确定滞销商品的标准
造成商品滞销这种不良现象的原因是多方面的，不仅与商品质量、价格有关，而且更与卖场陈列、促销、消费者满意度有关。面对滞销商品，如何有效处理成为店铺商品管理的一项重要工作内容。
在店铺的日常经营活动中，为确保店铺效益的最大化，必须首先确定一个操作性很强的衡量滞销商品的标准。
一、以标准销售量为标准
以销售量为衡量标准是一种确定滞销商品的方法。比如，根据店铺的具体情况，某商品与其同类相比，连续两个月都远远低于其他同类商品的平均销售量，那无疑该产品属于滞销商品了。
二、以标准销售额为标准
举例来说，根据行业的统计资料，假设某种商品的月平均销售额为10000元，而某品牌商品却连续两三个月销售额均低于6000元，那就可以确定该商品为滞销商品，应将其淘汰。
三、以销售排行榜名次为标准
中小店铺经营者应该向大卖场学习，排出自己店内商品的销售排行榜，以便适时淘汰那些末位的商品。
处理滞销商品的流程
一、列出淘汰商品清单
确定要淘汰哪些商品，列出一张清单，并经店铺经营者确认。
二、确定淘汰日期
淘汰商品最好每个月固定集中处理，不要零零散散地进行，例如：规定每月20日为淘汰日，店铺便在这一天把要淘汰的商品下架退货。
三、淘汰商品的数量统计
确定要淘汰的商品后，应清查所有淘汰品的库存数量及金额，以便于处理及了解处理后所损失的毛利是多少，便于控制整体利润。
四、查询有无货款可抵扣
查询生产被淘汰商品的厂商是否有剩余货款可抵扣，这点相当重要。必须和财务联手，按会计制度要求办理相关手续。若已付款，则不可将商品退给厂商，因为将商品退回给厂商后，要厂商再拿钱来是比较麻烦的。
五、决定处理方式
淘汰下来的滞销商品，有的可以退回给厂商，有的无法退给厂商。不能退给厂商的滞销商品可以降价出售，或便宜处理给店员，当然也可以当作促销的奖品来送给顾客。店主可从中选定一种处理方式。
六、进行处理
如果采取退货处理方式，便应通知厂商按时取回退货，并将扣款单送缴会计，进行会计处理。
如果采取卖场处理方式，则将处理方式明确店铺相关人员，在卖场进行处理，直到处理完成为止。而既然是处理，就要做得彻底，因此，若第一次所定的方式无法处理完成，便应再修改。例如：剩100个，第一次8折，一周后剩下50个，那么可再打7折……直到处理完为止。
七、淘汰商品的记录
将处理完成的淘汰商品每月制成总表，整理成档案，随时供查询，避免因年久或人事变动等因素，再次重新将滞销品引进卖场。
店铺退货的方式
一、退货的流程
退货的处理方式是滞销商品淘汰的核心问题之一。
1.确定退货商品
依据店铺的退货标准确定退货后，由店员清点整理退货品，送至仓库保管、登记。
2.开出退货单
退货单一式五联。店员所开的退货单一定要填写“商品差异表”上的编号。除此之外，退货单还需包含以下内容。
(1)供应商资料
供应商资料主要包括：名称、地址及邮政编码、供应商代号等。
(2)商品资料
商品资料主要包括：品名、商品货号、包装单位、数量(如果是以重量计的货物，以千克表示)、附注(说明)等。
(3)用于管理的资料
用于管理的资料主要包括：日期、填表人、核准人、验收人、录入人。
3.寄送退货单
店员填写的退货单应及时送给供应商，通知其来办理退货。
第一联：当天寄给供应商。
第二联、第三联：连同交货文件送财务部门。
第四联：交供应商/货运公司司机带回。
第五联：退货部门留底。
4.办理退货
供应商接到退货通知后，至采购单位取退货单，并凭退货单至店铺仓库登记、取退货品，经验收人员查验、登记后开始放行。如供应商接到通知在购销双方商定的期限内未办理退货手续者，则视同放弃该退货品，由采购人员通知仓管人员报请主管裁决处理。
5.办理结算
验收人员完成退货品查验后，将退货单呈报店铺经营者核定，由采购人员编制退货报表，送往会计扣款，完成退货手续。
以较为复杂的超市退货为例，传统的退货处理方式主要有以下两种：一是总部集中退货方式，即将各门店所有库存的滞销淘汰商品，集中于配送中心，连同配送中心库存淘汰商品一并退送给供应商；二是门店分散退货方式，即各门店和配送中心各自将自己的库存淘汰商品统计、撤架、集中，在总部统一安排下，由供应商直接到各门店和配送中心取回退货。传统退货处理方式是一种实际退货方式，其主要缺陷是花费店铺和供应商大量的物流成本。
为了降低退货过程中的无效物流成本，有些店铺通常采取的做法是在淘汰商品确定后，立即与供应商进行谈判，商谈两个月或三个月后的退货处理方法，争取达成一份退货处理协议，按以下两种方式处理退货：一是将淘汰商品做一次性削价处理；二是将淘汰商品作为特别促销商品。
这种现代退货处理方式为非实际退货方式，即并没有实际将货退还给供应商，它除了具有能大幅度降低退货的物流成本的优点之外，还为店铺促销活动增添了更丰富的内容。需要说明的是：
①采取非实际退货方式，在签订的“退货处理协议”中，要合理确定店铺和供应商对价格损失的分摊比例，店铺切不可贪图蝇头小利而损害与广大供应商良好合作的企业形象和信誉。
②选择非实际退货方式所应用的还是实际退货方式的标准，应了解削价处理或特别促销的损失是否小于实际退货的物流成本。
③对那些保质期是顾客选择购买的重要因素的商品，店铺与供货商之间也可参照淘汰商品(虽然该商品本身不属于淘汰商品)的非实际退货处理方式，签订一份长期“退货处理协议”，把即将到达保质期的库存商品的削价处理或特别促销处理办法纳入程序化管理轨道之中。
④如果退货物流成本小于削价处理损失，而采取实际退货处理方式时，店铺要对各门店退货撤架以及空置陈列货架的调整补充进行及时统一安排，保证衔接过程的连续性。
二、滞销商品的其他处理方式
在排除退货、降价外，以最大限度减少店铺损失为前提，还有展示促销等其他的滞销商品处理方法。
1.展示促销
将锁定的滞销商品进行陈列调整，运用卖场货架空间，相应扩大陈列位置，有更大可能吸引顾客的眼球。
2.对比促销
将同品种商品进行高低价位的对比陈列，凸显滞销商品的品牌优势或价格优势。
3.高价促销
将滞销商品进行提高价格的方式，体现品质优势，让顾客体会到一分钱一分货的性价比。
4.示范促销
进行免费品尝或产品示范服务，凸显商品优点，以吸引顾客。
5.关联多点陈列法
将滞销商品与相关联产品进行关联陈列并多点陈列，让顾客更多关注该滞销商品。
6.捆绑销售
将滞销商品与季节性商品一同进行捆绑销售。
7.买一送一
店铺经营者与供应商沟通，获得同规格的赠品，进行捆绑销售。
8.再次议价
店铺经营者再次与供应商进行进价商议，在保证店铺利润的同时，获得更低的价格优势进行商品促销，让与供应商议价下获得的利润与顾客分享。
9.易地转移销售
根据连锁店的优势，进行易地转移销售法，另店处理。
10.印花商品
结合店铺的海报，采取加几元的销售方式。
11.赠品商品
店铺在开展主题促销中的购买多少送多少的活动。
12.换购商品
购满多少元加多少元换购滞销商品。
13.店员内部购买
以内部店员能够接受的价位，鼓励店员购买。
顾客退换货的处理
如果顾客因为某些不合意的理由，使用已购买的商品不能感到满意而希望退货的时候，从店铺服务顾客的立场而言，不得不接受顾客退货的要求。但是接受顾客退货，并不是百分之百无条件地接受。也就是说，店铺当然在允许范围之内接受退货或换货。
一、确定退货与更换的标准
店铺必须事先确定好有关顾客退货换货的标准才行。如果不这么做的话，不但造成店员莫衷一是，而且就连顾客也会对店铺产生不信任的感觉。
一般而言，以生鲜食品为主的商品，原则上是拒绝退货的。至于服饰类，因为有季节性的区别，即使是在旺季，价格也会一天一天地滑落。正因为衣服具有这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限，是在两三天以内。
另外，退货的理由也是一个问题。如果光是说：“买回家一看，发现不喜欢。先生也说不好看。”对店铺来说无可奈何，又不能很痛快地接受顾客的退货，这种时候不妨建议顾客更换其他商品。退货自然是愈早愈好，如果在短短几个小时之内来要求退货，店铺应该无条件地接受顾客的退货要求。
此外，因为顾客是怀着不好意思的心情来退货的，如果这时候店员不情愿，说话态度不好，结果会使原本心怀内疚的顾客转变成愤怒。把顾客弄得不愉快之后，就再也不会来这家店铺购物了。
如果确实不能接受顾客退货，应该一开始就清楚地说明理由，声明在先。这种情况，必须非常注意措辞、态度等，绝对不可以破坏顾客的心情。如果是不得不接受退货，也应该一开始就心情愉快地接受。并且马上笑着说：“好的，没关系。”把钱退给顾客，送客的时候，请顾客再次光临。
这样，顾客回家以后，一定会跟家人、左邻右舍或朋友们这样宣传：“那家店退货时的待客态度很好，而且处理速度快，所以大可安心买东西啊。您也到那里去买东西吧，就说是我介绍来的就可以了。”那么不但可以创造顾客群，也可以达到一传十、十传百的广告效果，建立良好的口碑。
二、化解顾客投诉的基本方法
化解顾客投诉的基本方法有四种：真正了解顾客投诉的原因，妥善使用“非常抱歉”等话语，善于把握顾客的真正意图以及记录、归纳顾客投诉的基本信息。
1.真正了解顾客投诉的原因
化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的办法。然而，了解投诉原因并不是一件简单的工作——店员除了需要掌握倾听的技巧外，还要善于从顾客表情和身体的反应中把握顾客的心理，了解顾客的真实意图。
所谓顾客的反应，就是当店员与顾客交谈时，顾客脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。
就表情而言，如果顾客的眼神凌厉，眉头紧锁，额头出汗，嘴唇颤抖，脸部肌肉僵硬，这些表现都说明顾客在提出投诉时情绪已变得很激动。在语言上，顾客通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快，而且有时会反复重复他的不满。这些都说明顾客精神处在极度兴奋之中。就顾客身体语言而言，如果身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或其他物品，则表明顾客心中不安及精神紧张；有时顾客的两手会作出挥舞等激烈的动作，这是顾客急于发泄情绪，希望引起对方高度重视的不自觉的身体表现。
2.善于把握顾客的真正意图
只有切实了解顾客的真实意图，才可能使解决的方法对症下药，最终化解顾客的投诉。但是，顾客在反映问题的时候，常常不愿意明白地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是因为顾客爱面子所为，有时是过于激动的情绪导致的。
因此，店员在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客表达中的“弦外之音、言外之意”，掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于店员做到这一点。
(1)注意顾客反复重复的话
顾客或许出于某种原因试图掩饰自己的真实想法，但却又常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。
值得注意的是，顾客的真实想法有时并非是其反复重复话语的表面含义，而是其相关乃至相反的含义。
(2)注意顾客的建议和反问
留意顾客投诉的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的希望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。
3.妥善使用道歉性话语
在处理顾客投诉时，首先要冷静地聆听顾客的诉说，整体把握其不满的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他的不满表达出来。
表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。
4.记录、归纳顾客投诉的基本信息
处理顾客投诉，其要点是弄清顾客不满的来龙去脉，并仔细地记录顾客投诉的基本情况，以便找出责任人或总结教训。记录、归纳顾客投诉基本信息则是一项基本的工作，因为店铺通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法。如果这些信息不够真实和详细，可能会给经营者的判断带来困难，甚至发生误导作用。
记录投诉信息可依据店铺的“投诉处理卡”逐项进行填写。在记录中不可忽略以下要点：
①发生了什么事情？
②事情是何时发生的？
③有关的商品是什么？价格多少？设计如何？
④当时的店员是谁？
⑤顾客真正不满的原因何在？
⑥顾客希望以何种方式解决？
⑦顾客是否通情达理？
⑧这位顾客是否为店铺的老主顾？
小知识：库存商品账户的设置与登记