3.明示对团体设定的问题及期待
对于团体，应该设定改善及克服问题，并将之解决，这是身为店长的期待，即使从个人的场合来说也是如此。明示上司的期待，在应其心情的同时，可能也会产生反感。像这种矛盾，就必须在团体讨论的同时，检讨应对之策，店长可以在旁予以协助。附店员业绩归属管理
一、日常运作
案例一：顾客（包括会员等在我司消费者，下同）光临本店，先接待的甲营业员获得优先服务权，当次成交的营业额归甲。
案例二：甲营业员招呼A顾客时，有B顾客光临本店，如当时有其他同事在场未招呼顾客，甲就不能抛下A去招呼B；如其他同事都在招呼顾客，甲可作出选择，但须避免令A感到不受尊重。
案例三：甲营业员招呼A顾客时，有甲的熟客B顾客光临本店，如当时乙营业员有时间，甲可将A技巧地交接给乙招呼，然后再招呼B。如果乙已经招呼B，甲可与乙交换顾客，但需经双方同意。
案例四：多位顾客一齐光临本店，甲营业员先招呼，乙营业员其次，甲须在乙过来的第一时间作出选定招呼的顾客；否则乙可以咨询甲所选定的顾客，再招呼另一位顾客；以此类推。否则导致混乱的成交营业额只能收归员工福利基金。
案例五：甲营业员配合乙营业员“二拍一”时，有其他顾客光临，甲营业员与其他同事机会平等，可以选择继续配合或去招呼其他顾客。
案例六：甲营业员招呼A顾客，乙营业员配合甲去办事（例：交款、拿鞋等）时，甲招呼到B顾客的成交营业额归乙，若乙返回，甲可将B顾客交给乙招呼。
案例七：A顾客光临本店，甲营业员招呼后去为A办事（例：拿会员卡、护理皮鞋等），如乙营业员为A推销商品，则甲、乙各得成交的一半营业额。
案例八：甲营业员招呼A顾客，甲去其他分店为A调货时，乙营业员须配合招呼A，如成交，其商品的营业额归乙、甲各得一半；如只成交甲调回的商品，则成交的营业额归甲。
案例九：甲营业员招呼A顾客，已交款回来不再推销或向顾客介绍后停止推销时，乙营业员向A推销商品，再成交的营业额归乙。
案例十：甲营业员招呼A顾客后，A离开本店，当天之后A再光临本店，甲在卖场第一时间发现、并清晰知会同事，则甲可以优先服务A。
案例十一：A、B或A、B、C等顾客一齐或一前一后光临本店，分别由营业员甲、乙、丙等招呼。出现的以下几种情况：
（1）其他顾客是帮A挑选商品的，则A成交的营业额归招呼A的甲。
（2）其他顾客选定某款商品，招呼本店外的A顾客光临本店，以A动手（以试优先）的第一款商品为准，决定对A有优先服务权的营业员，成交营业额归该营业员。
（3）乙营业员招呼B顾客，得知B属帮未光临本店的A顾客挑选商品，则可知会其他同事，在A光临的第一时间直接招呼与B集合，最终乙招呼A成交的营业额归乙。
案例十二：甲营业员靠卖场前方位站，乙营业员靠卖场后方位站时，如有A顾客光临本店，甲未能第一时间发现A，反而乙发现并走前招呼了A，则乙有优先服务权。
案例十三：公司支持营业员与顾客建立良好的关系，如A顾客光临本店，指定要求甲营业员招呼，则甲有优先服务权，成交的营业额归甲；如当时甲不在卖场，直至乙营业员招呼A开始挑选商品后，甲回到卖场需主动热情配合乙，成交的营业额归乙。
案例十四：会员购鞋，未按会员折扣成交，交款后才发现需要退给会员折扣款的，营业员发挥技巧说服会员留款消费；如会员不愿意就不能勉强，应当场开退款单到所属商场收银台退款，双手交回会员，并表示歉意。
二、顾客订货（包括留货，下同）
甲营业员帮A顾客订货，第一时间写好购物单（顾客订货单）一式三联（本店、顾客、商品包装上）贴在本店指定位置，清晰注明商品货号、码数、价格（标价、折扣及售价）、顾客及联系电话、预订截止日期；并包装好相关商品（未到货除外）；否则不算订货。之后甲按预订日期保持联系；到期A未到店取货或未作确定取消留货，甲须向A落实是否继续留货及跟进相关工作，否则属甲工作失误。订货期间：
案例十五：A光临本店取货，甲在卖场可以优先招呼，成交的营业额归甲；甲不在卖场或在招呼其他顾客，由乙营业员招呼A，成交的营业额乙、甲各得一半（包括当场成交的其他款式）。
案例十六：A光临本店取货，甲在卖场招呼B顾客，在双方顾客未试穿/用前，甲有主动权与有时间的或在招呼A的乙营业员调换招呼顾客，A成交的营业额归甲；B成交的营业额归乙。
案例十七：留货期间，有B顾客想试或购买A的订货，招呼B的乙营业员必须与甲商量请示过A，按A的要求决定是否给B试或购买。没有事先请示过A而销售了A的留货，不但营业额收归员工福利基金，而且公司将视实际情况进一步考虑乙当月份的“机动奖金”。
◆温馨提示：
信誉是一个企业的面孔，只有诚信的企业才能让顾客认准“老字号”！我们给顾客以方便，同样需顾及公司利益，一般最长的订货预留时间为一个月。对要求留货的日期含糊不清，同时不肯留联系电话的顾客，营业员须礼貌清晰地告知顾客：“很抱歉，您这样我是不能帮您订货的，请谅解！”凡顾客留在本店的东西，接手营业员必须做好登记工作，与订货同样重视，确保顾客来拿时第一时间拿到。
案例十八：甲到期联系A确定取消订货，当天甲负责将留货重新归位，并取消顾客订货单，代表留货结束。以后A再光临本店，成交商品的营业额都与之前的订货无相关。
案例十九：甲营业员招呼A顾客，确定A需要的商品但未当场成交（以未交款为准），甲开好购物单并帮A包装好商品，若A当天再次光临本店有尚未交款情况，当订货1天运作。
三、预约熟客
案例二十：A在预约时间光临本店时，甲在卖场可以优先招呼A；甲不在卖场，但在A未试穿前回到本店，亦还有优先权，成交的营业额归甲。
案例二十一：A在预约时间光临本店时，甲不在卖场或回到卖场乙营业员已招呼试穿或在招呼其他顾客，成交的营业额乙、甲各得一半。
案例二十二：A在预约时间光临本店时，甲在卖场招呼B顾客，在双方顾客未试穿前，甲有主动权与有时间的或在招呼A的乙营业员调换招呼顾客，A成交的营业额归甲；B成交的营业额归乙。
四、顾客需求
平时营业员应主动积极留意、咨询顾客对我店商品的评价，并了解顾客对商品的具体需求，整理分析写在顾客需求簿上；营业员调到其他分店时，相关顾客需求方面交接由店长安排。
案例二十三：甲营业员在顾客需求簿登记“A顾客需要：×款商品调价到×价格时，请致电通知购买，甲营业员年/月/日”，当×款有调价时，调价生效两天内甲有通知帮A订货的优先权；两天之后视甲放弃优先权，乙营业员联系订货成交的营业额归乙。
五、顾客投诉商品质量问题
案例二十四：A顾客光临本店投诉商品质量问题，若之前招呼A的甲营业员在卖场，需第一时间主动热情地招呼A。如甲不在卖场或正在招呼其他顾客，乙营业员需积极热情招呼A，若A换货，加收的营业额归乙；若A退货退款，则减甲的营业额。
案例二十五：A顾客光临本店投诉商品质量问题，当时A的亲友B顾客在本店选购，乙营业员招呼B，最终A用退货的款相冲了B购买商品的款：
（1）如B当场结算货款给A，则当A退货退款处理，B的营业额归乙；
（2）如B当场没有结算货款给A，则当A换货处理。
六、培训实习期员工
正常培训实习期员工（以下简称丁）上班一周内，尽量不能安排独自招呼顾客。当新同事招呼顾客时，老员工要积极主动配合。
案例二十九：未排班前，丁营业员招呼顾客的营业额归配合的甲营业员；同时体现丁的营业额。
七、协商解决的营业额
1.已经有指引的事情，依照指引运作。
2.未经指引的事情，如果有类似的指引则参照运作。
3.暂未有指引的事情，则由店长协商解决。
4.不服从店长处理结果的，可向营运主管反映。
5.营业员陈述过程不一致或持有不同意见时，如以上处理方式都不愿接受的，则只能将营业额收归员工福利基金。
◆温馨提示：
事情已经发生，同事之间应本着互相理解、彼此包容的心态来解决事情；尊重对方的观点，寻求以“退一步”思想来解决事情；积极配合店长的协商工作。最终圆满解决事情，创建和谐愉快的工作氛围，令团队健康成长！
营业员无论在营业额方面产生任何异议，都绝不允许在上班时间（含仓库）议论，避免影响其他同事工作。任何问题，都可以利用“员工投诉”渠道向公司反映解决。
八、在同一商场同一楼层，公司有2个或以上分店的情况
案例三十：甲营业员带A顾客到邻店（指属本公司）的商场收银台交款时，如未完交款，邻店乙营业员不得向A推销商品，否则乙将需减少享受当月份“机动奖金”。A交款完毕，等甲营业员带顾客回本店作附加推销后，再引带到邻店。
案例三十一：甲营业员带A顾客到邻店收银台交款时，A主动在邻店看商品，甲须积极主动介绍邻店。若A购买邻店的商品：
（1）甲招呼A开始在邻店挑选商品时，邻店乙营业员过来招呼，成交的营业额甲、乙各得一半（如甲属配合丙营业员交款，则邻店的营业额甲、丙各得四分之一）；
（2）当邻店营业员没有时间过来招呼时，成交的营业额归甲（如甲属配合丙营业员交款，邻店的营业额甲、丙各得一半）。
案例三十二：甲营业员招呼A顾客在本店成交，之后引带A（或和A的亲友）到邻店介绍给乙营业员，若A或亲友在领店成交，甲将可获得最高营业额的一半营业额。如当场A或亲友没有成交离开邻店（过到其他专柜或离开商场）代表关系告一段落；之后再回来不在以上范围。
案例三十三：甲营业员拿邻柜的商品到本店，成交的营业额归甲一半；另外一半归邻店公用。甲营业员招呼的A顾客拿邻柜的商品到本店，成交的营业额同上计算。
案例三十四：甲营业员到邻店帮忙招呼A顾客，试穿/用后没有当场成交离开；当天A顾客再回到领店成交的营业额，甲可分得一半。
◆温馨提示：
当领店有顾客没营业员招呼时，其他店的营业员必须及时过去帮忙；甲过领店帮忙时，第一时间知会在场同事；有招呼到顾客的相关工作一定要交接清楚。分店与分店之间需要互相介绍；营业员加强熟悉邻柜的商品知识，有利做附加推销准备；各分店之间的附加推销要具体明确；尽量争取机会带顾客到邻柜。
九、顾客使用购物卡
使用推行购物卡的门店，营业员在开单时要做足咨询，请问顾客是不是交现金；如果是刷卡，请问是“信用卡还是购物卡”。若由于购物卡商场需要扣点，不能与会员卡同时优惠。因忘记向顾客解释而导致顾客双重优惠的，该单生意不计算营业额成绩。