“口才事典”
某洗发水的产品经理，在抽样中发现有分量不足的产品，趁机以此为理由，采取不依不饶的态度，坚决地讨价还价。
厂方的销售员是这样回答的：“美国有一个专门生产空军用的降落伞的工厂，产品的不合格率为万分之一。虽然很低，但同样意味着，一万名士兵中会有一个因为降落伞的质量问题牺牲，这是军方不能忍受的。于是，他们在抽检产品时，让工厂的主要负责人亲自跳伞做试验，从那以后，产品的合格率全为百分之百。如果你们提货后，能将那瓶分量不足的洗发水赠送给我，我将和公司的负责人一起分享。这可是我公司成立10年以来，首次使用免费产品的好机会啊！”
分析这位销售员的答话是很有水准的，首先他讲了一个故事，这个有一定幽默性的故事可以缓和一下气氛，减少客户的烦躁心理。在后面的解说中，销售员阐述了拒绝否定的理由，这是10年中唯一的不足量产品，从合格率上告诉客户这份不合格产品存在的合理性。从而说服了客户。
过激的异议是在销售过程中经常碰到的，它是客户把一个异议问题加重和强化的表现，通常由脾气暴躁的客户提出，或者别有用心的客户有意提出。过激的异议是必须解决的，如果不能解决，不但会失去这一个客户，还会影响其他人的购买选择。但在处理过激异议时，销售员首先不能为这种异议的攻势所吓倒，不要表现出紧张和不知所措，不要因此而愤怒，或有其他的情绪表示。要用平常心来对待，才能更自如地处理问题。
（1）谨慎判断，慎下结论
在处理过激异议时，销售员要立刻做出反应，拖的时间越常、反应越慢，越不容易控制局势，这是对销售员的一个严峻的挑战。
但即使时间紧迫，销售员也要多思考，理清思路。可以从以下几个方面判断：
客户提出的异议的动机是什么？
客户提出的异议的真假？
客户异议的关键在哪里？
这种异议实际的重要程度如何？
这样判断以后，就可以更准确地对待。有的时候，客户的异议是过激的，但问题的原因是客户心情不好，刚和老婆吵了一架，或者刚被领导批评过。在这种情况下，客户提出的异议本身只是小问题，销售员要想控制局面，就不能和客户争执，而是想办法引导客户冷静下来。
（2）过激异议处理的技巧
忽视法这是最常用的方法，此方法的核心在于不要过分在意客户的异议。如：一个销售员拜访经销商时，经销商一见到他就抱怨：“你们这次的广告拍得太烂了，怎么找个那么不出名的人啊，谁看了也不认识，那能有什么影响？怎么不找李连杰或者张曼玉？广告拍成那样，我对以后的销售也没有把握了！”
遇到诸如此类的反对意见，虽然客户是怒气冲冲的，但销售员并不需要详细解答，因为这种问题本身也不是销售员能够解答好的，并且解答势必会说出一些公司的机密问题。而且经销商这么说，他真正的异议应该是另有原因，所以对于这样的问题，你只需要面带微笑，同意他就是。
忽视法的真正用意就在于此，当顾客提出的异议和眼前的交易扯不上直接关系时，销售员不要多加解释，避免节外生枝，可以同意对方的看法，或者对对方的看法表示赞赏，只要让客户满足了表达的欲望，就可以迅速引开话题。
太极法顾名思义，就是利用太极中的借力使力，利用对方问题本身来攻击问题。太极法运用到销售上的基本做法，就是当客户提出不购买的异议时，立即回复说：“我认为，这正是你应该购买的理由。”这样就可以将顾客的反对意见，直接转换成他为什么必须购买的理由。
在生活中，这种方法是经常运用的，如：你和同事一起吃饭，同事劝你喝酒时，你以不会喝酒拒绝，同事说：“就是因为你不会喝，才要多喝多练习。”
以下是一个销售中的实例，可以在这个例子中看到太极法的优势：
经销商：“你看你们公司，把那么多钱都花到广告上去了，有个屁用，还不如把钱省下来，作为我们进货的折扣，这样让我们的利润好一点，我们也能更尽力给你们卖货。”
销售员：“就是因为我们投入了大量的广告费，客户才会受到吸引来购买这种产品，这也是为您节省时间啊。而且，同时也有利提高了其他产品的销售，您的总利润还是最大的啊！”
欲擒故纵法客户：“这种产品太贵了，我支付不起，你别缠着我了。”销售员：“是的，我想大多数人都和你一样，不容易立即支付的。我们也考虑到了，所以可以采用分期付款的方式，每个月支付一点，这样你一点也不会感觉费力。”
被别人反驳是会感到羞怒的，这是人的通性。当自己的意见直接被人驳斥时，内心总是不痛快的。所以销售员应该注意，不能直接反驳客户，可以采用欲擒故纵法，在表达不同意客户说法时，尽量运用“是的”先肯定客户的想法，再用“如果”来软化你的不同意见。这样客户接受起来就容易一些。
“平心而论，在一般情况下，你的意见是正确的。如果状况变成眼前这样，你看我们是不是该……”
补偿法客户：“你这个皮衣的设计和颜色都还算不错，不过这种皮的品质可不怎么样！”销售员：“您真是好眼力，这个皮料确实不是最好的，因为要是选用最好的皮料的话，价格肯定在现在的8倍以上。”如果客户提出的异议有事实根据时，销售员应该承认并欣然接受。否定事实是最不明智的举动，只会让客户恼羞成怒。这时，销售员应该给予客户一定的补偿，让他获得一种心理平衡。让他感觉到产品的价格和性能是一致的，或者产品没有的功能对客户而言是不必要的。如：客户看中了一辆车，但嫌车身过短，销售员这样告诉客户：“车身过短可以让您停车更方便，要是你的是大型的停车位，还可以停两辆车呢。”
口才心经
在客户过激异议面前，销售员要表示理解和同情，争吵只会使事情更加糟糕。
在客户过激异议面前，紧张和不知所措只会让客户更加看不起你和你的产品。
回答客户异议时，要抱有自信的态度。
反驳客户的意见，要在肯定的基础上软化处理。