书城成功励志20几岁要懂点社交礼仪
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第18章 电话沟通礼仪

及时接电话,别让铃声响过三声

电话是非常重要而且便利的通讯工具,无论是生活中,还是工作中,电话扮演着越来越重要的角色。电话礼仪不仅能反映我们的修养,还直接影响着一个公司的形象和声誉。通过电话交谈可以粗略判断出一个人的礼貌、礼节等,因而,掌握电话礼仪是非常必要的。

打电话时,人们都习惯于在等待电话被接通前的时间里最后调整一下思绪,而这个电话被接通前的等待时间,往往被人们的惯性所设限——电话铃响三声为限。电话铃一响便接听,则容易打乱双方的思绪,而电话铃响过了三声还无人接听,打电话的人就会焦躁起来,不满情绪由此滋生。

因此,电话铃一响,应尽快准备接听,而不要置若罔闻,或有意延误时间,让对方久等。拖延时间不仅失礼,甚至会产生许多不必要的误会。

某家干洗店的新员工表示,经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面,他就请客户稍等,然后放下听筒去外面查看。他只顾着找那号码牌,等找到以后去接电话时,客户却早已等得不耐烦而挂断了电话了。

在遇到这种因找资料而需要对方等待的情况时,注意不要让对方久等,最好在15秒之内给出答复。如果不能及时找到资料,可请对方先挂机,等找到资料后再给对方去电话。无论遇到何种情况,让来电者在电话一旁长时间等待,都是一种极其失礼的行为,极容易导致对方的反感。

此外,在某些特殊情况下,人们实在难以遵循“响三声就接”的接听电话原则时,则应灵活处理。

某公司的客户经理在会议室接待一个客户时,突然秘书前来转告他有一个紧急电话,是公司老板打来的,老板正为一件项目的失利而大发雷霆。一听到这个,经理心中惊恐万分,也顾不得和客户解释,就急匆匆地离开会议室,前去接听电话。经过一番解释,公司老板才知道这原来是个误会,是某位下属不小心送错了材料所致。和公司老板通完电话,他才想起客户还在会议室里,便急匆匆赶回会议室,可惜客户早已经离开了。客户留下一句话:“你们经理实在太忙了,我看这个合约的事情还是等以后再说吧!”

事后,不管这位经理如何解释,客户都没能原谅他的失礼,一笔生意也就此泡汤了。

遇到这种接待客户和接听电话都要顾及的时候,不仅要分清主次,更要不失礼节。如果电话过于紧急而不得不接时,就需要向客户致以诚挚的歉意,在获得客户谅解的情况下再去接电话。或者是接起电话向来电者致歉,另约时间回电,再继续接待客户。

总之,电话铃声一旦响起,要立即放下手头的事,在铃响的第一时间段内,也就是电话铃响三声的时候,迅速接起电话,即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话。

礼仪点睛

当听到电话声响起时,我们应迅速起身去接,拿起听筒,若对方没有发话,你也可先自报一下家门,让对方明了你的身份。作为接话人,通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方以积极的反馈。