书城励志企业做大做强的88个通用法则
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第31章 以产品质量说话,用服务占领市场(1)

以往的卖方市场已被今日的买方市场所取代,消费者有权选择自己喜爱的产品。那么什么样的企业才受欢迎呢?一般情况下,评价一个企业的好坏,首先要看它能否生产出优质产品,其次,还要有良好的售后服务。这两点是赢得消费者青睐的重要条件,也是企业发展的灵魂。

1、产品质量是企业的生命之源

产品质量是一个企业发展的灵魂,决定着企业的发展方向及速度。现在是买方市场,只有赢得大量消费者青睐的企业才能站稳脚跟。无疑以产品质量打动顾客的竞争策略似乎成了一条定律,所以说,企业领导者,必须时刻具备提高产品质量的意识,这样企业才能强大起来。

企业之间的竞争,说白了就是产品质量的竞争,一个企业的规模再大,人才再集中,如果产品没有质量保证,也等于是空谈,一切都是负数。产品质量不达标,生产就等于是白费力气;营销等于白浪费时间;企业的收入与声誉自然可想而知。

保证产品质量是企业所有人共同的责任。每个企业的领导者都需将这种意识灌输到每位员工的脑海中,以便强化提高产品质量的意识。凡是影响产品质量的人,一定要承担相应的后果。要想生产出优质产品,光有领导者一人的管理机制是不够的,必须强化全体员工的思想意识。只有这样,企业上下才能形成团结一致的现象,共同为提高产品质量而努力。事实上,许多成功企业领导者也是这样做的,他们的成功案例值得人们效仿。

提高产品质量是企业生存之本,也是维护消费者合法权益的重要表现。现如今,已是新新时代,消费者的法律意识逐渐增强,时刻将自身的合法权益摆在心中首位。这是一个好现象,一方面保护了自己,另一方面也提高了企业管理者对产品质量的重视程度,这一形式的出现可谓一举两得。作为产品生产者要知道,当今市场已今非昔比,曾经的卖方市场早已被今日的买方市场所取代,消费者有权利也有资本去挑选商品,哪家的产品质量信得过,消费者就选哪家产品,这已成了一个铁定的事实。所以,无论哪家企业,都要清楚地认识到这一点,将提高产品质量作为企业管理条例中的重点内容,以“维护消费者的合法权益、对消费者负责”作为管理中的灵魂,这样才能在同行业中脱颖而出。

案例一:

对消费者负责

1982年9月29日到10月1日,美国芝加哥地区有七人因吃了泰尔诺胶囊而中毒身亡,原因是泰尔诺胶囊含有过量的******污染物。对于这一重大死亡事件,媒体给予了大量的报道,电视里频频播出泰尔诺胶囊存在的弊端,报纸上也将这一死亡事件放在了头版头条。在这种情况下,生产泰尔诺产品的企业各个危在旦夕。

仅仅3天时间,生产泰尔诺胶囊的美国强生公司销量呈直线下降。公众对美国强生公司已经失去了信心,认为强生公司生产的每种药品都含有可怕的******,由于媒体的大量报道再加上公众的恐慌心理,强生公司一时陷入了困境当中。股票市场价值下降了20%,损失近19亿美元。

有人认为,强生公司会做出郑重声明,将这起事件的全部责任推卸到别人身上,如:“我们保证这起事件不是我们的责任。”

人们的猜测一部分是正确的,强生公司对这次事件确实做了郑重的声明,但那并非是推卸责任。强生公司立刻收回了全部试验样本,当众销毁了近3100万瓶泰尔诺胶囊。同时还成立了一个“危机七人管理小组”主要负责这起事故的调查工作,强生公司负责人要求“危机七人管理小组”每天在首席执行官办公室内集合两次,汇报当天的工作进展情况。强生公司的首席执行官也在媒体上亮了相,再三强调,强生公司会严肃处理这次事故,决不会推卸责任,强生公司将维护好消费者的利益,这次事故事发突然,待调查结果出来以后,强生公司会给消费者一个合理的解释。强生公司还表示,在以后的经营管理中,会把产品质量放在第一位,严把质量关,绝对不会再出现类似事件,希望消费者能给予支持。

最终,强生公司又花了3亿多美元重新打造“三层密封”胶囊。在5个月内,强生公司的销售额才有了缓解,度过了这次危机,重新占领了市场份额。

强生公司之所以能渡过这次危机,是因为他们做出了巨大的努力。据统计,为了了解事实真相,强生公司曾向2500多家媒体咨询此次事件的起因、经过,搜集了125000份相关主题的剪报,化验了800万片泰尔诺胶囊,在检验结果中发现,仅有75片胶囊含有******。尽管如此,强生公司依然本着对消费者负责,严把产品质量关的原则,强忍不舍又销毁了2200万瓶泰尔诺胶囊,损失将近1亿美元,再加上处理危机所耗费的费用,强生公司一共损失了5亿美元。但是,强生公司并没有因花钱而感到痛心,他们一再强调要以消费者的利益为中心,即使花点钱也在所不惜。

通过强生公司这一事件,可以得出这样一个结论:产品质量是第一位,经营企业就要本着对消费者负责的原则行事,这样才能赢得消费者的信任,把企业经营好。

在商业化的社会里,是没有等式可言的。有些商人抱怨自己运气不佳,有些商人哀叹机会与自己无缘,还有些商人责备消费者有眼无珠,其实,当你们抱怨的时候,不妨想想自己产品的质量是否能让消费者放心,是否可以让消费者心甘情愿的接受,是否能本着对消费者负责的态度经营事业。

在企业管理中,许多企业对顾客一点都不负责任,最终使企业在辉煌的同时遭受了灭亡之灾。要知道,顾客就是上帝,没有顾客的支持,企业是无法做大做强的。

企业经营者时刻都要做到:不要让顾客感到遗憾、对顾客一视同仁、时刻替顾客着想、主动为顾客提供服务,最重要的一点是严把产品质量关,力求让顾客买着放心,用着舒心。如果能做到这些,相信任何一个企业都可能成为明日之星。遇到再难解决的问题,都可以得到消费者的支持,轻松获得解决问题的方式方法。

案例二:

不合格的产品决不出厂

海尔总裁张瑞敏亲手砸毁冰箱的举动,不仅保住了企业的信誉还提高了员工严把质量观的意识。从而激活了中国企业在产品质量上的竞争,中国各行各业的企业领导者也逐渐提高了质量意识。

1985年,海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。生产出了大量的冰箱,一年后,经客户投诉,海尔冰箱存在着质量问题,要求海尔公司对此做出解释并请求换货。

还有一次,一位顾客想买台冰箱,可是挑了很多台都有毛病,最后勉强买走了一台。这两件事给张瑞敏的触动很大。他派人把库房内现存的400台冰箱全部检查了一遍,结果发现有76台冰箱有问题,虽然这些毛病不会影响到冰箱的制冷功能,有些仅仅是外观上有划痕。但张瑞敏却决定将这些冰箱当众砸毁,他认为:有缺陷的产品就是不合格产品,不能把不合格的产品投放到市场上去,这会损害消费者的利益,破坏公司整体形象,在市场上会产生不良影响。

于是,他把职工们全部叫到车间,问大家怎么办?多数人认为,冰箱虽然有破损的地方,但是不妨碍使用,可以便宜点儿卖给职工。可张瑞敏却说:“我要是允许把这76台冰箱卖了,就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”于是,他决定将这些冰箱全部毁掉,谁制造出来的谁亲自动手砸。而他自己,则为员工做了个榜样,抡起大锤亲手砸了第一锤。这些冰箱虽然存在着或多或少的问题,但却是员工们辛辛苦苦制造出来的,亲自毁掉自己的劳动成果,心里肯定不是滋味,可是不砸又不行,领导的命令已下,并亲自做了示范,自己也只好照做,很多职工砸冰箱时都流下了眼泪。

冰箱毁掉了,但这并不意味着这件事已告一段落,在接下来的一个多月里,张瑞敏亲自发动并主持了一个又一个会议,其主题是“如何从我做起,提高产品质量”。然而,三年以后,海尔获得了行业第一块国家质量金奖,这一成绩告诉人们,他们的付出是值得的,张瑞敏砸冰箱是明智的。

2、对产品负责,让客户满意

商业界流传着这样一句话:“顾客就是上帝。”许多企业领导者早已意识到了这一点,因此,将对产品负责,让客户满意作为企业的经营宗旨。

当前,在各行各业中兴起的大中小型企业数量多、经营方式各异。可不管区别有多大,在经营过程中都要以注重产品质量,维护消费者的合法权益为原则。虽然企业的领导和管理者对这一共同点有深刻的认识,也经常强调要注意满足客户的需求,保障客户的利益。然而,真正做到的又有几家呢?殊不知,这正是企业不能做大做强的重要原因。

其实,一个企业要想生存和发展。除了产品能够满足客户需求之外,同样也要考虑到客户的利益。只在产品本身上满足了客户的利益还不够,还应有一些附加条件,例如产品质量信息反馈、售后服务等。将好的产品与高质量的服务有机结合起来,才能征服广大消费者。所以说,在现代企业管理中,企业经营只有做到不让顾客有丝毫的遗憾与不满,让顾客对公司备加信任,这样才称得上是现代化企业,才具备了做大做强的资本。

做企业讲究的是信誉,那种视信誉为粪土的企业,终会名誉扫地。而靠欺骗顾客来实现自身利益的企业,最终会自食其果。

对产品负责,让客户满意并不仅仅是说说而已,要为此付出实际行动。

案例一:

手握手的承诺,心贴心的服务

提供优质的服务、高档的产品是蒙牛对顾客的承诺,事实上蒙牛也是这样做的,而他们的这一做法,却赢得了顾客的信任,而顾客的信任又成了蒙牛一笔巨大的财富。

2004年6月的一天下午,蒙牛集团驻京销售部售后服务中心的工作人员小刘,被一阵急促的电话铃惊住了。小刘急忙拿起话筒,彬彬有礼地说:“您好,蒙牛售后服务中心。”电话另一端用质问性的语气说:“你们的牛奶中怎么有玻璃碎块儿?”小刘吃惊地对着话筒,当他回过神来,刚要说些什么,对方已将电话挂断了。

小刘干售后服务工作已一年多了,各种各样的投诉电话也接过不少,可是,牛奶里有玻璃块这样的投诉还是第一次遇到,所以,一时间也不知如何是好。但小刘是个非常敬业的人,接到这样的电话,不能装作什么事情都没发生,蒙牛的工作守则也不允许他这样做,所以,他决定要把这件事情弄清楚。于是,他按照来电显示器上的号码,将电话拨了回去。电话接通后,小刘首先自报家门,“喂,您好!我是蒙牛售后服务中心,请问,您是在哪里买的蒙牛牛奶?”对方听到是蒙牛人打来的电话,态度十分激动,语气也生硬了许多,愤愤地说:“这样的产品,怎么能来北京?荒唐!”还没等小刘再说些什么,对方又将电话挂断了。

一年多的工作经验告诉小刘,对方正处在激动阶段,再将电话打过去,也不会了解到任何情况,顾客需要冷静,他也同样需要冷静,这样才有助于解决问题。

当天下午5点,小刘再次拨通了那位投诉者的电话,可结果与上一次一样,一连三次都是同一个结果,小刘有些着急了,他不知道该如何处理这个问题,于是,将这件事情告诉了北京事业部总经理王建邦。王经理听完小刘的陈述后,不禁眉头一皱。沉思片刻后吩咐小刘调查该顾客家的地址,并表示要登门拜访。

当晚7点半王建邦带着小刘一同前往投诉者家里。不知不觉中,天空布满了乌云,不一会儿便下起了大雨。但二人都没有要折回的意思,他们铁了心要见投诉者,将问题搞清楚。可经过前几次的电话沟通,小刘始终没有100%的把握,他一直在想:如果顾客的态度仍然生硬、冰冷该怎么办?可王建邦却不像小刘那样担心,他认为消费者就是上帝,顾客指责教训那是对企业关心、爱护的象征,是在给他们提供改正错误的机会,更何况蒙牛是金,真金不怕火炼,好产品到哪儿都能拿的出去,出现这样的问题,一定有原因。

到了投诉者家楼下,他们才知道,对方是清华大学的一位教授。小刘再次拨通了投诉者家的电话,王建邦接过电话,客气、诚恳地说:“您好,我是蒙牛北京公司总经理王建邦。”对方吃惊地说:“你是经理?”王建邦肯定的说:“对,我现在就在您的楼下,能上去吗?”投诉者听了以后,态度明显地转变了许多,说:“这么大的雨,快上楼吧。”

打开门后才知道,投诉者是一个年逾古稀的老人,老人将他们请进屋,指着沙发让他们坐下,并给他们倒了两杯水。一个约五六岁的小男孩斜靠在老者身上,默默地看着他们。

老者打量完王建邦后,开口说:“你们是民营企业吧?产品质量如何?”王建邦将蒙牛多年来取得的成绩一一向老者做了汇报。老者听过以后,又问:“那么,像我这样的消费者,你们应该是第一次遇到了?”王建邦谦虚地说:“这种情况纯属偶然,但完全正常!不过像您这样有学识、有资历的老前辈,能给我们提出意见,我们更应十分珍惜。”老人默默地点着头,伸手从茶几下将盛放牛奶的碗,以及一个小纸包展示在他们面前,只见,一块儿筷子头大小三角形玻璃碎块儿安静地躺在纸片上。老人幽深的眼睛盯着王经理问:“这当做何解释呢?沧海一粟?这可是食品呀!它关系着人的生命健康啊!”

王建邦微微一笑说:“我敢向您绝对保证,这块玻璃不会是牛奶里自带的,因为我们生产牛奶的车间采用的是全封闭式管路供料,不接触任何玻璃制品,而且在每次供料完毕后,要进行三道工序的自动消毒、清洗。”老人似乎有些生气,说:“那么,这块玻璃是哪儿来的?天上掉下来的?还是我故意放进去的?”

小刘见状忙说:“我们不是这个意思,您想想看,打开奶袋以后,是否接触过玻璃器皿或物品?是否打烂过什么带玻璃的东西?”老人肯定地说:“没有!我们家就我、老伴和小孙子三人在,如果要打烂东西,应该能知道!”客厅里的气氛似乎又凝固了,时间在一分一秒地推移。突然,一个稚嫩的声音打破了沉重的气氛:“我打烂过玻璃!我把爷爷的老花镜弄破了。”小男孩胆怯地说。这下老两口惊呆了,全将目光转移到了小孙子的身上,小男孩边说边从书橱的抽屉里拿出一个镶着黑框的眼镜,递到老人手里。老教授慢慢地拿起那块碎玻璃,小心翼翼地嵌在了破镜片的小洞上,果然完全吻合。

老人颤巍巍地站起来,握住了王经理的手连声道歉,还一个劲的夸蒙牛的售后服务好。客厅里原本紧张的气氛也消失殆尽了,每个人的脸上都挂满了笑容。

案例二:

真诚回访投诉户

美国可口可乐公司遇到了与蒙牛类似的投诉事件,其负责人同样以真诚、友好的态度解决了这一问题,避免了一次毁灭性的灾难。