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第41章 了解商业服务礼仪(十五)

◆横摆式手势

在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是,五指并拢,手掌自然伸直,手心向上,肘微弯曲,腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起,以肘为轴轻缓地向一旁摆出,到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或背在背后,目视宾客,面带微笑,表现出对宾客的尊重、欢迎。

◆前摆式手势

如果右手拿着东西或扶着门时,这时要向宾客作向右“请”的手势,可以用前摆式。左手五指并拢,手掌伸直,由身体一侧由下向上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度再由身前右方摆去,摆到距身体15厘米,并不超过躯干的位置时停止。目视来宾,面带笑容,也可双手前摆。

◆双臂横摆式手势

当来宾较多时,表示“请”可以动作大一些,采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起,两肘微曲,向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些,伸直一些,另一手稍低一些,曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。

◆斜摆式手势

请客人落座时,手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线。

◆直臂式手势

需要给宾客指方向时,采用直臂式,手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向抬到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节基本伸直。注意指引方向,不可用一手指指出,那样显得不礼貌。

(二)与人握手

在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时刻,人们往往会以手与他人相握。握手是人际交往的基本礼节之一。

与人握手时,服务人员应注意以下四个方面的礼仪要求:

△注意先后顺序

△注意用力大小

△注意时间长度

△注意相握方式

◆注意先后顺序

握手时,双方伸出手来的标准的先后顺序应为“尊者在先”。即地位高者先伸手,地位低者后伸手。例如,在工作之中,服务人员通常不宜主动伸手与服务对象相握。

◆注意用力大小

握手时,力量应当适中。用力过重与过轻,同样都是失礼的。

◆注意时间长度

与人握手时,一般握上3—5秒钟即可。没有特殊的情况,不宜长时间握手。

◆注意相握方式

通常,应以右手与人相握。左手一般不宜使用,双手相握亦不必常用。握手时,应首先走近对方,右手向侧下方伸出,双方互相握住对方的手掌大部。被握住的部分,应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相握后,应目视对方双眼,将手上下晃动两三下。不要仅握对方的指尖,或在握手时左右乱摇。

(三)举手致意与挥手告别

◆举手致意的要求

举手致意,多用于服务人员向服务对象表示问候、致敬、感谢之意。既可悄然无声地进行,也可以伴之以相关的言词。当服务人员忙于工作,而又看见相熟的服务对象,且无暇分身时,向其举手致意,可立即消除对方的被冷落感。

按照礼仪规范,服务人员举手致意的正确做法,包含以下要求:

举手致意的正确做法

△面向对方

△手臂上伸

△掌心向外

△切勿乱摆

◆面向对方

举手致意时,应全身直立,面向对方,至少上身与头部要朝向对方。在目视对方的同时,须面带笑容。

◆手臂上伸

致意时应当手臂自下而上向侧上方伸出。手臂既可略有弯曲,亦可全部伸直。

◆掌心向外

致意时须掌心向外,即面对对方,指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。

◆切勿乱摆

举手致意,手臂轻缓地由下而上地向上伸起,而不是自上而下或向左右两侧来回摆动。

挥手道别的要求

挥手道别,是服务人员与服务对象互道再会时所用的常规手势。采用这一手势时,主要要注意以下五点:

△身体站直

△目视对方

△手臂前伸

△掌心朝外

△左右挥动

◆身体站直

尽量不要走动、乱跑,更不要摇晃身体。

◆目视对方

手势即便再标准,不看道别对象,便会被对方理解为“目中无人”,等于白做。

◆手臂前伸

道别时,可用右手,也可双手并用。但要使手臂尽力向上、向前伸出,指尖一定要向上。手臂不要伸得太低,或过分弯曲。

◆掌心朝外

做这种手势时,千万要保持掌心向外。否则是很不礼貌的。

◆左右挥动

挥手道别时,要将手臂向左右两侧轻轻挥动,不过尽量不要上下摆动。以双手道别时,则应将双手同时由外侧向内侧来回挥动。

(四)特殊的手势

手势是服务人员在服务过程中经常使用的动作。除了一般的手势外,以下几种常用的特殊手势,在运用时也要特别注意符合礼仪规范。

△手持物品时的手势

△递接物品时的手势

△展示物品时的手势

◆手持物品时的手势

在工作之中,服务人员经常帮助他人手持某种物品。服务人员在持物服务时,要做到稳妥、自然、到位、卫生。

稳妥

手持物品时,可根据其具体重量、形状以及易碎与否,采取不同的手势。既可以使用双手,也可以只用一只手,最重要的是要确保物品的安全,尽量轻拿轻放,同时也要防止伤人或伤己。

自然

手持物品时,服务人员可依据本人的能力与实际需要,酌情以拿、捏、提、握、抓、扛、夹等不同的姿势。不过一定要避免在持物时手势夸张、“小题大作”,失之于自然美。

到位

有不少物品,在需要手持时,应当将手置于一定之处,这就是持物到位的含义。

卫生

持物之时,卫生问题不可不察。为人取拿食品时,切忌直接下手。敬茶、斟酒、送汤、上菜时,千万不要把手指搭在杯、碗、碟、盘边沿,更不能无意之间使手指浸泡在其中。

递接物品时的手势

在工作中,递送或接取物品,都是广大服务人员必须认真练好的基本功。

递送物品时,应注意的问题有:

双手为宜

有可能时,双手递物于人最佳。不方便双手并用时,也要采用右手。以左手递物,通常被视为失礼之举。

递于手中

递给他人的物品,以直接交到对方手中为好。不到万不得已,最好不要将所递的物品放在别处。

主动上前

若双方相距过远,递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话,还应尽量在递物时起身站立为好。

方便接拿

服务人员在递物于人时,应为对方留出便于接取物品的地方,不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时,还须使之正面面对对方。

尖、刃内向

将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法,是应当使其朝向自己,或是朝向他处。

礼仪专家提醒您

接取物品时,应当目视对方,而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手,绝不能单用左手。

接取物品时,应当目视对方,而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手,绝不能单用左手。必要时,应当起身而立,并主动走近对方。当对方递过物品时,再以手前去接取,而切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品。

展示物品时的手势

服务人员经常需要在工作中将某一物品举在自己身前,对他人进行展示。在大庭广众之前展示物品时,要注意以下三点:

便于观看

展示物品时,一定要方便现场的观众对其进行观看。因此,一定要将被展示之物正面面对对方,举至一定的高度,并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时,展示物品还须变换不同角度。

操作标准

服务人员在展示物品时,不论是口头介绍还是动手操作,均应符合有关标准。在解说时,要口齿清晰,语速舒缓。在动手操作时,则应手法干净、利索,速度适宜,并经常进行必要的重复。

手位正确

在展示物品时,服务人员一般有四种手位。其共同之处,是应使物品在身体一侧展示,不宜挡住本人头部。具体来说,一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时,自肩至肘之处,其上不过眼部,下不过胸部。这一手位易于给人以安定感。三是将物品举至双臂横伸时,肘部之外,上不过眼、下不过胸之处。这一手位便于他人看清展示之物。四是将物品举至胸部以下之处。这一手位显得不够大方,有时人们偷拿某物示人时,才会这样做。

(五)常见的错误

在正确地掌握了常用的手势之后,服务人员如欲使自己的手势做得更好,还应防止和纠正在服务过程之中以下几种错误的手势:

△指指点点

△随意摆手

△双臂抱起

△双手抱头

△摆弄手指

△手插口袋

△搔首弄姿

△抚摸身体

◆指指点点

在工作之中,不允许服务人员随意用手指对着别人指指点点。与别人交谈时,尤其不可以这么做。用手指指点别人,本来就失之于恭敬。假如用手指指点对方的面部尤其是其鼻尖,则对对方更是不恭不敬。

◆随意摆手

在接待服务对象时,不要随便向对方摆手。即不要将一只手臂伸在胸前,指尖向上、掌心向外,左右稍许摆动。另外,也不要掌心向内,由内向外地摆动手臂。这些动作的一般含义,是拒绝别人。有时,还有极不耐烦之意。

◆双臂抱起

双臂抱起,然后端在自己身前这一姿势,往往暗含孤芳自赏、自我放松,或是旁观他人、置身事外、看其笑话之意。服务人员若是在服务对象面前有如此表现,自然会令其心生不快。

◆双手抱头

有人有事没事都喜欢将单手或双手抱在脑后。这一体态的本意,也是自我放松。在服务于人时这么做,显然会给人以目中无人之感。

◆摆弄手指

反复摆弄自己的手指,要么活动其关节,要么将其捻响,要么莫名其妙地攥拳松拳,或是手指动来动去,时常会给人以歇斯底里之感,叫人对其避之不及,望而却步。

◆手插口袋

在工作之中,若是将一只手或双手插放在自己的口袋之中,不论其姿势是否优雅,通常都是不允许的。因为这种表现,会使服务对象觉得自己忙里偷闲,在工作方面并未竭尽全力。

◆搔首弄姿

搔首弄姿,在此是指在工作岗位上整理自己的服饰,或为自己梳妆打扮。如果当众这么做,会给人以矫揉造作、当众表演之感,还会令人觉得自己不够专心致志。

◆抚摸身体

在工作时,有人惯于抚摸本人的身体。摸脸、擦眼、搔头、挖鼻、剔牙、抓痒、搓泥、抠脚,等等。这种人给别人的印象,是缺乏公德意识,不讲究卫生,不注意维护个人形象,素质低下。