书城管理笑着离开惠普
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第43章 危难之中显真情

2003年春天,北京经历了“非典”的考验。在那个特殊时期,惠普的很多做法都是从保护员工的身体健康入手,充分体现出了人性化管理的理念。

早在4月初,根据公司所掌握的信息和资料,已经发现北京的实际情况远比当时公布的情况要严重得多,所以中国惠普立即启动了应急处理机制,采取各种防范措施:首先,发口罩,每个员工一盒,要求员工上下班途中一律戴口罩,后来疫情严重后,员工进入办公室后也必须带口罩。据我们了解,惠普可能是全北京第一个发口罩的企业,因为在4月初就已经那样做了。其次,发维生素等保健品,希望提高员工的免疫力,并要求物业公司改善办公室的通风条件,严格检查通风系统的状况,避免病毒通过空调系统传播。第三,要求所有没有私家车的员工,不许乘坐公共交通工具,改坐出租车,每人每天最多补贴80块钱的出租车费,而低于这个数字时则采用实报实销,这项措施一直到非典危机过去为止。第四,凡是家里没有电脑的员工,公司统一安排组织了一大批PC并运送到员工家里去,请IT部门协助安装好,希望员工尽量利用网络办公。第五,如果员工家里还没有安装ADSL,公司统一协调电信公司,为这些员工家里安装宽带网络,鼓励大家尽量在家办公,减少去公司上班的机会,除非有重要会议,否则希望员工尽量不去办公室,大家轮流值班,但是必须通过网络、电话与公司、同事保持良好的沟通。第六,公司准备好了备用办公室,万一中国惠普大厦发现了疫情,新办公楼马上可以投入使用,而且在新办公楼里建立起来了IT系统、电话总机等,经过试运行,可以实现无缝切换。第七,建立了一个手机群发的渠道。因为所有的员工基本上都配有手机,建立了这个系统,有什么情况公司可以通过短信以最快的速度通报所有的员工。这样的话可以避免出现混乱,让员工有知情权。第八,公司准备好了9份新闻稿,分别针对媒体、客户和员工,并根据三种不同的情况区别对待:第一种情况是惠普大厦内其他公司有人感染“非典”,第二种情况是本公司员工家属有人感染,第三种情况是本公司员工有人感染。这样可以把公司的信息及时传递到相关人员,以免错过时机,带来负面影响。当然,这9份新闻稿最后1份也没有用上(这也是我们大家都希望的结果),但这是有备无患的具体体现,也是跨国公司应急处理机制中非常重要的一个原则。什么事情都要事先预见到,不能等出了问题再想办法。第九,公司指定了专门的新闻发言人,负责将公司的新闻稿与外界沟通,其他人一律不得随便接受媒体的采访或者发表自己的意见。公司要求所有员工,一旦发现疫情,必须在第一时间通知公司的高管层,绝对不能等到媒体上报道了,才被动地知道。这一方面是为了信息透明,另一方面也是为了保护其他员工的利益。第十,采取分散办公策略以降低风险。当时,所有的技术服务人员分成三个地方办公,一部分人在惠普大厦,一部分人在备用办公室,另外一部分人在家。这样三部分人循环,轮流在不同的地方办公,目的是一旦某一个地方出现问题,另外两个地方的员工还可以继续为客户提供服务,以兑现我们给客户的服务承诺,而三个地方同时出问题的机率几乎为零。 从“非典”期间危机处理的态度和方法,不难看出惠普对员工、对客户的态度。在那个时候,公司管理层主要关注两个问题:一个是员工的健康,一个是客户的利益,而公司为此付出多大的代价反倒成了小事。所以关键时刻更容易看出一个企业对员工、对客户的态度。

关键时候更能看出企业关心什么,在乎什么,所谓危难之中显真情就是这个道理,是否把员工利益和客户利益放在首位,对管理者来说是个考验。