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第14章 当灵魂开始说话(2)

不同的手势传递不同的信息,体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以,手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的,如果使用不当,很容易让对方感到不愉快而产生误解。比如,对方向你伸出手,你也迎上去握住它,这是表示友好与交往的诚意;你若无动于衷,或只是稍稍握一下对方的手,则意味着你不想与他交朋友。

在与客户接触过程中,尤其要注意手的动作。交流时,如何安放双手特别值得留心。最好是把它们忘掉,让它们自然垂直在身体的两边。如果说话时注意力集中,两手就会成为你表达意思的工具,会帮助你说话。在需要时,它们会自然地举起来,或放下去。不过,千万不要故意把手交叉在胸前,也不可用手玩弄自己的衣服,否则你的客户会因此而转移注意力,而你自己也会显得愚拙。

此外,就旅游服务而言,手势语是使用频率较高的体态语言。作为旅游服务人员,如果能恰到好处地发挥手势语的作用,将会提高服务的质量,增强与客人交流的效果。在解说旅游景点时加上手势语,会让解说更为形象,也可以弥补户外不易听清说话的缺陷。比如,在说明集合时间时,如果用手势表示出来,不但增强游客的印象,游客也不会以听不清为借口对自己的迟到而开脱。

第三,身体的姿态和动作。

下面通过一个销售员的例子来对这一点进行说明。如果你的商品具有特殊的性质,那么你的示范动作就应该一下子把这种特殊性表达出来。

杰克是一位曾经为某知名家电厂商奠定创业基础的销售员,杰克为当时销售业绩极不理想的冰箱,注入了起死回生之力。杰克当时曾说:“如果有人问我这冰箱要耗费多少电费,我会告诉他‘很大吧!空间很大吧’。接着,我会以手弄脏了为由,拿出湿毛巾盖在手上,然后把手伸进冷冻库里。因为手是湿的,所以会被吸住,我就会告诉客人:‘这是因为我们的冷冻库温度达到华氏零下86度的强冷。’这些都是为了要增加客人的临场感。”

把手弄湿了来表现冰箱的强冷,从而说明耗电量大是有理可循的,这的确是很有用的临场表演。从这个例子可以知道,光是用嘴巴说未必能让对方有深刻的感受:但加上了身体语言就不同了,它可以让口中的言语发挥加倍的效果。

此外,如果你能用新奇的示范动作来展示你很平常的商品,效果就会更好。例如,你要销售一种油污清洗剂,一般的示范方法,是用清洗剂把一块脏布洗净,然而如果一改常态,先把穿在你身上的衣服袖子弄脏,然后用你的清洗剂洗净,那么这样示范的效果当然同前者大不一样,它会给你的销售带来更多的成功。

以下,列出15条关于肢体语言的注意事项,相信不管是在生活中还是工作中都会对你有所帮助。

⊙不要双手环抱在胸前或者跷起二郎腿。

⊙保持眼神交流,但是不要盯着别人。

⊙人与人之间保持一定距离,双脚不要紧闭,这样会显得有自信。

⊙放松肩膀。

⊙当听别人发表意见时,轻微点头表达对他的尊敬。

⊙不要弯腰驼背,显得作风懒惰。

⊙如果对别人的说话很感兴趣,身体可以轻轻前倾表示自己的兴趣。

⊙注意微笑,讲一些笑话会使对话环境更轻松。

⊙不要不断地触摸自己的脸,这只会让你觉得紧张。

⊙保持目光平视。不要把目光集中在地上,这样会给别人一种不信任的感觉。

⊙放慢速度可以让你冷静,减少压力。

⊙不要坐立不安。

⊙与其让你的手左右摆动或者触摸自己的脸,不如让你的手加入对话中。但要避免适得其反。

⊙不要把手维持在胸前,尽量放在身体两侧,否则会让听者觉得你显得拘束。

⊙一定要保持好的态度。

对于肢体语言的重要性以及运用已经有所了解,接着就应该学会解读肢体语言。一方面可以调整自己不当的肢体动作,从而更好地展现自己;另一方面,也可以正确解读客户通过肢体语言所透露出来的信息,从而在销售或者服务过程中少走冤枉路,或者说通过这些信息寻求较好的应对方法。

做了亏心事或偷了东西的人总显得心神不定、六神无主或鬼头鬼脑;听到好消息时,脸上总要露出笑容;听到批评时脸色总会显得很不自然;说谎时总怕看着对话者的眼睛;激动时总要手舞足蹈;发怒时总要青筋暴起,或双拳紧握、咬牙切齿。

下面来看一看具体的肢体语言代表了什么样的含义。

接纳:咧着嘴笑;手掌打开;双眼平视;点头赞同。

配合:谈话时,身体前倾,目光全神贯注;全身放松、双手打开;解开外套钮扣;手托着脸。

自信:抬高下巴;坐时上半身前倾;站立时抬头挺胸;手放在口袋时露出大拇指;掌心相对、手指合起来呈尖塔状。

紧张:吹口哨;坐立不安;双手紧握;腿脚不停抖动。

缺乏安全感:捏弄自己的皮肤;咬笔杆;两个拇指交互绕动。

防卫:双臂交叉于胸前;偷瞄、侧视;笑时紧闭双唇;说话时眼睛看地上;瞪视;说话时指着对方;双手交握放在后脑勺,整个人向后靠在椅背上。

眯着眼:不同意,厌恶,发怒或不欣赏。

走动:发脾气或受挫。

扭绞双手:紧张,不安或害怕。

正视对方:友善,诚恳,外向,有安全感,自信,笃定等。

搔头:迷惑或不相信。

笑:同意或满意。

咬嘴唇:紧张,害怕或焦虑。

抖脚:紧张。

向前倾:注意或感兴趣。

另外,下面从头部、肩部、手部以及腿部四个部分进一步分析肢体语言的含义。

⊙头部姿势

侧向一旁:说明对谈话有兴趣。

挺得笔直:说明对说话者持中立态度。

低头:说明对谈话不感兴趣或对说话者持否定态度。

⊙肩部姿势

舒展:说明有决心和责任感。

耷拉:说明心情沉重,感到压抑。

收缩:说明在火头上。

耸起:说明处于惊恐之中。

⊙手部姿势

手指交叉在一起而面朝上的手掌:说明精力集中、果断和有几分优越感。

手在耳朵部位搔痒或轻揉耳朵:说明已不想听说话者说下去。

手指轻轻触摸脖子:说明对说话者所说持怀疑或不同意态度。

用手指敲击桌子:说明无聊或不耐烦(用脚敲击地板同此理)。

把手放在脑袋后边:说明有意辩论。

用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子:说明想隐藏内心的真实想法。

用手托腮、食指顶住太阳穴:说明在仔细斟酌谈话内容。

用手托腮:说明无聊,想放松放松。

轻轻抚摸下巴:说明正在考虑作决定。

手指握成拳头:说明小心谨慎,情绪有些不佳。

手放在腰上:说明怀有敌意,随时准备投入行动。

仔细清除衣服上看不见的尘土:说明内心不同意说话者所说,但因某种原因不说出来。

⊙腿部姿势

跷二郎腿:一般是说明一个人不露声色的观望态度。不过人们也经常随便这么坐,并没有任何潜台词,只是因为椅子不舒服,或因为房间里有些冷。建议得参照别的肢体动作一起作分析。

跷起二郎腿,两手交叉在胸前,收缩肩膀:说明已感疲惫,对眼前的事不再感兴趣。

跷起的腿呈一个角度:说明很执拗,性格倔犟。如果还双手抱膝,则说明谈话结果很难预料,因为他不会让步,口齿伶俐,反应快,很难说服他。

叉腿站着:说明不自信,紧张而不自然。

收紧脚踝站着:说明正处于怒火中,在千方百计地控制自己。

这些肢体语言既是针对你自身,也是针对客户。就自身而言,应尽量避免消极的肢体语言,而利用有效地肢体语言辅助工作。同时,及时留意客户的肢体语言也十分重要,若能正确地判断,就是有了沟通。换句话说:要对信息作出正确的反应。

此外,服务人员也要讲究服务艺术,看懂顾客的肢体语言:顾客入座,宾主寒暄后,主人抬头看服务员,手掌开合,就是要看菜单点菜;席间,顾客松领带或解开一个钮扣,表示感觉有些热,这时,服务员就应递上一条新毛巾,询问是否擦汗或者询问后调节房间空调温度;用餐完毕,顾客抬头用手在空中画个“W”的形状,表示结账……服务人员应当通过不断观察顾客的肢体语言,预知顾客对服务的需求,主动提供服务。

通过对顾客肢体语言的观察,也可以识别投诉的顾客类型。

怒形于色的客人:面部表情严肃,表现出愤怒甚至敌视态度,语气强硬,声调大,以命令口吻说话。

隐藏愤怒的客人:小动作不断,如手不耐烦地敲打,涨红脸、皱眉甚至咬牙切齿,声调不高,但说话短促且暗含讥讽。

识别了这些顾客不同的心理,就可以作出相应的措施,以安抚顾客,弥补过错,平息争吵,解决投诉问题。