管理技巧
沟通既然如此重要，对于一个不善于运用沟通技巧的总经理是无法想像他的工作会是什么样子的。一个成功驾驭企业管理工作的总经理，必然是一个善于运用沟通技巧的高手。
1.尊重对方的沟通艺术
善于沟通者，也是最会引动及鼓励别人发言者，他们不会滔滔不绝地只顾抒发自己的意见，而不倾听对方的话语，观察别人的肢体表情。
他们很少用我觉得、我认为、我坚持、我不可能改变……等等无转圜空间的恳切用词；开放性的、尊重性的用词，是良性沟通的利器，所以沟通高手为了探取“军心”会用这些用语：
您的意见如何？您不知有何特殊高见？有何指教？请直言！您的意思是？请绝对放心，我们知无不言；您的见解，非常重要，请说……等等。
当然，在沟通中，我们可能同意某些意见，也可能不同意，在表达同意或不同意时，如何达到最好的效果，就是一项重要的沟通艺术了。
在表达程度上，可分为三个等级，第一是完全同意，绝对同意。第二是并非完全赞成，然而对方似乎又有些道理让自己犹豫不决，不愿强烈表示反对。第三是绝对反对，完全无法接受。
（1）别吝于赞扬他人
每个人都希望别人赞同自己的见解，也热切期盼别人的肯定；所以，当领导者肯定支持某人的意见时，请别吝惜自己的“感情”成分，当以赞扬的口气直接表达出来，例如：
您的意见好极了，我绝对同意。
我百分之百赞成。
正如我所想的，当然赞成！
我完全同意并且支持。
好棒的主意！真是金脑袋。
好主意！真绝了！
千万别舍不得赞扬别人，如果那真是领导者认同的好意见的话，这是鼓舞士气并与下属建立良好关系的机会。
有些领导者不善于鼓舞别人，当他们听到别人的意见，心里明明觉得很棒，口中却不肯承认，只说：“还好！”“还不错！”“不知道！还可以吧？”“我没意见，应该不错吧！”这些不置可否、模棱两可的中性字眼，徒然泼人冷水而已，绝不是正确的沟通方法。
（2）婉转的反对措辞
如果碰到对他人的意见尚持观望态度，又不愿强烈表达反对时，一些不伤和气，间接的表达方式，无论对朋友、同事或上司，皆可带来正向的效果。例如：
您确定就是这样吗？
我可能不一定正确，不过……
嗯！我还必须仔细思考思考……
我非常敬佩您所作的努力，不过……
感谢您的用心及周全的说明，不过，从另一个角度来看……
或许您是对的，不过，从另一方面来说，可能……
在某些方面来说，我没什么意见，不过，等我回去同有关人员商议之后，再行定夺可好……
别人听到领导者这样的措辞，既明白了其中的真实意思，又不影响双方之间的正常关系，这就是一种沟通的艺术。
（3）语辞温和的坚决反对
当领导者碰到一个无法认同的见解，而必须清楚表达自己的反对意见时，模棱两可、不切实际的言辞，就不值得鼓励了，必须坚决、不拖泥带水，然而语辞温和，不伤及对方感情，尤其“对事不对人”，绝不涉及人身攻击或语中带刺，因为，领导者的反对意见只代表他的观点与工作态度，若伤及别人的人格就有违沟通的基本原则和初衷了。例如：
非常抱歉！我必须说我不赞同。
我们知道您花了很多时间，不过，必须重来，别无选择。
谢谢您的努力，幸好现在提出来，我必须反对，因为……
方向可能错了，我无法赞同，当然，错不在您一个人……
我们赶快转向，幸好您提出来了……
以上是在表达意见的尺度上，转为圆融的方式。
（4）日常的“沟通外交辞语”
当然，在沟通辞语中，有时为了不得罪别人，免不了要运用一些“外交辞令”，但领导者大可不必字字推敲，句句玄机。在一般沟通中，要推辞一些人事而又维系颜面，只要学会一些基本的“沟通外交辞语”即可。
一位经理人在推却一位大学讲师索取他们公司有专利权的资料时，有如下对话：
那位大学讲师说：“经理！听说贵公司关于企业文化的资料是鼎鼎有名的，能不能有机会到贵公司去借来参考一下。”
“是！是！谢谢您！我们的教材资料都是世界有名的，您的用途是？”
“喔！没有。只是个人参考用而已。”（这话表明了这位讲师想完全免费取得资料，作为己用。）于是这位经理说：
“是！我了解，不过，我们的资料都是书本，而且是在世界各地取得著作权的，只有上课时才给学生作为教材。”那位讲师听了后仍紧跟不舍，不肯放弃。于是，这位经理说：
“对不起！我有事先走一步，我们以后再说好不好？再见！”
明眼人自然知道“以后再说”表示“永不必说”、“不可能”，但如果明显地拒绝，肯定会伤感情。
2.获得他人好感的沟通秘诀
对领导者的尊重通常缘于人们产生的好感。领导者在与人沟通时，获取对方的好感是至关重要的。有格言说，好的开始是成功的一半。在沟通之初能获取对方的好感，便是一个好的开始。所以，要在沟通中取得好的效果，就必须掌握一定的获取他人好感的技巧。
（1）广记姓名
一个连自己下属的姓名都记不住的上司是不会赢得好感的。所以美国一位学者曾经说过：“一种既简单但又最重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。”善于记住别人的姓名，既是一种礼貌，又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。
领导者与人沟通，当与曾打过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出自己的名字，自己一定会感到非常亲切，对对方的好感也油然而生；而如果对方只觉得面熟，再次向自己请教“贵姓”，双方一定都觉得非常尴尬，亲切愉快的气氛也会一扫而光。
在人际交往中，记住别人的姓名可谓小事一桩，但往往能收到始料不及的效果，对方会因此而感受到了莫大的尊重，进而对这位领导甚至所领导的企业都会产生好感。
当然，由于各种原因，领导者不可能将所有与他沟通过的人的名字全部记下来。但是要注意，如果万一忘记了对方的姓名，也千万不要像第一次见面那样直接请教，否则对方会有一种被忽视、不受尊重的感觉，而应该尽力地回忆，比如与对方谈一些第一次见面的情景，万一回忆不起来，便要用非常委婉的方式请对方告知，或坦率地承认自己的失误，以弥补对方的缺憾。
（2）宽以待人
中国有句老话：严于律己，宽以待人。在沟通中，我们对他人的错误采取宽容的态度，也是取得他人好感的一条重要途径。在某些情况下，还会得到意想不到的效果，让对方对你“感恩戴德”，且知恩图报。
宽以待人不仅体现在一些生死攸关的大事上，一些生活小节上的妥善处理，也能体现这一技巧。在我们的日常沟通中，如果能够做到宽以待人，便会得到对方由衷的赞美。要做到这一点，就需要我们有宽广的度量，能容忍别人的缺点，即使对方的错误对我们自身已构成了伤害，也要有原谅别人的胸襟。因为我们的宽容会使对方产生心理上的自责，从而寻求报答的途径。
（3）不过分计较
在某些沟通场合，表现出自己的精明是很有必要的。但过分计较、挑剔，往往会使对方感到尊严受到了伤害，从而引起对方的反感。
我们在沟通中不应事事过分计较。其实很多事情别人都是很清楚的，根本不用去刻意证明自己的精明。相反地，在某些情况下，大度一些，宽容些，会使沟通更加顺利。清人郑板桥的名言“难得糊涂”便可以作为我们的借鉴。只要我们心中“精明”，给人的印象却糊涂，又有何不可呢？有时这还可以给我们带来更多的好处呢！
（4）不轻下断语
发明家爱迪生曾经说过：“有许多事，在我开始时以为是对的，可是经过实验证明后，又发现它错了。所以任何一件事，最忌先有成见和主观观念太强，必须慎思明辨，一旦发现了错误，马上把它更正过来。”这话也是在告诉领导者，沟通中千万不要轻率下断语。
在现实生活中，很多人习惯于下断语，并且常常是不自觉地主观臆断。当然，一个人有主见是很好的，但是如果断语下得轻率，便会引起他人的反感。轻率下断语，会给别人一种自以为是的感觉，实际上这也是自大的一种表现，且会伤害对方的自尊心。
不论遇到任何事情，都不要忙着下结论，多听听他人的意见，多进行一些思考，那样领导者将更容易赢得他人的好感，使你的人际关系变得更加融洽。
（5）与人为善
中国有句古话：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。在领导沟通中不难发现，乐于与人为善的领导者，总是更能得到人们的好感，因而具有良好的人际关系。
所以，当别人需要施予时，就要慷慨地施予；而当自己获取的时候，千万不要斤斤计较。要记住，与人为善是获取他人好感的一种途径，更是改善领导者人际关系的一大技巧。
3.张口就能吸引人的窍门
许多有经验的领导人，在长期的领导实践特别是沟通实践中体会到一个事实：在最初十分钟内，吸引听众是容易的，但是保持这个状况就困难了。因此，从讲话的最初几句起，就要设法像磁铁般地吸引住沟通的对象。
下面一些语言沟通技巧不妨试试：
（1）用故事吸引
一般来说，可供使用的故事，有幽默的和一般的故事。但幽默的故事不可妄加使用，除非讲话者有幽默的禀赋，否则效果不会很理想。而后一类故事，只要讲话者在叙述时有具体情节，就能达到吸引听众的目的。
（2）用展示的物品吸引
展示的物品可以是一幅画、一张照片或一件其他实物，只要有助于讲话者阐述思想就行。甚至讲话者在一张纸上写几个字，也能引起话题。
（3）用提问吸引
用提问开始说话，听者按提出的问题去思考，就会产生一种要求知道正确答案的欲望。
（4）用名人的话吸引
名人是一般人的心目中崇拜的对象，他的话总有一种吸引力和号召力，因此用名人名言来开始或适当插入名人名言，能有效吸引大家的注意，同时保持发言者的影响力。
（5）用令人震惊的事实吸引
令人震惊的事实可以使听者产生一种要对说话者所述说的东西追根究底的“悬念”。
（6）用赞颂吸引
一般人总是喜欢听赞美词的。因此，讲话时可以先赞美一下对方地区的悠久历史和光荣传统。这样气氛很快就会变得融洽、活跃起来。
（7）用涉及听者利益的话吸引
把自己的讲话内容与听者的切身利益联系起来，就会引起听者的关注和重视。
4.听的艺术，说的技巧
沟通艺术非常重要，只要你指挥他人，管理他人，就必须掌握有效的沟通艺术。美国著名领导学家皮鲁克斯说：“一个管理者能否成为人上人，能否爬上最高领导的位置，关键看其是否精通与单位内各部门及公司外各方面的沟通艺术。”
沟通技巧属于人际间交往的实际经验，至少包括两个人之间的沟通。有关沟通技巧的训练，必须从领导者自我训练，倾听别人意见的能力开始，才能见其功效。每个领导者必须能够清楚地表达某些意思，并使其他人对相关的主题也能毫无保留地发表意见。这涉及到听的艺术和说的技巧。
（1）善于倾听的艺术
很多人认为听是一种被动的行为，会使人感到烦闷，如果他们不参与谈话还可能会感到无精打采。善听不是消极的行为，而是积极的行为。听者对于交谈的投入绝不亚于谈话者。不真正去听的人们认为如果他们这样做了，他们就不得不受外界新信息的影响，他们必须接受别人对世界的看法。在这些新知识和新感悟的基础上，他们就必须改变自己的观点和已经形成的看法，而对很多人而言，他们是不愿意改变一贯的思维方式的。但是，如果领导者不竭力去听懂他人的话，就不能成为优秀的领导者。有九个方面的因素影响听的效果：
[1]身体本身不适
身体本身不适会影响一个人听的能力和他对说话者的注意程度。
[2]扰乱
扰乱如电话铃声、打字机声等一切来自物质环境的可能会打断沟通过程的声音。
[3]心中另有他事
心中另有他事，如惦记着其他的会议、文件或报告，这都会阻碍听力。
[4]事先已有问题的答案
对别人提出的问题自己已形成了答案或者总是试图制止住他们要提出的问题。这些都会影响你专注去听。
[5]厌倦
对某人有厌倦感，所以在他有机会说话之前你就已经决定不去听他说些什么。
[6]总想着自己
心中总是充斥着自己则必然要破坏沟通。
[7]个人对照
总是认为别人在谈论自己，即使并非如此也这么认为。
[8]对他人的情感倾向
对某人的好恶会分散人的听力。
[9]有选择地听
仅仅听取一个人所说的话中与涉及的问题有关的个人意见或与自己相异的观点，这样会影响全部内容包含的意义。
善听在所有方式的沟通中都是很重要的。不论这种沟通是自下而上，还是自上而下，积极听取总是十分重要的。
（2）善于说话的技巧
除了善听之外，还要善说。领导者既要掌握听的技巧，也要熟悉说的艺术。
在交谈过程中，领导者首先要注意自己说话是不是太快了？如果说话快或字音不清，下属听不清楚。即使快而清楚，也不足效仿。
说话的目的是让人听清楚，别人听不清，听不懂，就是浪费时间，所以领导者要训练自己说话，讲话的声音要清楚，快慢要适度。说一句，人家就听懂一句，不必再问。领导者要清楚，陌生人或地位比你低下的人是不大敢一再请你重说的。
说话不能太快也不能太响。但在谈话中，每句话声调应该有高有低，有快有慢。说话有节奏，快慢合适，这可使领导者的谈话充满情感。
除此之外，领导还要揣摩如何用词。说话越简练越好。有些人在叙述一件事情时，说了许多话，还是无法把他的意思表达出来，结果对方费了很多时间与精力，却抓不到他话中的意思。所以，话未说出时，应先在脑子里打好一个轮廓，拟几个要点。
说话的艺术并不是天生的，而是从现实中锻炼出来的。一分天才，九分努力。作为领导，如果没有良好的口才，就如同鸟儿没有羽翼，无法与员工进行有效的沟通。
沟通，是人与人之间特有的联系方式，而单位与外部环境的沟通，是人与人之间关系的一种放大。
领导者的沟通能力，从某种意义上讲可能比他的知识水平、分析能力和智力程度更为重要。要做到良好的沟通，应注意以下几点：
你必须机灵一些，创意要能提起人的兴趣。如果你总是向老板唠叨一些婆婆妈妈的琐事，你的前途就无望了。
与人沟通必须自信，不说废话才是懂得沟通的干练之才。
轻松潇洒的态度对于沟通的成功至关重要。你如果过于紧张，别人看着也会难受。
说话人的诚实会给对方一个好的印象。因为世上说谎行骗的人太多了，诚实一定会有助于你的成功。
对对方的兴趣、关心的焦点、好恶要敏感。
保持适当的幽默感。
有经验的沟通者常说：“沟通之道，贵在于多听少说。”多听少说，做一位好听众，处处表现出聆听、愿意接纳对方的意见、想法的模样。这时候，你会慢慢发现对方也比较愿意接纳你，并提供你所需要的答案和讯息，甚至把他的真实想法告诉你，使你事事顺心如意。
一位成功的领导者在与他的伙伴及上司作面对面的沟通时，最常运用到两项能力：一项是善于倾听，另一项则是能说善道。
所谓“善于倾听”，指的就是“倾听”的能力，这是成功沟通的第一步。至于“能说善道”，则是“说服”的能力，当别人来跟你做当面的沟通，或者你与别人进行面对面的晤谈，争取伙伴支持你的计划并争取他们合作时，你是否善于运用“倾听”与“说话”的艺术，来达到你的目的呢？在谈到这些原则、技巧之前，你不妨体会一下政治家丘吉尔的一句金玉良言：“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听需要的也是勇气。”
改善倾听的技巧，是沟通成功的出发点。“上天赋予我们舌头，也同样赐给我们耳朵，所以我们从别人那儿听到的话，可能比我们说出的话多两倍。”希腊圣哲这句话的用意，就是告诉我们要多听少说。沟通最难的部分不是如何把自己的意见、观念说出来，而在于如何听清别人的心声。沟通并不难，但不是拍拍下属的肩膀说声“好好干”那么简单。
5.化解与下级冲突的柔性技巧
任何沟通，难免会产生冲突与矛盾。领导者与下级的冲突可能起源于下级的某种不满和怨气，心理的“水库”积累怨气太多，必然会发泄出来。因此，当下级有怨气要发泄时，就采取一定的方式让他发泄。然后再选择适当的时机与合理的方式与之沟通，帮助他分清是非、对错。同时也要反思自己的工作方式有哪些不足，与下级诚恳交谈。通常来说，一个人在发泄完怨气后，心境会平静下来，容易与之沟通。
领导者与下级的矛盾或冲突一般来说不是突然产生的，往往有一个由潜到显、由小到大的生成过程。辩证法告诉我们，任何矛盾的产生都与特定的时空条件、事件性质有密切的关系。因此，领导者要放弃简单处理冲突的刚性方式，而必须及时、周密地掌握各方面情况，找出冲突的根源，根据具体情境、具体人员、具体事件，采取灵活的方法及时处理冲突。其具体做法如下：
（1）化解冲突于萌芽状态
在任何一个团队的领导活动中，皆大欢喜是不存在的，冲突与不满通常都会发生。有效的团队领导者必须运用他的权威和影响力及时并合理地处理这种冲突，消除团队成员的不满。
团队内部发生冲突不一定是坏事，它使团队的一些潜在矛盾暴露出来。但是，冲突给正常的工作秩序造成不同程度的危害，对团队目标的实现起负效应影响。当人们普遍就所关心的问题作了较偏激的反应时，就会形成一种从众心理，其突出特点就是情绪色彩浓厚，相互传染快。这些情绪色彩显现在外，就是对有关团队领导产生较强烈的对立情绪，特别是当一部分人的要求得不到满足时，这一特点就更加明显。团队领导如不及时加以疏导，这种对立情绪就会恶化并引发冲突。对此，可采取以下步骤，进行疏导和处理。
[1]及时沟通信息，在矛盾气球爆破之前先放气
矛盾不断激化的一个重要原因，是团队成员不满意的地方太多，若压着不能讲，问题长期得不到解决，就像高压锅一样，持续高温又没有出气的地方，到一定程度非爆炸不可。
[2]当冲突发生后，要迅速控制事态
在情况不明、是非不清而又矛盾激化在即的时刻，先暂时“冷却”、“降温”，避免事态扩大。然后通过细致的工作和有效的策略适时予以解决。
[3]及时阻隔信息，避免流言的影响
作为团队领导集体，更要避免因流言而瓦解领导班子合力的不良结果。作为团队主要领导人，应把握好各方面的思想情绪，做到该畅则畅，该阻则阻，从而达到化解矛盾、消除不利因素、求同存异之目的。
（2）以君子大度化解矛盾
古人言，“宰相肚里好撑船”，领导者凡事让三分，可为自己今后的工作做好一个铺垫。在经历了疏导和处理的三个步骤控制住事态以后，领导者就要分析对立和冲突产生的原因、作用、后果以及转化，为进一步的思考处理做好准备。下面的建议在消除对立状况时可参考。
别人对自己是否有恶意？很多时候，其实别人对自己并没有恶意，而自己却以为别人在故意跟自己作对。
自己没有误会对方吗？我们在看一个人的时候，常会因所看到的某一部分而产生误解。如果是这样的话，重新调整自己的视角，问题就好解决了。
是不是完全不了解对方而自己妄加揣测呢？如果是这样，就要努力去了解对方，与对方沟通，这样可以避免不良冲突，或在冲突刚起时就通过双方的沟通而予以消除。
产生对立的原因为何？事出必有因，如果能找出具体原因，就能对症下药，消除对立。
对方的真意在哪里呢？是个性本来就如此呢？还是一时的兴起？努力从对方的表情、态度、说话的语气来了解其本意。
真的不对立不行吗？如果是会影响组织利益或规章制度上不允许的重要事情的话，就必须断然予以否定。但是，如果为了微不足道的小事而对立，那是件多么愚蠢的事！
互相对立对彼此有什么好处呢？如果能不只考虑到私人利益，而以更广泛的观点来思考的话就好了。不好的人际关系不只损害到自己，而且要为对立而造成别人不愉快的那些事情负责任。
（3）诉之以情，晓之以理
不良冲突往往伴随着情绪上的对立，如果一个人和另一个人有意见冲突，对另一个人无好感，另一个人就是搬出最严格的逻辑学也无法使他同意，因为情绪已遮蔽了他的理智。一个人一旦有了自己明确的见解，他是不会被迫改变自己意见的。但如果首先诉之以情，缩短感情的距离，诚恳谦虚地诱导对方，就可以使对方改变主意。
在美国工运史上，管理者中较早懂得以诉诸感情的方式对待罢工者，是福特汽车公司的一个经理。当福特汽车公司2500名工人因要求加薪而罢工时，经理布莱克并不曾发怒、痛斥或威吓罢工者。事实上，他反而夸奖工人。他在克利夫兰各报纸上登一段广告，庆贺他们“放下工具的和平方法”。看见纠察队没有事做，他买了很多棒球和球棒让工人们玩。
布莱克经理这种讲交情的态度，就是在感情上接近对方，使得对方愿意接纳自己。人是社会动物，都是讲感情的，那些罢工的工人借来了很多扫帚、锹、垃圾车，开始打扫工厂周围的乱纸、火柴棍、纸烟及雪茄尾巴。在劳资对立的情况下，想一想为挣应得的工资不得不罢工的工人们却开始在工厂的周围作清扫，这种情形在美国劳工斗争史上是空前的。那次罢工在一周内获得圆满解决，双方未产生恶感和怨恨。
（4）冷静思考，善后解决
在团队内部，上下级或同级之间对于解决问题的意见不同，或自我意识太强，都有可能引发争执。若团队久经磨合，大家坦诚相见，则争执有利于鼓励不同意见。但在很多情境下，事实往往不能如愿，争执常常会发展为争吵或冲突。如果发生这种情况，请从以下问题入手，思考解决问题的办法。
为什么会变成这样——找出对立的原因。
为什么自己要那么坚持——试想这是不是值得钻牛角尖的小事呢？
对方为何要如此坚持——是为了名吗？还是利呢？努力找出原因。
自己的意见主张真是正确的吗？团队成员如此坚持自己的意见，是不是因为领导者自己的主张有缺陷呢？还是自己坚持错误呢？
有必要固执己见吗？如果能退让一步对双方不是都很好吗？
自己的表达方式是不是有问题？即使自己是正确的，但如果表达方式有了问题，就会伤害团队成员的自尊心或让团队成员很没有面子，所以要改进自己的沟通方式。
即使说不过别人，也绝不表示你就输了。事情常常是，拼命反对对方的言论，不过是白白浪费时间而已。
把团队成员当成敌人后，会变得如何呢？无时无刻讨厌着对方，但想想看，这又能给双方带来什么好处呢？
要怎么做才能平息争吵呢？可以试着改变说话方式，承认对方的立场也有好的一面，并且将这个想法传达给对方。
想办法给对方一个台阶下，或者自己找一个台阶下，若双方都明白对方想退一步的话，往往会产生好结果。