书城管理销售经典金法则(全集)
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第55章 与顾客交朋友

“顾客就是上帝”这一观念时至今日已成为许多企业的信条和经营法宝。日本日立公司广告课长和田可一曾说过:“在现代社会里,消费者就是至高无上的王,没有一个企业胆敢蔑视消费者的意志。蔑视消费者,一切产品就会卖不出去。”从这个意义上来说,顾客的确是企业命运的主宰。

然而从公共关系的角度来讲,仅把顾客看成是上帝还是不够的。

这是因为一方面,它只是把企业与顾客的关系确定在单向经济利益的基础上,只考虑到了企业通过顾客才能获得利润,而没有充分体现出企业应以消费者利益为导向的原则;另一方面,顾客既是“上帝”,企业就只能被动地满足上帝的需求,而无须主动地关心、体贴顾客,甚至引导顾客的消费,也就没有体现出企业、顾客双向沟通、互利互惠的原则。

我们提倡的是,在现代公共关系中,顾客既是企业的“上帝”,也应当是企业的朋友。

与顾客交朋友,首先应当考虑到顾客的利益,以诚恳的态度征求顾客的意见,了解顾客的需求,取得顾客的信任。

如美国福牛和黑貂两种品牌的汽车在设计过程中,公司都是在征询了许多顾客的意见后改进了原设计,结果,新产品连续5年取得加州汽车销量第一名的好业绩。美国通用汽车公司汽车引擎制造厂连续亏损几年,新总裁要求所有的部门经理和推销员每天亲自登门拜访至少4家客户。根据客户的建议,公司作出了多项改进服务的措施,结果公司产品的市场占有率增加了1倍,不仅扭亏为盈,利润还达到2100万美元。

任何企业在与顾客接触的过程中,难免会出现失误,也难免会遇到一些不测之事,这时更应当把顾客的利益放在第一位,不能让顾客因为自己的失误而遭受损失。这种维护企业形象的关键时刻,公共关系工作者更是责无旁贷。

美国《亚洲华尔街日报》曾有过这样一篇报道:一名美国顾客在东京一家百货公司购买了1台索尼电唱机,回家后,却发现漏装了内件。第二天一早,她本打算前往公司交涉,没想到该公司先行一步,打来道歉电话。50分钟后,公司的经理和一位年轻职员又亲自登门表示歉意,并送来一台新的电唱机,同时赠送1盒蛋糕,1条毛巾和1张著名的唱片。他们还向这位顾客讲了发现这一错误之后,公司所做的各种努力,这其中包括他们为查找这位顾客,曾打了35次国内国际的紧急电话的情形。

可见,与顾客交朋友,还要表现在对顾客的关心、爱护和体贴方面,使买卖双方不局限于一种商业关系,还要富有“人情味”,使顾客产生一种亲切感,在购物的同时,得到一种精神情感上的满足。

美国有位叫玛丽·凯的顾客,曾讲述过她的一次购买经历与感受。她当时想买1辆黑白相间的轿车,然而在第一家店里,由于推销员没把她当回事,她觉得受到了冷遇,转身就走了。进第二家汽车店,推销员十分热情,向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格,使她感到十分满意。当她偶然谈到那天是她的生日时,这位推销员马上请她稍候一会儿,15分钟后,一位公司职员送来一束鲜花,这位推销员将鲜花送给她,并祝她生日快乐。当时,这一举动真使她感动万分!于是,她毫不犹豫地购买了那位推销员向她推荐的1辆黄色轿车,而放弃了先前的打算。

这位推销员是个成功者,一束鲜花沟通了买卖双方心灵的桥梁,使商店里充满温馨的气息,使顾客产生了深深的信任感。买卖自然能够成功。

碰到顾客过生日当然很偶然,但这种公关意识值得我们深思。美国一位创年推销汽车1500辆世界纪录的推销员华斯勒说,应当对每一位顾客都尽心尽责,与他们成为朋友。因为每一位顾客都有许多亲朋好友,而这些亲朋好友又有同样数目的亲友,失去一名顾客就会相应失去几十乃至上百名顾客;而得到一名顾客情况恰恰相反。

人们会用自己的亲身感受去影响周围的亲友。如果在推销时能记住这个原则,就一定能不断扩大自己的销售业绩,不断地取得成功。

美国肯德基能够在中国风靡一时,在于它独特的经营手段。肯德基只卖炸好不久又热乎又酥脆的鸡,不合要求的鸡宁肯倒掉,也绝不卖给顾客。有一次,一位女士要了一份鸡腿,她并没有在意这是凉的,然而服务小姐主动给她换了一份热的,并向她道歉。这位女士事后说:“只吃这服务也上算。”

由此可见,事情不在大小,一句问候,一个微笑,一个动作,都能体现出为顾客着想的经营意识,也就能获得顾客的理解与回报。

一家木具厂供销商场总经理对此颇有感受。他的口头禅是“眼睛盯利利不来,心想顾客买卖欢”。在平时他不仅要求员工热情周到地为顾客服务,而且要时常想着赢得顾客的心。有一次,他看见一位大娘买了家具后亲自和司机往车上装,于是,马上就叫当班的售货员赔付这位大娘装卸费,并且立下规矩,以后凡发现顾客自己装卸家具,售货员每人罚款10元。老大娘逢人便讲这件“怪事”,产生了很好的社会效果。

又有一次,一个年轻人买了套结婚家具,在装运途中摔坏了一张床,回来想换一张新床,总经理慷慨地答应了。有人不理解,认为这不是商店的责任,可总经理说:“换掉一张床,买来一张嘴,顾客是最好的扬声器,商场的声誉是要靠顾客捧起来的。”

功夫不负有心人,总经理上任1年,商场不仅扭亏为盈,而且实现利税70多万元,为企业的进一步发展赢得了良好的声誉与市场。

销售金法则

在现代公共关系中,我们提倡的是:顾客既是“上帝”,也应当是朋友。与顾客一边做生意,一边交朋友,这是一种不错的方式。