书城成功励志微笑经济学
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第13章 当灵魂开始说话(1)

1.“立体”语言

达·芬奇认为,精神应该通过姿势以及四肢的运动来表现。肢体语言通常比言辞更能清楚地表达内心的意向。因此,在日常生活和人际交往中,你的一举手一投足、一昂头一弯腰,都能表现特定的态度,表达特定的含义。另一方面,如果我们的感觉够敏锐,眼睛够锐利,能捕捉身体语言所表达的信息,言谈和交往就会变得容易。学会认识并运用肢体语言,可以增强沟通的目的,提高沟通的效率。

在日本,一些百货商场对职员的鞠躬弯腰有具体的标准:欢迎顾客时鞠躬30度,陪顾客选购商品时鞠躬45度,对离去的顾客鞠躬45度。顾客从这些简单的鞠躬弯腰中就可以体会到商场对顾客的尊重,自然会对商场有所好感。

言语往往苍白无力,只有发自内心地运用自己的肢体语言,才会让顾客真切感受到你的热情与尊重,才会让顾客真诚感谢你的服务,才会让你的上司重视你。

无论是柜台销售还是上门推销,肢体语言同样都十分重要。比如你在超市销售遮阳伞的时候,干巴巴地说上半天,倒不如将伞打开,扛在肩上,再旋转一下,充分地展示出伞的里里外外,让客户留下较深的印象,从而对商品产生好感。肢体语言之所以在整个销售技巧中占有很高的比例,主要原因是肢体语言能够活泼地结合商品和销售者,展现出容易令客户接受的观念与想法,而且可以快速、直接地吸引客户的注意力,赢得客户的信赖。

艾伯特是一名销售安全玻璃的业务员,他的业绩一直都维持在整个区域的第一名。

在一次顶尖业务员的颁奖大会上,主持人问道:“艾伯特,你有什么独特的方法让你的业绩维持全区第一呢?”

艾伯特笑了笑,说:“每当我去拜访一个客户的时候,我的皮箱里面总是放了许多截成15厘米见方的安全玻璃,而且我随身也会带着一个铁锤子,每当我到客户那里后我会问他,‘您相不相信安全玻璃?’当客户说不相信的时候,我就把玻璃放在他们面前,用锤子敲打玻璃。每当这个时候,许多客户都会因此而吓一跳,同时他们也会发现玻璃真的没有碎裂开来。然后客户就会说:‘天哪,真不敢相信!’这时候我就问他们:‘您想买多少?’直接进行缔结成交的步骤,而整个过程花费的时间还不到一分钟。”

当艾伯特讲完这个故事不久,公司里几乎所有销售安全玻璃的业务员出去拜访客户的时候,都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。

但经过一段时间,他们发现这个艾伯特的业绩仍然维持第一名,他们觉得十分奇怪。

有的业务员勇敢地敲开了艾伯特办公室的大门,问道:“艾伯特,我们现在也已经做了和你一样的事情了,可是为什么你的业绩仍然能维持第一呢?”

艾伯特笑着说:“我的秘诀特别简单,我早就知道当我上次说完这个点子之后,你们很快就会去模仿,所以从那时候开始,我到客户那里,唯一所做的事情是把玻璃放在他们的桌上,问他们:‘您相信安全玻璃吗?’当他们说不相信的时候,我把玻璃放到他们的面前,把锤子交给他们,让他们自己来砸这块玻璃。”

艾伯特这个成功的例子告诉我们两点,第一,唯有当客户将所有注意力放在我们身上的时候,我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。因此,一定要想尽办法吸引客户的注意力,那么肢体语言就是十分好的帮手。

第二,做每一份工作都要勤于动脑,要想人所未想,做人所未做,吸取经验的同时寻求突变。

俗语说得好:舌头比身躯更容易被控制。言辞可以被婉转地修饰处理,然而肢体的反应通常是直接的。生活工作中许许多多无意识的肢体语言,可能会带来意想不到的后果。条条框框都是虚的,肢体语言不高兴,客人是能够感受出来的。比如客人对菜品不满意,要求换菜,服务员嘴上虽然答应得好,但菜来了以后把盘子“哐哐”往桌子上一摆,客人很明显就能感受到。

此外,呆若木鸡、抓耳挠腮、僵硬的手势和指手画脚的动作,都会毁坏你的形象。因此,掌握肢体语言的信号,并准确地解读出其中的含义,无疑会对你的事业有很大帮助。

刚刚参加工作的詹妮亚在去客户公司谈生意时,客户让她将椅子挪近一点坐时,她并没有在意,放椅子时发出了较大的响声,结果使她失去了一次大的合约。事后,詹妮亚深有感触地说,“我注意了几乎所有可能出现问题,甚至是细节,比如衣着整洁干净,问题也可以说是回答得干净利落,但万万没有想到客户要我挪椅子竟然也是要考虑的一个方面。”

来看看“肢体语言大师”萨米·莫尔修如何评价肢体语言:“人们通常不惜花费时间和金钱,努力去学习母语之外的其他语言,而肢体语言却慢慢成了一种陌生的外语。外语虽然不一定该学,但若懂得外语,会方便得多,能够避免招致误会的危险,我实在不了解,为什么我们不肯花点时间在最原始的语言上,去改善我们的肢体语言。”由此可见,任何一个人都有必要好好上一堂肢体语言的必修课,以更好地面对自己的生活和工作。

2.身体在说话

肢体语言包括了面部表情、手势、身体的姿态和动作等几个方面,要想利用好肢体语言,就应该将上述各部分结合起来,互相配合,形成一体。有的人一说话就像个木头人,脸上既无表情变化,声音也无高低起伏,即便说话内容再精彩,听起来也不会让人觉得动听。沟通,不但要用嘴巴来说话,还要运用富有感情的腔调来增加煽动力,当然更少不了手势等肢体语言,简单地说,就是要调动身体的各个神经来沟通。

第一,面部表情。

乔·吉拉德说:“有人拿着100美金的东西,却连10美金都卖不出去,为什么?你看看他的表情就会知道。面部表情十分重要:它可以拒人千里之外,也可以使陌生人立即成为朋友。”容貌是天生的,表情却不是。人的面部表情同其他体态语言一样,是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定,可以熏陶和改变。微笑是面部表情中十分重要的部分,第一章已经对微笑有所阐述,此处不再赘述。总之,在面对顾客时,无论你经受多大的委屈与痛苦,都应尽量展现你真诚的笑容。

眼神也是面部表情里极为重要的一个方面。目光接触的一刹那,往往就能决定日后是敌是友。不要觉得不可思议,回忆一下你是否有过这样的经历,当你和一个陌生人第一次见面时,有时在你们目光相遇的一刹那,你就对他产生好感,自己也会说不清是什么原因;然而有时候,你的内心会对他产生一种莫名的疏远,在日常生活中经常都会出现类似的情形。这就是眼神的奇妙作用。

在与客户见面之初,就以专注、肯定的眼神直接望向客户,并面露亲切的微笑,那么播散出来的一定是“你是个能体谅人的好人,我喜欢你”的信息。这种眼神同时也在表示:“我自信十足,敢直视任何人”客户自然也会对你产生好感。心理学家莱克的实验就证明了这一点。

莱克将采访者分为三组,用不同的目光与被试者对话,第一组用“聚精会神、专注”的目光;第二组的目光是“时看时不看、躲闪”的;第三组则用“几乎不看”的目光。实验结果表明,被试者认为第一组的人对自己最有兴趣、最专注,因而也对他们产生好感,给予了最高的评价。

在《身体语言》一书中,美国身体语言专家福斯特写道:“尽管我们身体的所有部分都在传递信息,但眼睛是最重要的,它在传送最微妙的信息。”人们每天都会用目光互通信息,目光在面对面交流中发挥了极大的作用,它决定着你能否有效地与对方交流。

第二,手势。

人的手势是一种极其丰富复杂的符号,表达了一定的含义,在人际交往中起着直接的沟通作用。言谈间不用手势辅助,会显得呆板僵硬。基本上来说,要表达一种信息,没有手或臂的参与是绝对不可能的。