书城成功励志微笑经济学
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第29章 你对客户了如指掌吗?(2)

这种类型的客户好强、顽固,不易改变初衷。在与销售人员面谈时,他会先固守自己的阵地,然后索要产品说明和宣传资料,继而找借口拖延,还会声称另找厂家购买,以观察销售人员的反应。倘若你是初次上门,经验不足,便容易中其圈套,因担心失去客户而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。

对这类圆滑老练的客户,你要预先洞察他的真实意图和购买动机,在面谈时制造一种紧张气氛。可以表明现货不多,不久要提价,已有人订购等,使他认识到只有当机立断作出购买决定才是明智之举。在如此“紧逼”的气氛中,你再强调购买的利益与产品的优势,加以适当的“利诱”,如此双管齐下,客户就没有纠缠的机会,从而失去了退让的余地。

在洽谈时,这类客户会毫不客气地指出产品的缺点,并且先入为主地评价销售人员和有关厂家,所以在上门走访时,你必须准备足够的资料和佐证。

另外,这些客户往往会提出较多的额外要求,如打折、赠送小礼物等。因此,销售人员事先应在价格及交易条件方面要有所准备,而服务人员也应该灵活对待。

综上所述,无论是服务人员或是销售人员,都应该好好学习“了解客户”这门课,将客户划分到不同类型中,再针对这些特点巧妙地区别对待,从而提高销售量、降低投诉量,为你工作的展开作好铺垫。

2.多问一个问题

一位老太太去市场买橘子,来到第一家,她问道:“橘子多少钱一斤?”

“5元。”

老太太继续往前走,到了第二家,又问道:“橘子多少钱一斤?”

“5元,您要酸的还是甜的?”

“酸的,价格不一样吗?”

“也是5元。”

老太太继续往前走,来到第三家,同样问道:“橘子多少钱一斤?”

“5元,您要酸的还是甜的。”

“酸的,给我来两斤。”

店员想想一般人都喜欢吃甜的,而她却买酸的,就继续问道:“老太太,来我这买橘子的大多都选甜的,您怎么买酸的啊?”

“是这样的,我媳妇怀孕了,想吃点酸的东西。”

“这样啊,恭喜您了,对了,老太太,您看我这里还有好多酸的水果都挺不错,我觉得凤梨也挺适合孕妇的。”

“给我来两斤。”老太太问都没问价就要了两斤凤梨。

“我们这里水果品种齐全,什么类型的水果都有,可以满足各种需求。老太太以后要买水果可以常来。”店员微笑着说。

这是微软公司培训时引用的一个小故事。三个店员,三种接待,每一位都比上一位多问了一个问题,那么必然问得最多的那个最终得到了生意。客户的需求不仅仅是表面上那么简单,如果进行深层的挖掘,你会得到更多信息,销售人员会获得更多的后续订单,而服务人员也会得到赞扬和鼓励。

销售人员在销售产品之前,需要高度重视的资料主要有哪些呢?客户需要集中在哪儿?客户想要什么?接下来需要做的是把这些资料与你的产品联系起来。契斯包装公司的怀斯先生,曾举了一个很好的例子,说明售前策略工作若做得好,较好地发掘客户需求,可以增加极大的竞争力。

位于新泽西州的渥本化学品公司遭遇到包装上的困难。在他们发出一些询问信函后,好几家包装公司的业务代表跑来洽谈,其中包括契斯包装公司的怀斯先生。

怀斯先生首先问了一些问题,以便了解装箱产品的性质,然后又询问了一些有关安全上的要求及其他更深入的问题。最后,怀斯先生告诉负责采购的人员:“我已了解你们的需要,我会立刻送来一些样品让你们试用。”

渥本化学品公司的采购负责人松了一口气说道:“谢天谢地,我终于碰到一个真正的业务人员了。我们公司生产的是化学产品,又不是包装产品。今天,有三个公司的业务代表问我:‘你需要什么样的包装产品?’这正是我希望由他们来回答我的问题呀!假如我知道需要什么样的包装产品,我早就订货了,哪里还需要请你们来?你赶快去把样品送来,只要我们用着满意,这笔生意绝对是你们的。”

事实证明那些样品的确适合这家公司的需求,于是他们马上向怀斯先生订购下两万个箱子。如果是一名上门拜访的销售人员,要如何取得有关客户及他们需求的资料呢?以下是几个非常好的办法:问问题。接待人员有时会愿意提供你一些资料。你甚至可从在会客室等候的其他业务人员口中得到一些要点。

问些与客户本人有关的问题:许多人都乐意谈论他们自己或他们的公司及行业。当他们畅谈的时候,你要注意听。观察:你可以到客户的工作地点观察当地的会客室、墙壁、桌子、书架,可能会发现一些蛛丝马迹。与他们的朋友或同事交谈:这些人通常会知道该客户的个性、嗜好、家庭状况,甚至其主要的购买动机。请求与负责人的部属交谈:打电话给你的客户,先介绍你的业务项目与服务范围,引起他的兴趣后,说明为了进一步了解他们的需求,希望能与他的助手或部属作更详细的交谈,以便切实了解该提供什么样的服务。

此外,作为其他服务行业的从业人员,也可以根据自身情况创造发客户需求的方法,并利用这些方法设计一些满足客户需求的计划,也会得到意想不到的收获。

鲍伯经营着一家化妆品店,为了让自己的产品不仅保住老顾客,并能更好地打开市场,吸引更多的新顾客。他在一个酒店租了场地,每逢周六、周日就专门开展免费的美容知识讲座,并邀请许多爱美的女士前来听课学习。鲍伯聘请各个美容店的美容导师,给她们讲课,并利用导师的声望来给自己做宣传。

这样,一到周六、周日就有很多爱美的女士前来听课,学习美容知识。通过广告,以及参加过美容讲座女士的免费“广告”,报名来参加课程的女士也越来越多。

鲍伯通过美容讲座认识很多客户,并为她们建立档案,将客户的通信、生日等都做上记录。每逢客户生日,客户都会收到精美的礼品和一束漂亮的鲜花,这样客户收到礼物后就会受宠若惊,以后客户只要是选择化妆品,就会在第一时间内想起鲍伯家的产品,即使自己多花一点钱,也心甘情愿。

这样一来,鲍伯就和这些客户建立起更好的人际关系,并在短短的三年时间内,给自己年盈利三百多万美元。

鲍伯之所以能成功,主要因为他抓住了现在爱美女士的心理,挖掘她们的深层需求。爱美女士不仅仅需要化妆品,更需要学习专业的美容知识。此外,鲍伯还利用感情营销方式巩固老客户,并和客户建立了长期营销关系。

在挖掘需求这点上,还有一点十分重要,就是要对潜在客户的未来需要作预测,包括可能用到哪些有用的产品或服务。实际上,在销售过程中,销售人员或店员经常可以觉察到,客户所需要的东西往往不是当时所急需的,很多时候都是一些需要经过一段时间才能用得到的东西。这时,聪明的销售人员不会因为客户眼下不需要这些产品或服务,就耸耸肩,对客户说声“打扰了”,然后转身离去。与之相反,他会努力让客户设想一下自己的未来需要,明白自己的未来所需,最终下决心购买这些产品或服务。

有一位成功的医疗设备推销员,名字叫艾尔克·弗瑞德,他多次建议威尔森医生更换陈旧的设备,但是这位著名的医生在借故拖延方面是个能手,因而艾尔克迟迟拿不到订单。

“也许有一天我会进一步研究那些设备,但是现在还不行,也许明年春天吧。现在政治形势是如此不稳定,股票市场也不乐观,我的经纪人已经预言另一个黑色星期一将要来临了。”威尔森医生如是说。艾尔克总是听威尔森医生讲这样的故事。再早些时候就是:“也许在选举日以后,情形会好些。”

所以,艾尔克决定换一种推销方式,让威尔森医生自己下定购买的决心。

一天,艾尔克打电话给那位医生说:“我想和你谈一件重要的事。这件事关系到你的切身利益,周三我们一起吃午餐怎么样?”

威尔森医生听了,感到十分惊讶,但他还是答应了艾尔克的邀约。

在餐桌上,威尔森医生一落座,就迫不及待地问艾尔克:“快告诉我,到底是什么要紧的事?”

艾尔克掏出一张卡片,放在他面前,问道:“威尔森医生,你的租赁何时到期?”

“明年秋天,也就是十月份。”

“假设那座大楼会被卖掉,你无法再续合同呢?”

威尔森医生有些忧虑:“你是从哪里得知这个消息的?”

“这不是官方的消息,但我知道一所大学正在调查在附近建立新校区的可行性。假设那是真的,你就必须搬迁,不是吗?”

“是的。”

艾尔克继续说:“你可以重新选择办公地点,如果不考虑政治形势或可能发生的大萧条,或任何其他形势,人们将始终需要你的服务。所以你必须搬迁。”

威尔森医生点点头。

“那么,现在为什么不作决定呢?你已经干了二十多年了,你当然不希望永远待在那间简陋的办公室里,对吗?”

威尔森医生笑了:“你说得对。”

艾尔克把卡片推到威尔森医生面前,他看了看,发现上面的内容是:“那种在作决定之前把每件事都看清楚的人将永远不会做出决定。”

“我的父亲在墙上刻下这句座右铭,” 艾尔克接着解释说,“真正成功的人不会等到被动无奈时再作决定,他们都是事先作出预测。”

“真有趣!”威尔森医生说,“我太太和我谈论过这个问题,就在我们买第一辆车及随后的第一栋房子的时候。她总是在预测未来,而且总是很准。”威尔森医生说完,随即拍了一下桌子:“好吧!非常感谢你的建议,我将在今年夏天搬迁。”

两星期后,艾尔克接到了威尔森夫人打来的电话:“我丈夫已经为新的办公楼签了十年的租赁合同。”她告诉艾尔克,她的丈夫很快就会和他谈关于安放在新诊所的新医疗设备的问题。

“但是,我们还是得感谢你使我们搬出了那个破旧不堪的办公室。”威尔森夫人说。

灵活地预测客户的未来需要,比死盯在目前有限的需要上要高明许多。只要你的预测准确,客户就会认为你是站在他们的立场上来为他着想,他就会对你产生信任,从而也能促进你工作的进展,这样两全其美的事情,何乐而不为呢?

3.学会换位思考