书城成功励志微笑经济学
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第30章 你对客户了如指掌吗?(3)

为了方便顾客就餐,克罗克的麦当劳快餐连锁店一律采取“自我服务”的形式。顾客只需排一次队,便可将食品带走。快餐店保证在生意最忙时,也只需一两分钟就能将热气腾腾的快餐食物送到顾客手里。同时,为了保证在美国高速公路四通八达的情况下,也能给乘客提供休息和吃饭的场所,克罗克的快餐连锁店还在高速公路两旁和郊区开设了许多分店,并在距地面十米远的地方装上对讲机。餐馆上面标有醒目的食品名称和价格,乘客经过时,只需通过对讲机报上所需食品,车开到餐馆小窗口,就可一手交钱,一手取货,并可马上驱车上路。

为了让顾客携带方便,餐馆事先把卖给顾客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒和纸袋,使食品不易在车上倾倒或溢出来。甚至连饮料杯盖,也预先划好十字口,以方便顾客食用。

克罗克处处站在顾客的立场思考问题,为了便于顾客辨认寻找,克罗克的快餐连锁店的门面都是十分醒目和引人注意的。他们的方法是:让麦当劳快餐连锁店的服务人员都穿上有明显花纹的制服;让麦当劳快餐连锁店的店门上都挂上耀眼的拱形“M”字霓虹灯标志,使慕名前来的顾客毫不费劲就可以找到。

除此之外,克罗克的麦当劳快餐连锁店还以家庭消费为主,使家庭省心、省力、省时,更使每一个进餐者都有一种宾至如归的感觉。与其说越来越多的消费者去克罗克的快餐店是慕名汉堡包,不如说是为了去感受家庭生活的乐趣。

从服务行业、销售业对客户服务的价值取向看,应该从站在企业的角度提供服务,转变为站在客人的角度提供服务。只有站在客户的立场思考问题,才能更好地为客户提供产品与服务,才能更好地解决问题。

松下幸之助总希望缩短与对方沟通的时间,提高会谈的效率,但却一直因为双方存在不同意见、说不到一块儿而浪费掉大量的时间,虽然他们之间都没有什么恶意。

在他23岁那年,有人给他讲了一则故事——犯人的权利。他终于从中领悟到一条人生哲理。这条哲学很简单:站在对方的立场看问题。凭借这条哲学,他与合作伙伴的谈判突飞猛进,人人都愿意与他合作,也愿意和他做朋友。松下电器公司在他的手上,迅速成长为世界著名的大公司,就与这条人生哲学有很大关系。

故事是这样的:

某个犯人被单独监禁。有关当局已经拿走了他的鞋带和腰带,他们不想让他伤害自己(他们要留着他,以后有用)。这个不幸的人用左手提着裤子,在单人牢房里无精打采地走来走去。他提着裤子,不仅是因为他失去了腰带,而且因为他失去了15磅的体重。从铁门下面塞进来的食物是些残羹剩饭,他拒绝吃。但是现在,当他用手摸着自己的肋骨的时候,他嗅到了一种万宝路香烟的香味。他喜欢万宝路这种牌子。

通过门上一个很小的窗口,他看到门廊里那个孤独的卫兵深深地吸一口烟,然后美滋滋地吐出来。这个囚犯很想要一支香烟,所以,他用他的右手指关节客气地敲了敲门。

卫兵慢慢地走过来,傲慢地哼道:“想要什么?”

囚犯回答说:“对不起,请给我一支烟……就是你抽的那种:万宝路。”

卫兵错误地认为囚犯是没有权利的,所以,他嘲笑地哼了一下,就转身离开了。

这个囚犯却不这么看待自己的处境。他认为自己有选择权,他愿意冒险检验一下他的判断,所以他又用右手指关节敲了敲门。这一次,他的态度是威严的。

那个卫兵吐出一口烟,恼怒地扭过头,问道:“你又想要什么?”

囚犯回答说:“对不起,请你在30秒之内把你的烟给我一支。否则,我就用头撞这混凝土墙,直到弄得自己血肉模糊,失去知觉为止。如果监狱当局把我从地板上弄起来,让我醒过来,我就发誓这是你干的。当然,他们绝不会相信我。但是,想一想你必须出席每一次的听证会,你必须向每一个听证委员会证明你自己是无辜的;想一想你必须填写一式三份的报告;想一想你将卷入的事件吧——所有这些都只是因为你拒绝给我一支劣质的万宝路!就一支烟,我保证不再给你添麻烦。”

这个囚犯得到了他想要的,因为他看穿了卫兵的立场和禁忌,或者叫弱点,因此满足了自己的要求——获得了一支香烟。

松下幸之助先生立刻联想到自己:如果我站在对方的立场看问题,不就可以知道他们在想什么、想得到什么、不想失去什么了吗?

古语说:知彼知己,百战不殆。作为服务行业,只有站在对方的立场上看问题,才能提供更好的服务。目前,酒店业已进入社会营销时代,酒店为客户服务的价值取向应该转向站在客人的角度,即服务的立足点应该是客人。下面举两个酒店业相关的事例,来说明站在客户角度思考的重要性。

市中心新开了一家自助餐厅,安东尼夫妇邀请阿瑟和太太一起去品尝。这家餐厅地理位置不错,停车位宽敞,装潢十分气派,料理更是精美,大家都很高兴来对了地方。不一会儿,阿瑟的移动电话响了,原来公司的总经理有急事和他商谈。因为这位总经理也住在附近,所以也请他到这个餐厅来。

不久,总经理就来了。他一坐下,服务小姐立刻走过来,拿起账单说:“现在是五位,多了一位。”

总经理立刻说:“不必了,我已用过餐,跟朋友聊一会儿就走。”这位小姐听了,立刻收起笑脸,告诉他:“那你不能吃哦,只要吃一点点,我们马上算你一份。”然后掉头就走。总经理非常尴尬,倒是做东的安东尼赶紧打圆场说:“吃吧,吃吧,算我的账。”

这位小姐的言行举止,严重破坏了原本美好的气氛。坐了一会儿,阿瑟一行就离开了这家餐厅。事后,他们不约而同地再也没去过这家餐厅,今后也没有再光顾的打算。

这个案例中的服务小姐,并没有站在客人角度来考虑问题,使得客人十分尴尬。因而,即便这个餐厅的食物再美味,环境再好,也留不下客人的心。

站在客户角度思考,不仅能促使酒店业服务水准的有效提高,更是最大限度地满足宾客需求。因此,在酒店管理过程中,应该有效建立这种服务意识,在日常服务中强化和训练员工,使员工自觉地站在客人的角度提供服务,否则就难以达到应有的效果。

再来看一个酒店业的例子。

一天凌晨3点10分,两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。

“您好,先生,欢迎光临。请问需要什么房间?”接待员微笑着询问。客人:“一间普通标准间,动作快一点啊,要困死了。”接待员:“我们有豪华标准双人间,498元一套,还有普通三人间,588元一间。”

“我刚才不是说了要普通标准间吗?”略显疲惫的客人不耐烦地说。

接待员:“先生,真对不起,没有空余的标准间了,只有一间刚刚退房的豪华标准双人间,这也非常适合你们,但是十分抱歉,楼层接待员现在正在清扫,请你们稍等片刻。”

“不行,刚才机场代表告诉我们是有房间的!”客人不禁皱起了眉头。

接待员:“是有的,但请稍等一会儿,我们马上清理出来,请您在大堂略坐片刻,我们会通知您的。”

客人看了看接待员,面带不悦地走向大堂。接待员则赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。十五分钟后,其中一位客人来到接待处。

客人:“小姐,到底有没有房间,我们坐了三个多小时的飞机,真的很累,想休息……”

接待员连忙安慰客人:“马上就好,请你们再耐心等一会儿。”

客人又回到座位上,耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有收拾好那间双人房,客房服务员却说:“有一间豪华标准间清洁好了,其他房间还没有。”

接待员:“你们在干什么呢,收拾房间那么慢,你们知道客人等得多焦急。”

客房服务员:“房间总得一间间清扫吧,哪有那么快。”说完挂断了电话。

接待员无可奈何地放下话筒。

又过去了15分钟,两位客人再次走向接待处,七嘴八舌地高声责问接待员:“你们到底有没有房间?我们已经在这里白等了半个多小时了,把我们骗到这儿,根本没房,我们不在你们这儿住了。”说完,愤然离去。

客人来到酒店,吃住是最基本的生理需求,而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时,不满的情绪自然就会油然而生,同时也会给酒店带来很多负面的影响;客人这一次不愉快的经历,将影响他们对该酒店的长期印象。

案例中出现的问题,说明该酒店在管理与服务上有漏洞。第一,机场代表在不了解酒店房间现实的情况下随口向客人许诺。人们常讲一句话是:做不到的事情不要说,说了就一定要做到。机场代表在接待前,就应了解房态,答应了客人之后,更应该及时联系酒店作出安排,使客人抵达后能够顺利入住。第二,接待员处事不够灵活。从客人的第一句话“快点”开始,接待员就应该听得出客人的急切心理,在服务过程中,应急客人所急,想客人所想。当酒店一时满足不了客人时,就要及时采取变通措施。第三,楼层服务员的不配合是最根本的原因。从楼层服务员回答的口气里,可以看出其服务意识与合作态度十分欠佳。作为一名服务员,你要明白你的工作是服务而不是与同事斗气。

在平时的交往中,要记得以对方为中心,在为客人服务时尤其要注意。在客人的潜意识里,他们普遍有一种享受特权的愿望,这种特权表现在“我是客人,我需要你为我提供服务,我有权享受服务,我有权提出任何要求”等。如果服务员用友好、热情的态度对待客人,客人的这种特权愿望就会得到满足,如果接待员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理不睬,那么必然让客人感觉到没有享受被服务的权利,在这种情况下,任何一个小的服务过失,都会导致客人对服务的强烈不满,甚至有时会有点小题大做。

此外,特别是作为一个销售人员,站到客户的角度去考虑问题,为客户着想,这是提高销售成功率的最佳途径。销售的过程其实是与客户相互了解的过程,根据客户的需求设计适合客户的方案和产品,并顺利将之传达给客户,真真实实地为客户着想,即使最终没有成交,也会为下一次成交打下很好的基础。如果只是一味为了把自己的产品推销给客户,始终以自己为中心点,不去考虑客户需求的差异,成交的可能性几乎没有。

在实际的销售过程中,客户的需求分为很多种,有质量第一的,有价格为主的,有服务为先的等,各不相同。销售作为产品和服务转移的一种买卖过程,充斥着激烈的竞争,再好的产品也需要恰当的传递产品信息途径,如何从中脱颖而出,取决于销售人员的思考角度和行为方式。