书城成功励志20几岁要懂点社交礼仪
12153100000020

第20章 第一句话要说好

一般情况下,刚踏进公司的新员工,多少都会接受一些电话交谈礼仪的培训。但是,时间一久,或与客户熟悉了就忘记了一些基本的做法。电话交谈从某些方面来说,的确要比面对面来得困难。

如果你试着蒙住两个人的眼睛,你会发现他们的交谈可能维持不到一分钟便无话可说了。不是一起开口说话,就是彼此沉默不语,总是无法顺利地进行。

电话是一种见不到对方的交谈,虽然有人只想听到对方的声音就好。但是,对于电话的交谈,应该时时注意。因为你的一句话,给予对方正面或负面的影响,有时会比你想象的要大得多。

由电话的另一端传来的声音及谈话,都有可能影响到对方的情绪。虽然这与面对面的交谈相同,但是两者最大的不同是,电话谈话无法直接观察到对方情绪变化和脸部表情。

当对方情绪已经起了变化,如果没有察觉而又说了一大堆,对方愿意继续听下去吗?所以,当接听电话时,第一句话就给对方留下良好的印象,有利于接下来的交谈顺利进行。

尽管我们都不太愿意承认,我们总是很快就会通过和对方的简短接触就给对方的形象下定义,也许是在两三分钟之内。在电话谈话当中,也许就是接听电话的前几句话,我们就会决定是否喜欢他们,或是否愿意和他们交往下去,而此形象一旦定格,就很难改变。为了避免给来电者留下不好的形象,我们必须注意电话接听的前几句话。为了做到这一点,很多商务公司都规范其公司的接听语,例如,早上好!××公司。甚至有的国内企业为了无形中提升其企业的档次,要求员工必须用汉语和英语接听电话,虽然只是几句英语,却无形中使来电者觉得:这家公司似乎很有实力,说不定和国外有业务来往等。因此电话接听的前几句话显得尤其重要。

为了给对方留下积极的印象,接听电话之前必须注意控制好语气、音量和说话的速度。按照你的职业习惯表达的第一句话,应该是以积极、热情、乐于助人的态度一气呵成。

电话接听,切忌出现一些恶劣语句,例如,工作正忙的时候,电话又响个不停,情绪很可能因此而变得不耐烦,但是打电话的人并不知道这一点。所以,当你拿起电话,还来不及将情绪整理就大喊:“喂!找谁!”对方一定会认为:“这是什么公司?”一家拥有一百位员工的公司里,只要有一位员工情绪不稳而造成客户不满的话,就有可能一竿子打翻一船人。

所以,无论工作怎么忙,接电话之前必须先松一口气,之后再以明亮的声音向对方说:“某某公司,您好!”切忌自己什么都不介绍,只是一味地询问对方:“你叫什么名字?你是哪个单位的?你找他是公事还是私事?”这样会给人以盛气凌人的感觉,极不礼貌。

总之,接听电话的第一句话十分重要,一定要多加注意,并努力将你美好的形象和情绪,通过这一句话第一时间传递给对方。

礼仪点睛

接电话时,我们的第一句话一般都是“你好”,在你的电话没有来电显示,不知道对方是谁时,这样说没什么关系,但如果你知道对方是谁时,那么最好直接称呼对方,比如“王老师你好”、“于总”等等,这样的称呼会让人感觉到被重视,会对你有亲近感。

此外,在通话途中,不要对着话筒打哈欠,或是吃东西,也不要同时与其他人闲聊。