特点,想方设法使自己的产品更能满足顾客的需求。为了让矿工免受蚊叮虫咬,他将短裤改为长裤。为了使口袋更牢固,以便矿工把样石放进去时不会裂开,他将原来的线缝改用金属钉牢。为了让矿工们更方便装东西,他又在裤子的不同部位多加两个口袋等。

后来,李威发现了一种比帆布更好的材料,就是法国生产的哔叽布,它的耐磨性与帆布差不多,但手感要比帆布柔软许多,而且外表美观大方,用这种材料做成裤子势必会赢得更多的消费者,于是他决定用这种新式面料替代帆布。结果当然如他所料,市场上,李威工装裤又引起了一场购买热潮。不久,他又将这种裤子改缝得较紧身些,使人穿上更显挺拔洒脱。这一系列的改进,扩大了消费者群,不但淘金工人可以穿这种帆布裤,从事其他行业的消费者也可以穿着李威设计的裤子上下班,出席一些特定场所,就这样李威工装裤经过不断的革新改进,有了特有的形式,“李威裤”的称呼也渐渐改为“牛仔裤”这个独具魅力的名称了。

其实,生活中许多发明都是“踏破铁鞋无觅处,得来全不费功夫”,往往消费者一句漫不经心的话就能给商家带来巨额利润,而这句话对消费者而言可能是偶然的,是无心之谈,可有心的商家会将这无心之谈当作获得利润的法宝,倘若商家也将消费者的无心之谈当作耳旁风,那么机遇会像闪电般一闪而逝。所以说,要想经营好企业,商家必须时刻关注消费者的需求,做到从消费者中来到消费者中去。

4、从自己身上找原因

产品质量好不好纯属企业主观问题,与客观条件无关,企业经营者必须深谙这个道理,这样才能正确评价自己,才能给企业一个正确的定位。

在商场竞争中,很多企业领导者遇到困难、挫折时,不是抱怨市场竞争太残酷就是埋怨竞争对手太强大,更甚者会怪罪员工技术水平差,自身素质低,从来不在自己身上找原因。人人都知道产品质量是企业生存发展之本,企业遇到困难时,作为企业领导者必须在第一时间审视自家产品的质量,在主观因素上找原因,不要一味地把问题推到客观因素上,这不利于企业发展。

当然,这里所说的不要把问题强加于客观因素,并不是说忽略客观因素对企业所造成的影响。企业发展遇到困难,有许多客观因素,如:竞争对手实力非常强大、市场竞争日趋激烈、员工的综合水平偏低等都可能制约企业的发展,但是这些因素并非起决定性作用,关键还在于企业自身的产品质量。如果产品质量能征服消费者,即使竞争对手再强大、市场竞争再激烈,也动摇不了企业在市场上的地位。所以说,企业在遇到困难时,企业经营者不要盲目地指责他人,也不要把过错全部强加在客观因素上,而要从自己身上找原因,从产品质量上找答案,这才是最明智的选择。

人们常常喜欢责备他人,通常情况下是为了表现自己,有时,也有推卸责任的目的。古人讲:“但责己,不责人”,就是要人们谦虚一些,严格要求自己,这对自己只有好处,没有坏处。成功人士的经验之谈是:遇到麻烦,先从自己身上找原因。

案例一:

审视自己胜过怪罪他人

2001年下半年,组建两年的蒙牛,销售额并不十分理想,为了改变当前状况,促使蒙牛快速发展,牛根生首先做了详细的自我分析,市场是同一个市场,行情是同样的行情,为什么其他乳业能做好而自己企业的销售额却提高不了呢?为了找出原因,他在管理层中组建了一支考察队伍,与相关人员一起前往澳大利亚和新西兰进行考察。正是这次考察,蒙牛找到了“病痛”的根源,做出了建设“千吨工厂”的决策。

在澳大利亚、新西兰的考察中,蒙牛的考察队伍体会到了自己的不足,无论从技术还是魄力上都与其他乳业有一定的差距,而这些正如牛根生的判断,完全是自己的原因。当时,蒙牛的日收购奶量只有几十吨,而考察过程中,他们看到的竟然是一个加工厂日处理3000吨牛奶,这一惊人的数量让他们清楚地看到一个乳业支撑一个国家的景象。也体会到蒙牛销售额增长缓慢的症结所在,那就是魄力。看到了双方的差距,也找到了产生差距的原因,蒙牛决心建设“千吨工厂”,要建设一个“中国乳都”。

2002年,蒙牛人又做了一次考察,这次考察的对象是泰国,他们参观了一个日处理6000吨牛奶的大工厂。

影响销量的原因找到了,目标也已经确定了,只差为此付出行动。蒙牛人一向言出必行。2002年2月,开始拟定方案;3月开始招标;5月开始动工;2002年12月,蒙牛和林格尔生产基地三期工程落成投产。

基地虽然建成了,可是对实现目标还有一定的差距,技术问题也是阻碍发展的一个决定性因素。因此,蒙牛引进了世界上最先进的设备和技术!这才使蒙牛在多项建设参数和技术参数上都名列第一。组建了一个体量最大、自动化程度最高的立体智能仓库,成了“全球样板化工厂”。相继“样板化工厂”的成立,蒙牛又引进了蒸馏车间等一系列先进技术,彻底改变了原有模式,5年时间内使销售额增长了200倍。