书城管理儒家的和谐管理——组织行为规范
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第23章 敬事而信(2)

简化的优点在于容易沟通和理解。仲弓问孔子桑伯子这个人怎么样,孔子说:“可也,简。”孔子认为子桑伯子这个人是不错的,因为他行事简洁,不烦琐。他说做一个领导人“居敬而行简”,~如ju’果对一件事——处事,对一个人——待人,都是敬重的心理,事,脖?’;自然就可以简化。这样来处理老百姓的事情和一般的社会事务,就对了。如果说内心没有尊重这件事情,没有重视行政组织,没有“敬业”的心理,只是满不在乎,以此来标榜简化,以简化的目的来实行简化,就变成一种权术、一种手段,这样就未免过分简化。

一个管理者在发布管理指令时,只有明确地指令才能达到“有令则行,有禁则止”的目的。做餐饮的经营者都有过这样的经历,大堂经理喜欢这样发布指令:“如果谁发现玻璃门脏了,就要在第二天上班前清洗干净。”“每天下班前必须把垃圾倒了。”但是,无论经理在早会的时候大声疾呼多少遍,也没有人去具体执行,结果令经理不得不发出“说了也没有用”的感叹。

从员工的观点来看,经理说的这些话反正与自己无关,自然就无动于衷。这是把“指示”和“训话”混为一谈的惨痛后果。因此,经理下达工作指令时,应该坚守“个人的”、“直接的”原则,就是说必须明确指示某人做某事,而不是笼统含糊地指令。如果经理说:“小李去把玻璃门擦干净,小张下班后把垃圾倒了。”这样的指令不仅容易执行,而且也利于经理在检查工作的时候,了解到小李和小张执行的情况。

在松下幸之助的管理思想里,倾听和沟通占有重要的地位。松下幸之助经常问他的下属:“说说看,你对这件事是怎么考虑的。”“要是你干的话,你会怎么办?”松下有时间就到工厂里转转,一方面便于发现问题,另一方面有利于听取工人的意见和建议。在松下的脑子里,从没有“人微言轻”的观念。他认真地倾听哪怕是最底层员工的正确意见,非常痛恨别人对他的阿谀奉承,松下公司也因董事长的善于交流获益匪浅。

吃百种饭,出百样人,人有许多差距,所以,孔子在教学过程中,就提出“因材施教”的原则。这是他教育思想的一个重要内容,即根据学生智力水平的高低来决定教学内容和教学方式。管理者和员工之间的沟通,也需要根据不同的对象采取不同的交流方式。只有这样,政令才能畅通,执行才能有效。

三、善于倾听才能有效执行

《论语·为政第:》子日:“吾与回言,终日不违,如愚。退而省其私,亦足以发,回也不愚。”孔子的学生们经常向老师请教问题,有时会同孔子进行激烈的辩论,有时又用很多刁钻的问题询问孔子,孔子都能耐心地一一予以解答。可是,只有一个学生看上去总是呆呆地望着孔子一言不发,孔子也对这个与众不同的学生也感到奇怪。,有一天,孔子终于发现了问题的关键,他向同学们说:“我整天给颜回讲课,他从来不提反对意见和疑问,像个蠢人。等他退下之后,我考察他私下的言论和行为,发现他对我所讲授的内容不但做得很好,而且还有所发挥,可见颜回其实并不蠢。”孔子并不满意那种“终日不违”,从来不提相反意见和问题的学生。他希望学生在接受教育的时候,要开动脑筋,思考问题。所以,他认为不思考问题,不提不同意见的人,是蠢人。但是,他对颜回的看法却不同,颜回不但有谦虚的态度,相比之下颜回擅长倾听别人的话,而且还能在实际执行中,创造性地发挥老师的观点。

以孔子的观点看,倾听是一种沟通,人与人只有相互倾听才能实现沟通。另一方面,孔子认为仅仅倾听是不够的,还要善于倾听,还应该以对于所听到的内容,善于深刻地理解,就像颜回一样。只有在深刻理解孔子所教授的内容的前提下,颜回才能够在实际生活中,对孔子的教诲进行创造性地发挥。一个员工也只有在深刻理解管理意图和指令的前提之下,才能创造性地执行。相反,如果一个人不善于倾听别人的意见,不要说创造性地执行,就连基本的实现指令所需要完成的工作目的也变得不太可能。

不善于倾听会造成很多沟通上的失误,导致失败。在一次推销中,乔吉拉德与客户洽谈顺利,正当看样子就要快签约成交时,对方却突然变了卦,一只快煮熟的鸭子飞走了。当天晚上,按照顾客留下的地址,乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚,就实话实说:“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前,我提到我的独生子即将上大学,而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的,但是你当时却没有任何反应,而且还转过头去用手机和别人通电话。我一恼就改变主意了!”此一番话重重提醒了乔·吉拉德,使他领悟到“听”的重要性,让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容,认同顾客的心理感受,难免会失去顾客。

善于倾听的人是有内心力量的人,可以使倾听者从倾听中产生归属感,也可以使说话的人产生被赞同和肯定的感受。只有这样的交流,双方的思想才能够互相渗透和互相融合。颜回由于善于倾听,所以,在领会孔子的思想并在实践中创造性地发挥方面,超过了孔子的其他学生。

有一天,子路、子贡、颜回三个人陪老师孔子出游到了鲁国边境的农山。山下是一大片肥沃的土地,却没有耕种,长满了青草。

鲁国的国势衰弱,常常遭到强大的齐国、楚国等国的侵扰。农山下的这块土地正好与齐、楚等国接壤,从这里出发可以到齐、楚等国,齐楚也可以从这里侵入鲁国,所以,没人愿意在这样的地方开垦耕种。

孔子看着肥沃的土地因地处战争要地而荒芜,十分惋惜。他叹了一口气说:“你们三个人就前面这块荒地谈谈各自的想法,让我来听听。”子路是一员武将。老师的话刚刚落音,他就迫不及待地回答说:“我愿担当起保卫鲁国的责任,敌人的军队如从这里侵入,我穿上雄威的军装,高举战旗,吹起号角,擂响战鼓,率领一支军队首先冲向敌军,夺过他们的帅旗,杀得敌人望风而逃。我乘胜扩大鲁国的疆土,使各国强大起来。”一番慷慨激昂的演讲完毕后,还没有人接腔,子路又自豪地说:“这只有我仲由(子路字仲由)才做得到。子贡和颜回二位同学,跟在我后边立功吧!”孔子没有任何表情,只是淡淡地说:“真是一员勇将。”子贡接着老师的话说道:“这块土地是一处很好的战场,齐楚等国的军队会在这里摆开阵势进攻鲁国。鲁国的军队也摆开阵势在这里迎战。战鼓已经擂响,军队互相对峙。在战争一触即发的时候,我穿上外交家的白色礼服,在齐楚两国的阵前游说,坦陈利害,使他们退兵。只有我这样才能挽救鲁国。子路和颜回你们俩只要跟随着我就行了。”孔子仍然平静地评论说:“真是一个口才雄辩的外交家。”最后该颜回讲了,他却退到一旁不说了。孔子再三鼓励后,他才说:“我希望鲁国有一个贤明的国君,让我辅佐他,实行教化,宣扬礼仪,倡导良好的社会风气,使鲁国强盛起来,与邻国和睦相处。不劳民伤财地修筑防御敌人的城池。把刀剑化为农具,让牛马在这片肥沃的土地上自由劳作。永远没有战争,各家的男人也不会因战争而离别妻室儿女。子路的勇再也无用武之地,子贡雄辩的口才再也无所施展,因为那时天下已经太平。”这番话让孔子也惊呆了。他赞叹这个平时不多说话的学生竟是最能体悟“仁爱”治理国家理想的学生。子路和子贡同时受教于孔子门下,可是,他们在理解孔子的思想的时候却没有做到准确,更不用说能够像颜回一样在实践中发挥,其原因也是由于不能做到善于倾听,不善于倾听,自然也就不善于理解。所以,子路和子贡在同样的问题上的回答,并没有使孔子感到满意。

理解并不是一件容易的事。有这样一个关于倾听的游戏:两人一组,一个人连续说3分钟,另外一个人只许听,不许发声,更不许插话,可以有身体语言,之后换过来。结束以后每人轮流先谈一谈听到对方说了些什么,然后由对方谈一谈听者描述的所听到的信息是不是自己想表达的。

结果显示:90%的人存在一般沟通信息的丢失现象,75%的人在重要沟通信息的丢失现象,35%的听者和说者之间对沟通的信息有严重分歧。

在这场游戏中,一些听者完全没有注意说话人所说的话,有些假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情,或内心想着辩驳。人们往往对说更感兴趣,而不是倾听对方的话。很多时候,听者错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思,导致对对方意图的误解,进而错误地执行。

一个优秀的倾听者,应该从说话者的信息中寻找感兴趣的部分,获取新的有用的信息。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和对方态度,并不急于做出判断,而是感受对方的情感,能够设身处地换位思考和理解问题。一个优秀的倾听者甚至可以听到语言背后所包含的意义。在中国,由于民族文化和传统,有许多管理者在说话的时候,并不是像西方人那样直来直去。中国人说话往往隐含着眼下之意,弦外之音。一个员工如果能够领会上级领导的弦外之音,那么,这个领导一定会对这员工刮目相看。

善于倾听,才会有好的执行力。好的沟通是成功的一半,在企业管理过程中,人们普遍关注的是执行力的强弱,殊不知执行力只是沟通力的一种外在表现。正如美国联邦快递高层领导人佛朗西斯·迈奎尔所说:“没有信息,你的员工就没办法工作,他们就会感觉到自己是在架设一座没有明确彼岸的桥梁,而不是架设一座通往看得见、摸得着的机会的桥梁。”

四、谨言慎行一一保持俸禄的秘诀

《论语·为政第二》子张学干禄,子日:“多闻阅疑,慎言其余,则寡尤;多见闽殆,慎行其余,则寡悔。言寡尤,行寡悔,禄在其中矣。”《论语·为政第二》子日:“视其所以,观其所由,察其所安。人焉度哉?人焉度哉?”《论语·子张第十九》子夏日:“仕而优则学,学而优则仕。”孔子培养的学生主要的就业途径几乎都是做管理工作。生存总是第一位的,就连孔子收徒,如果不送上十条干肉的学费,也不能进入他的学堂。

同现在一样,当学生们学业结束以后,即将开始职场的磨炼。

虽然春秋时期就业并不困难,但是,如何在官场中站稳脚跟,却成了学生最关心的问题。一天,学生子张向老师孔子请教保持俸禄的秘诀。

孔子于是就对子张传授了为官的两大秘诀。他说:“第一大秘就是听话和说话,要多听,有怀疑的地方先放在一旁不说,其余有把握的,也要谨慎地说出来,这样就可以少犯错误;第二大秘诀就是行为,要多看,有怀疑的地方先放在一旁不做,其余有把握的,也要谨慎地去做,就能减少后悔。说话少过失,做事少后悔。”孔子说:“如果学会了这两个诀窍,禄在其中矣!”管理者在企业中,大大小小也是个官。官者,管也,既要管人又要管事。管人离不开发号施令,管事少不得要身先士卒。如果管理者对于该说什么或者该做什么、应该怎样说以及应该怎样做并不了解,那么,管理效果差不说,也会给自己的威信和前途造成负面影响。所以,一个管理者,特别是一个负有领导责任的管理者,为官之道不能不通达,说话合做事的方法不能不进行修炼。

孔子对于他的学生谋求官职十分支持。在《论语》中,孔子的学生子夏认为“仕而优则学,学而优则仕”。学习知识,懂得说话做事的方法,才能巩固管理者的地位。身居官位者,应当谨言慎行,说有把握的话,做有把握的事,这样可以减少失误,减少后悔。这不仅是管理的部门负责,也是对管理者个人负责任。谨言慎行是为保持自己职位俸禄所必须做到的。

杨修,字德祖,东汉末文学家。他博学能言,智识过人,但为人恃才狂放,爱说话、喜欢饶舌,数犯曹操之忌。

有一天,曹操嫌工匠造的园门太宽了,就在门上写了一个“活”字。杨修一看,即明其意,竞不问曹操,擅自命人把门修窄。又有一天,曹操在一盒点心上写了“一合酥”,杨修见了,便叫人把整盒酥吃了,曹操问他为何这样做,他答:“盒上写明一人一口酥,丞相之命怎敢违反?”后曹操与诸葛亮交战,接连失利,退守斜谷。传令官问当夜令时,曹操正在喝鸡汤,随口说了“鸡肋”二字,杨修便知曹操欲撤军。曹操因此以扰乱军心的罪名将其斩首。

孔子说:“视其所以,观其所由,察其所安。人焉度哉?人度哉?”孔子说:“要了解一个人,应看他言行的动机,观察他所走的道路,考察他安心干什么。这样,这个人怎么能掩饰得了呢?这个人怎么能掩饰得了呢?”如何了解别人?孔子认为,对人应当听其言而观其行,还要看他做事的心境,从他的言论、行动到他的内心,全面了解观察一个人,那么这个人就没有什么可以掩饰得了的。

管理者成功的关键在于用人。善于用人,最好的方法就是了解人,而了解人最好的方法就是看他的言行,通过人的言行了解人的品行、动机、能力、性格。一个好的管理者都是察人的大师。

管理者在实施管理的时候,往往不动声色,既不表态也不说话,而是暗地观察,掌握情况才展开行动,其方法就是听其言而观其行。