书城管理销售经典金法则(全集)
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第123章 不要让快到手的订单再跑了

一些推销员常常会碰到这样的事情,推销工作进行的很圆满,眼看一份订单就要到手了,这时客户却突然反悔,于是推销员的大量心血就都白费了。

有位家政公司的年轻推销员叫吴小东,当一栋新盖的大厦完成时,他马上跑去见该大厦的业务主任,想承揽所有的清洁工作。例如,各个房间地板的清扫,玻璃窗的清洁,公共设施、大厅、走廊、厕所等所有的清理工作。他做得很不错,一个星期后,业务主任口头上答应了这个交易。当吴小东承揽到生意,从侧门兴奋地走出来时,一不小心,把消防用的水桶给踢翻,水泼了一地,有位事务员赶紧拿着拖把将地板上的水拖干。这一幕正巧被业务主任看到,他心里很不舒服,于是打通电话,将这次合同取消了,他的理由是:“像你这种年纪的人,还会做出这么不小心的事,将来实际担任本大厦清扫工作的人员,更不知会做出什么样的事来,既然你们无法让人放心,那么还是解约的好。”

这是个很好的例子,希望以后推销员不要因为生意谈成,高兴得昏了头,而做出把水桶踢翻之类的事,使得谈成的生意又变泡影,煮熟的鸭子又飞了。

这种失败的例子,也可能发生在保险推销员身上,例如当保险推销员向一位女士推销她丈夫的意外保险,只要说话稍不留神,就会使成功愉快的交易,变成怒目相视的拒绝往来户。

“现在你跟我们订了契约,这回你终于安心点了吧?”

“什么!你这句话是什么意思,你好像以为我是在等我丈夫的死期,好拿你们的保险金似的,你这句话太不礼貌了!”

于是洽谈失败,生意也做不成了。

所以在生意快谈拢或成交时,千万要小心应付。所谓小心应付,并不是过分逼迫人家,只是在双方谈好生意,客户心里放松时,推销员最好少说几句话,以免搅乱客户的情绪。此刻最好先将摊在桌上的文件,慢慢地收拾起来,不必再花时间与客户闲聊,因为与客户聊天时,有时也会使客户改变主意,如果客户说:“嗯!刚才我是同意了,但有些细节我还要再考虑一下。”那你所花费的时间和精力,就白费了!

成交之后,推销工作仍要继续进行。

专业推销员的真正工作不是始于听到异议或“不”之后,而是他们听到“可以”之后。专业推销员知道,一旦他与客户达成了交易,如果他想完成这项交易,他必须继续推销,而不是停止推销。当然,这里指的不是回过头来重新开始推销产品,而是推销自己、推销公司的支持系统和售后服务。

永远也不要让客户感到专业推销员只是为了佣金而工作。不要让客户感到专业推销员一旦达到了自己的目的,就突然对客户失去了兴趣,转头忙其他的事去了。如果这样,客户就会有失落感,那么他很可能会取消刚才的购买决定。

对有经验的客户来说,当他们对一件产品发生兴趣时,往往不是当时就买。专业推销员的任务就是要创造一种需求或渴望,让客户参与进来,让他感到兴奋,在客户情绪到达最高点时,与他成交。但当客户的情绪低落下来时,当他重新冷静下来时,他往往会产生后悔之意。

在以下的内容里,我们就来详细看看专业推销员巩固推销成果,避免客户反悔的方法。

(1)向客户道谢

这是优秀推销员区别于平庸推销员的细小差别之一。

说声谢谢不需要花费什么,但却含义深刻,给客户留下深刻印象。大多数推销员不知道在道别后如何感谢客户,这就是为什么他们常常收到客户的退货和得不到更多客户的原因。当推销员向客户表示真诚感谢时,客户对你会非常热情,会想方设法给你以回报,会对你表示感谢。

请看下面的例子:

“卡特先生,我想对您说声谢谢,我想告诉您,我对您的举动十分感谢。如果您还需要我做什么,您可以随时给我打电话。”

当客户听到这些话时,他就知道他作出了正确的选择,他会对你的友情表示感激。在这种情况下,他怎么会改变主意让你失望呢?

(2)向客户表示祝贺

客户现在已经同意购买,但在很多情况下,他还是有点不放心,有些不安,甚至会有一点神经紧张。这是一个非常重要的时刻,对推销员来说,沉着应对非常重要。客户在等待,看接下来会发生什么情况,他在观察推销员,看他是否会兴高采烈,看自己的决策是否正确,看推销员是否会拿了钱就走人。

现在,客户比以往任何时候都需要友好、温暖和真诚的抚慰,帮他度过这段难熬的时间。

成交之后,专业推销员应立即与客户握手,向他表示祝贺。记住,行动胜过言辞,握手是客户确认成交的表示。一旦客户握住了你伸出来的手,他要想再改变主意或退缩就不体面。从心理上说,当客户握住你的手时,就表示他不愿反悔了。

(3)与客户一起填写合同

说到填合同表,很多推销员是不称职的,由于误填、不准确和填不好,致使很多交易都没做成。这些推销员常常为了一桩买卖而拼命工作,但却由于不知道怎样填写合同而使到手的买卖又扔掉了。他们熟知合同,却又对它很陌生。

专业推销员应是合同专家,他能够在几秒钟内完成一份合同的填写。专业推销员应当锻炼这方面的能力,直到闭上眼睛也能完成这项工作。

推销员在填写合同的时候,通常默不作声,他们把精力集中在合同上。这种沉默通常会引起客户的胡思乱想,他也许会对自己说:“我为什么要签这个合同?”接着,所有的疑虑和恐惧又重新涌上心头。当出现这种情况时,推销员很可能还要再搭上半个小时,去挽回这笔买卖,但在多数情况下,这笔买卖是再也没有希望了。

专业推销员尽管已经知道了他需要填写的内容。但在填写时,仍然要求客户证实这些内容。专业推销员边写边与客户进行轻松的对话,目的是让这一程序平稳过渡,让客户对他的决定感到满意。专业推销员的填表动作自然流畅,他与客户的对话内容常常与产品毫无关系。专业推销员可能会谈及客户的工作、家庭或小孩,这些话题可以把客户的思绪从合同中解脱出来,表明专业推销员并不只是对客户的钱感兴趣。

(4)让客户签字

为了避免可能发生的退货现象,专业推销员应尽一切可能防止客户后悔。一旦合同填写完毕,得到签字,就应当敲定这笔买卖,向客户表明他做出了正确选择。这会让客户感到他应当把这一过程进行到底。

(5)尽快向客户提供产品

让客户尽早拿到货物,越早越好。不管你是在为客户提供一项服务、为客户送货,还是他来取货,或者你需要为他进行安装,都要尽早做完,越快越好。一旦客户拥有了这件产品,尝到了它的甜头,看到了它的功用,他就不会后悔了。

(6)给客户制造一点惊喜

给客户一点意外的惊喜,就像面包师给他的客户一打面包是13个而不是12个一样,这是一桩不会亏本的买卖。你的客户会感到他做了一笔好买卖,他会感激你的,换句话说,他会忠实于你的。

(7)立即拜访连锁客户

客户最兴奋的时刻是购物之后。因此,有理由说,这也是他最愿意推荐其他购买者的时候。你应当问你的客户是否认识其他对该产品感兴趣的人,问他们你是否可以利用这些关系。如果你有礼貌地提出请求,他们总会提供给你一两个名字。但如果他们不肯,不要一味坚持,换个时间再谈。

你应当趁客户的热情仍然存在时,在同一天或第二天拜访这些连锁客户。这样你的现有客户就感到有义务将这笔交易贯彻到底。毕竟,他不会在推荐其他人的同时,自己却反悔了,对吗?

(8)给客户寄张卡片或便条

很多客户在付款时,都会产生后悔之意。不管是一次付清,还是分期付款,总要犹豫一阵才肯掏钱。预防这一问题发生的一个好办法就是,寄给客户一张便条、一张卡片,再次称赞和感谢他们。

这样不仅可以提醒他们已经做出的承诺,而且还能使他们回忆起你,回忆起他们对你的义务。你的便条应当简短、热情,要用手写,这样会给客户一种亲切感,而不是公事公办之感,最后要记住的一点就是,要保证在他们付款之前两三天收到便条,但其中不要提钱的事。

销售金法则

为了不让自己辛苦所做的工作白费,推销员应当尽一切努力防止客户反悔,如果让“煮熟的鸭子”飞走了,那就说明你的工作不到位。