书城管理每天知道点销售沟通学
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第25章 沟通是平衡的智慧——沟通必须遵守的原则(3)

客户都是爱好面子的,都喜欢在别人展现所长。在拜访中,我们会遇到客户正在和消费者聊天,这个时候我们应该把握机会,抓准时机,抬高客户,加深客户在消费者中的印象;同时也让客户对我们非常好感,使我们工作十分顺利进行。所以我们应该在抓准机会在别人面前,推荐客户所长,赢得客户对我们刮目相看。

4.不轻易许诺,避免客户丢失面子

俗话说:“君子一言,重于泰山,许下的诺言必须实现,否则还是不许诺的好。”有时候我们对客户许下了承诺,而客户又对别人夸口我们能给予他们什么,最后我们不能兑现承诺,导致客户在别人面前丢失面子。所以我们对于没有把握的事情不要轻易许诺,保全客户面子不受到损坏。

【有效沟通学精要】

你每给别人一次面子,就可能增加一个朋友,你每次驳一个面子,就可能增加一个敌人。销售人员要谨记,任何时候都要保住客户的面子:

1.平等对待每个客户,“面子”面前人人平等。

2. 爱护客户面子就是爱护我们自己的面子。

3. 把握机会,肯定和赞美客户的闪光点。

4. 绝对不能直接指责客户的过失。

5. 尊重客户的选择。

低调——保留最后的底牌

在于客户沟通的过程中,切忌与客户争锋相对,有时候谦虚低调的态度反而更容易得到客户的信任。

俗话说:高调做事,低调做人。低调做人就是谦虚的态度、踏实的作风,对每个人来说都是一门必不可少的修炼。锋芒毕露会招人嫉恨,态度谦虚是你取得他人认可的前提。人都是需要尊重的,无论是你的上级还是下属,无论是合作关系还是供需关系,而与人交往,你所表现的谦虚态度,本身就是一种对他人的尊重。尤其对于销售人员来说,在与的客户交往中,谦虚的态度会赢取客户的高度配合与认可。

销售人员与客户在沟通中发生了矛盾,切记不可与客户针锋相对,这时候,就算认为自己是正确无误的,也应该采取低调的方式与客户沟通,你的谦虚和低调会给客户留下沉稳而值得信赖的印象,客观上对销售产生有利影响。

孟买佛学院是印度最著名的佛学院之一。这所佛学院之所以著名,除了它的建院历史久远、辉煌的建筑和培养出了许多著名的学者之外,还有一个特点是其他佛学院所没有的。这是一个极其微小的细节,但是,所有进入过这里的人,当他再出来的时候,几乎无一例外地承认,正是这个细节使他们顿悟,正是这个细节让他们受益无穷。

这是一个很简单的细节,只是许多人都没有注意:孟买佛学院在它的正门一侧,又开了一个小门,这个小门只有一米五高、四十厘米宽,一个成年人要想过去必须学会弯腰侧身,不然就只能碰壁了。

这正是孟买佛学院给它的学生上的第一堂课。所有新来的人,教师都会引导他到这个小门旁,让他进出一次。很显然,所有的人都是弯腰侧身进出的,尽管有失礼仪和风度,但是却达到了目的。教师说,大门当然出入方便,而且能够让一个人很体面很有风度地出入。但是,有很多时候,我们要出入的地方并不都是有着壮观的大门的。这个时候,只有暂时放下尊贵和体面的人,才能够出入。否则,有很多时候,你就只能被挡在院墙之外了。佛学院的教师告诉他们的学生,佛家的哲学就在这个小门里,人生的哲学也在这个小门里,尤其是通向这个小门的路上,几乎是没有宽阔的大门的,所有的门都是需要弯腰侧身才可以进去的。

我们不全是佛教徒,但我们同佛教徒一样,要走完自己的人生之路。要使自己在人生旅途中一帆风顺,少遇挫折,学会“弯腰、低头、侧身”,对每个人来说都是一门必不可少的修炼,而低调做人正是这种修炼的最佳境界。

【专家点拨】

在与客户沟通过程中,锋芒毕露、咄咄逼人往往达不到想要的结果,客户需要的是专业级的“诚实而谦逊的专家”,如果销售人员在与客户沟通中能保持谦虚低调的态度,能够客户留下沉稳而值得信任的印象,以至于沟通的顺利完成。专家建议销售人员在与人交流中要注意以下几个方面:

1.不要揭人伤疤

不能拿朋友的缺点开玩笑。不要以为你很熟悉对方,就随意取笑对方的缺点,揭人伤疤。那样就会伤及对方的人格、尊严,违背开玩笑的初衷。

2.放低说话的姿态

面对别人的赞许恭贺,应谦和有礼、虚心,这样才能显示出自己的君子风度,淡化别人对你的嫉妒心理,维持和谐良好的人际关系。

3.说话时不可伤害他人自尊

讲话要有分寸,不要伤害他人。礼让不是人际关系上的怯懦,而是把无谓的攻击降到零。

4.得意而不要忘形

得意时要少说话,而且态度要更加谦卑,这样才会赢得朋友们的尊敬。

5.莫逞一时口头之快

凡事三思而行,说话也不例外,在开口说话之前也要思考,确定不会伤害他人再说出口,才能起到一言九鼎的作用,你也才能受到别人的尊重和认可。

6.说话不可太露骨

别以为如实相告,别人就会对你感激涕零。要知道,我们永远不能率性而为、无所顾忌,话语出口前,先考虑一下别人的感受,这是一种成熟的人处世方法。

【有效沟通学精要】

销售人员应该学会高调做事,低调做人,诚实而谦逊是销售人员因该具备的品质:

1.不要认为你比客户聪明。

2.为对手叫好是一种智慧。

3.做人不可恃才傲物,锋芒太露。

4.简朴是做人低调之根本。

5.低调做人,便可峰回路转。

优势辩证法——没有永远的优势

在与客户沟通过程中,客我双方的沟通中的优势和劣势并不是一成不变的,销售人员应该在把握住沟通中的主导地位,若在沟通中处于不利地位,要善于引导,将谈话转移到有利于销售的话题上来。

销售人员通常会以什么样的心态与客户沟通呢?恐怕是如履薄冰、谨小慎微的人士居多。他们承受着市场、竞争对手以及买方沟通力量的三重压力,只要任何一方压力过大,他们就会屈服尽而做出让步的态势。他们沟通的目的并不是争取到更多的利益,而是希望尽量减少让步!

买方一定掌握沟通的优势?卖方绝对处于沟通的劣势?这是不可能的!优势辩证法告诉我们,在与客户沟通中,客我双方不会永远处于一种优劣势状态中,在一定条件下,双方的优劣势甚至可以相互转换。

也许买方的客户指名订购你的产品,他们会急切地要与你达成交易,否则客户们就会投诉和抱怨,无论他们在沟通时如何掩饰其焦急的心情、如何镇定自若,但在他们心理依然会认定你更有优势。又例如买方的长期供应商产品出现了问题,不能如期交货,而你是最佳的选择对象,他们在沟通时会认为你更有优势。在沟通时如果你有足够的细心,就会发现买方有很多急切的需求,卖方合理的利用这种需求,自然就会建立沟通优势。

美国爱尔琴钟表公司自 1864 年创立到本世纪 50 年代中期,一直是美国最好的钟表制造商之一,享有盛誉。该公司长期以来在市场营销中强调生产高级产品,树立优质产品形象,并通过第一流的珠宝店和百货公司组成庞大的销售网销售产品。1958 年以前, 销售额一直是上升的,但此后销售额和市场占有率开始直线下降,使其在市场中的优势 地位开始动摇。爱尔琴公司优势地位受到损害的原因是什么?

第一,在消费者方面,这时消费者对手表必须走时十分准确,必须是名牌,必须保 用一辈子的观念已经变化,消费者希望能买到走时基本准确,造型优美,价格适中的手 表,即越来越多的消费者追求手表的方便性(全自动手表) ,耐用性(防水防震手表)和 经济性(廉价手表)。

第二,在竞争者方面,许多同行业的制造商迎合消费者需要,纷纷增加产品生产线或延长产品生产线大量生产中低档手表。

第三,在销售渠道方面,不少美国人都想避开珠宝店的高额加成,而且在看到廉价 手表时常常会产生冲动性购买。因此众多的手表制造商开始通过大众销售渠道——超级 市场,廉价商店,折扣商店,方便店,甚至地摊——大力销售。

爱尔琴公司产品在市场上受挫的根本原因在于公司迷恋于生产精美,优质而式样陈 旧的手表,并仍用传统的渠道销售产品,以至于根本没有注意到手表市场上发生的各种 重大变化。在复杂多变,竞争激烈的市场环境下,爱尔琴公司“理应朝着窗外眺,却只对着镜子照”,目光短浅是其遭受挫折的根本原因。

【专家点拨】

有些人在沟通中刚毅果断、不苟言笑;有些人更愿意谦恭节制、平心静气。无论哪种沟通风格,都是外在的表现形式,无法影响买家的立场。取得沟通的优势不在于你的言谈举止,关键是你能否改变双方心理优势的对比。

在沟通过程中,很多现实条件是无法改变的,你唯一能够改变的是双方的心理。在很多时候,沟通者心理的感觉或印象要比客观现实更具影响力和说服力。沟通的优势存在于每个人的心智中,你认为你有优势,能够改变对方的立场,那么你就能成交一笔出色的交易。

与客户的沟通永远是虚虚实实、真真假假,信息的掌握也各有不同,客户会用尽各种办法让你相信他们比你更有优势。最常使用并且效果最佳的方法就是拿竞争对手来压你,他们会在事前对竞争者前进行充分的调查,沟通时突然拿出数十张数据资料使你信以为真,这一招确实屡试不爽,缺乏经验的销售人员会立刻手足无措,顷刻间失去了所有的优势。通常在这种场景中,心理素质决定着沟通的优势。首先我们要明确一点,买家需要与你做交易,否则他们可以直接同竞争者合作,何必再浪费时间和精力与你讨价还价。既然各有所需,就不要被竞争者的报价所迷惑,坚定你的沟通立场,不要轻易做出让步。

在沟通前期双方都会讲一些看似无关大局的话,我们称之为“暖场”,只是简单的寒暄吗?经验丰富的沟通者知道,这是在建立自己的优势,影响对方的心智。比如当客户想要购买某一款笔记本电脑,销售人员会向你热情介绍这款电脑性能是如何之好、配置如何之高,绝对是中关村一条街中性价比最高的一款,果真是这样吗?如果客户相信,销售人员就会提高他的沟通优势。反之,如果客户决定购买这款电脑,请不要流露出购买意愿,多讲一些不满意的细节或者与其它型号的差距,那么客户很有可能以较低的价格成交。

【有效沟通学精要】

在与客户沟通过程中,遵循以下几个原则可以为您取得沟通优势:

1.无论多么简单的交易,都要充满了耐心。

2.只有保持良好的心态,才会赢得沟通的优势。

3.很多现实条件是无法改变的,你唯一能够改变的是沟通双方的心理。

4.取得沟通的优势不在于你的言谈举止,关键是你能否改变双方心理优势的对比。