（2）事的确认
认真倾听客户的电话，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过程中，我们要做到：第一，澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息：“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”“您的意思是指”“这个为什么对您很重要？”第二，确认理解，真正理解客户所讲的内容：“您这句话的意思是我这样理解对吗？”“按我的理解，您是指”第三，回应，向客户表达我们关心他讲话的信息：“确实不错。”“我同意您的意见。”在一次电话业务中，销售员与一个中层经理正在探讨他们的管理软件服务。客户这样讲道：“上面说了，今年的重点是要做这件事。”从积极倾听的角度来讲，这里面至少有两点是需要确认的。其一、上面，这个“上面”指什么？不同的人，对“上面”的理解是不同的，“上面”也可能是指董事长，也可能是指总经理，也可能是指董事会，或者是集团公司，或者其他什么机构或人？所以，这时应运用澄清技巧：“王经理，您这里讲的‘上面’是指什么呢？”其二、要做这件事，这件事是指什么？是有个项目要与管理软件公司合作呢？还是要加强管理，或者其他的事情？这时，可以运用澄清技巧或确认技巧：“王经理，我的理解是您公司今年准备与管理软件公司合作，对不对？“王经理，您提到重点要做这件事，这件事指什么呢？”电话销售攻坚战面对日益激烈的竞争，销售变得越来越不容易，客户也变得越来越挑剔。整个商场就像一个角逐已达白热化的足球赛场，销售人员的“攻球”无数次地被客户拒之门外或被对手踢飞。许多销售人员都深感困惑：要取得销售成功，是否得靠什么绝招？第一步主要是建立数据库，搜集资料，对数据库进行清洗、核实、维护等工作，而到了第二步，那就要切实的开展电话营销了。对于大部分人来说，电话销售是一项枯燥、乏味、重复而且成功率很低的工作。正因为重复次数多所以电话销售也就有一些步骤可以重复走，有一些规律可以反复用。在展开具体的电销工作之前，首先要做好数据分析和说话？脚本编辑，这项工作很重要，而且需要不断的改进。下面我们就说如何展开电话销售攻坚。一般情况下，销售员打电话无非有三个目的：客服关怀、产品销售、售后服务。无论是进行哪种电话营销，有几种技巧是可以公用的。
第一、客户最喜欢的永远是他自己。其实每个人最喜欢的都是自己，喜欢自己的口气，喜欢自己的腔调，喜欢自己的语速等等。作为销售人员，语速要和对方一样，你要让客户喜欢你，那你就尽量模仿你的客户。遇见了语速慢的客户，那你就不要把语速放的太快了。遇见了说话直爽的客户，你也就没有必要跟他绕圈子，就像跳舞一样，步伐要一致。让对方感觉你是一个非常礼貌和为对方着想的人，把自己变成他的朋友。
第二、兴奋。每个人都很容易被别人感染，说话的时候尽量用扬声调。比如说“你好”，你可以自己体验一下，用扬声调“你好”会让别人有说话的欲望，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。只要勾起客户说话的欲望那你就已经成功一半了。
第三、用好身体语言。销售员打电话虽然没有与客户面对面，但同样要注意自己的身体语言。有些销售员很会调节自己的情绪，与客户交流时，笑容也是非常灿烂的，而有些人却做不到，尤其是在销售任务压头的时候。其实，你打电话时有没有笑容，客户是可以感受到的。因为你的笑容会影响你的情绪，进而会影响你的谈话声调、音量等，而客户通过这些可以捕捉到你的情绪里流露出的信息。销售员天天坐着打电话，会感到很累。所以，站立打电话，这样可以让销售员精神更饱满。一些有经验的销售员打电话时很放松，声音很适中，谈笑很自然，这样会给客户留下一个非常好的印象。如果你与客户聊得非常开心，客户自然也知道，此时他也需要用开心的笑来表达了。
第四、找对时间和场合。虽然是电话营销，可也要分场合。比如说客户在开车或者信号很差，那就很不合适进行电话营销。有时客户会示意你过一会再打过来，那你就不要在纠缠，等过一会儿再打给他，并且提示他是他让你这么做的。
第五、沟通。打电话的目的是什么？探索需求，说服购买。先不直接介绍自己的产品，也不要问对方“有没有兴趣”，而是先了解对方有没有需求，探索需求远远比说服购买更重要，而探索需求是听出来的而不是说出来的。所以说电话营销中听比说更重要。可我们的电话营销专员们都在尽可能多的说，唯恐自己落掉些内容。其实客户不可能对你所说的都感兴趣，所以你说话的速度要慢，要留给客户插嘴的时间。他对哪部分感兴趣那他的问题就一定会很多，这样我们就可以初步确定他的兴趣点，从而确定他的需求。
第六、尽可能多的了解行业，了解社会，培养良好的观察能力和沟通能力。做电话营销可能会接触到很多行业，这些业务让你措手不及。有一个电话营销专员，销售洗车卡，可她对北京的道路情况甚至是很多地名都不熟悉，这样和客户沟通起来就很困难了。所以作为销售员一定要有丰富的知识，不一定很精，但知道的一定要多。
第七、辨别。电话营销人员一定要有很强的辨别能力，这些都是在聆听的过程中实现的。分清客户的真正需求是什么，客户对哪个卖点最感兴趣，哪些话是对你变相的拒绝，哪些是客户想要回避或者说规避的话题等等，如果辨认不清这些重要的信息或者是销售线索，那你的营销工作就没有技巧可言了，而只是在碰运气。电话销售还要注意阶段的划分，把成交一个客户这样的大目标，切成一个个的小目标，比如：找到负责人是一个目标，达到了就是成功；要到联系方式是一个目标，达到了就是第二个成功；对方看了你发的资料是一个目标，对方看了就是第三个成功等等，可以把能见到客户一面一类的都划成一个目标，这样的话一个销售过程就有几个目标组成，每个目标达成了都是成功，当把每个小目标都达成了，成交只是时间问题，这样做的最大好处是销售人员的心理压力非常小，很容易去执行。那些企图打一通电话就能做成生意的人请把这个想法抛进太平洋吧！因为国内很多电话销售做的很不规范，消费者也已经产生了一定的免疫能力，所以电话营销越来越难做，让我们的销售人员深感“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”。可随着生活节奏的不断加快，电话销售一定会成为营销领域的主要手段，面临宽广的前景。只要能够坚持，我们就能迎来美好的明天。
说话的态度与交谈内容一样重要
打销售电话本身是一个高度浓缩的谈判，需要投人全部的精力与接线人应答。当你在打电话的时候，如果你一边打一边吃东西，或者插人同事的闲谈，或者为不相干的某事嘻笑，以及不能很快地从上次失败的业务电话的阴影里摆脱出来，那么一开口，你就把消极的、不认真的态度通过电话线传给了接线人。于是成为令人反感的电话，使交谈失败。先请看一个例子：“喂？”“你好，兴利公司吗？”“是。”“我是日升广告，姓王，嗯，有件广告的事跟您说一下，看是不是由您管。”“嘟一嘟一嘟”（接线人已经挂断电话。）在这个电话里，从语言上我们似乎也找不出什么特殊的毛病，但这却是一个失败的电话，这是由于业务员的语气萎靡不振所致。满面春风才可呼朋唤友，死气沉沉怎能引人瞩目。因此在成功的销售队伍中，很讲究打电话时的说话的态度。这可能是不被注意的一个小技巧。打电话似乎是相当小的一件事，可在成功的销售员眼里，它是必须专心致志的事。
（1）调适姿态，让接线人获得美好感受
中医说，口痴的原因是心气不能传达于舌，又说舌为心之梢，心与舌的关系真是默契！所以，你东倒西歪时，心气颠倒，舌头表达出的语气就不会端正。从说话的语调语气上，在电话的彼此可以判断出对方的姿态。因为你的姿式影响着你的发音。①如果你感到接线人对你心不在焉，你可以立即站起来陈述，这时你的语气里，会增加吸引人的优势和气魄。②一般地，我们提倡站起来打电话。坐着，眼望桌前的脚本或材料说话，必然造成驼背含胸。这使你的呼吸加重、压力感增大，语调听上去干巴巴的。站起来，呼吸通畅，显现活力，连续打电话也不累。③如果坐着，那么身体微微前倾，则容易聚精会神，也容易集中注意力，才能对答如流。同时，微微前倾，会让你的语气听上去认真而专注。④听接线人讲话时，要做到手中有笔。当你拿着笔，要为这次谈话记上点什么的时候，同时传达出的，是让对方接受尊重你的暗示。拿着笔，有助于你安静下来。⑤不蜷曲在椅子上打电话；不仰望天花板打电话；不左顾右盼打电话。⑥想使音调有活力的方法是把袖子挽起来、解开领带。有这样一个真实故事：某晚，有个销售员在睡梦中突然醒来，因为他想到还有一业务电话未打，于是他马上起身穿好衬衣、打好领带才抓起电话去打，他老婆觉得甚是奇怪，就问他：“老公，你打个电话还穿得那么整齐干嘛，你要出去啊？’’她老公回答：“我穿好衣服打电话，表示我对客户的尊重，虽然客户看不到，但我想客户能感觉到我对他的尊重。所以，我一定要穿衣服打这个电话。”从这个例子中你还学到了什么？就是说话的态度。成功者就是不一样，连打电话都是如此。
（2）内容决定你选择的词句
内容决定形式，谈话的内容同样也决定着合作的成败。与客户交流时，要做到以下几点：①克服毫无创意的陈述词“张经理吗？”“对，我是。”“我可以跟您谈一下产品宣传的事吗？”“你哪里？”“哦，张经理，我是北京容义广告公司的李明。我们公司能提供各种产品的广告定位，也了解本地区各种产品的分配渠道，我们还有跨国广告业务的经验，对于你们这类生产高质量产品的公司，我们的广告创意一定会使你们的产品有一个满意的回报。”“嗯。”“我们可以约个时间拜访您一下吗？我们可以针对你们的产品，提出最经济而有效的广告方案。”“算了吧。”（挂断电话。）是拍板人的态度很差是吗？这位业务员的开场白，和那些新八股式的形式化文章一样，没什么大错，好像无可指责。可如果有人让你把它看完、昕完，那么你可能扫上一眼、听上一句，精神就不知神游到何处了，反正注意力不会在这上面。就像语文课本上的范文，你挑不出毛病，可要使你对它发生兴趣，那可就太难了。也就是说，陈述要让拍板人对你陈述的事实产生兴趣。所以，在自我介绍之后，要有一连串的引人人胜的链条。环环相扣，十分牢固地把听话人的兴趣引入你要说的电话目的，即事实上。应该知道，每天拍板人都会接到不止一个推销电话的打扰。所以．这种程式化的、没有一点创意和新鲜感、没有一点幽默感的推销电话，能不遭到拍板人的拒绝吗7
（3）多使用正面词语
一个有趣的小实验：现在有人跟你说‘‘不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象。”听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。所以，当我们跟客户说：当你买了产品后，你就会不痛苦。客户听到的是什么？痛苦。如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾，但在我们的电话销售中，不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。所以，尽量使用与情绪、想象、感觉相关联的正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽但是，有一个词要引起你足够的注意！当你一听到“但是”时，你的感觉是什么？神经立刻紧张起来了吧？对，客户和你的感觉完全一样，立刻进入到一种戒备的状况中。当你刚刚说完“是的，我赞同你的说法，但是”客户的感觉是什么？你还是不赞同我嘛。在此，我们向你提供一个更加安全、更有效的转折词：后来。“是啊，我完全赞同你的说法。很多客户在刚接触我们产品时也有这样的想法，后来，他们在购买后使用了一段时间之后就改变了这种想法。”
（4）多采用赞美、提问的句式
日常生活中沟通的效果取决于对方的回应，销售中沟通的效果取决于我们销售的态度。电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，我们内心往往有多种声音、想法并存，此消彼长。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买是安全的，因为不买就不会错，不会因为自己一时头脑发热买下跟自己的需求不相符的东西，不会买贵，也不会买太差的让别人笑话，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处，尝试一下与以往不同的感觉我们想让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。客户在接收到这份认同与接纳的感觉时，他才会放下警戒，在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。所以，尝试着在电话中真诚地赞美客户吧：“张先生，你的声音听起来真威严，相信平时生活中你也是一个一丝不苟的认真的人。”“王女士，听你讲话就知道你平时对身边的人都很照顾。我以前也有这样一位好大姐，我们相处特别融洽，我从她那儿学到T3~"J-"东西。希望现在也能向你学习。”如果说赞美是加强认同，那提问的目的就是引起客户的反思。客户总是对的吗？不一定。但如果是由我们来说，客户一定不会同意。即使心里悄悄同意了，碍于面子，也一定不会承认，纠正自己的行为，进行购买。所以，在电话销售中，学会提问，通过问题引发客户的反省，让客户进行思考自检，将会让我们的销售从‘‘推’’进入‘.拉，，的境界。电话销售的前期，问一些开放式的问题，尽可能的收集一些客户的资料，当我们得知客户足够多的资料并判断出客户真正的需求时，通过问引导型、暗示型的问题取得客户的认同。最后用封闭型的问题来促成交易。