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第40章 了解商业服务礼仪(十四)

坐姿

(一)坐姿的要求

坐姿包括入座与离座两个基本动作。学习和训练正确的坐姿,服务人员须严格按礼仪规范要求执行。

◆入座的要求

入座,又叫就座或落座。它指的是人们坐到座位上去的行动。服务人员在其入座时有八个方面的基本要求:

△在他人之后入座

△在适当之处就座

△在合“礼”之处就座

△从座位左侧就座

△向周围之人致意

△毫无声息地就座

△以背部接近座椅

△坐下后调整体位

◆在他人之后入座

出于礼貌,与他人一起入座,或与对方同时入座,而对方又是自己的服务对象时,一定要先请对方入座,而自己切勿抢先入座。

在适当之处就座

在大庭广众之处就座时,一定要坐在椅、凳等常规的位置。要是坐在桌子上、窗台上、地板上,往往是失礼的。

在合“礼”之处就座

与他人同时就座时,应当注意座位的尊卑,并且主动将上座让于人。

从座位左侧就座

条件假若允许,在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做,是一种礼貌,而且也易于就座。

向周围之人致意

在就座时,若附近坐着熟人,应主动跟对方打招呼;若身边的人不认识,亦应向其先点点头。在公共场合,要想坐在别人身旁,则还须先求得对方首肯。

毫无声息地就座

就座时,要减慢速度,放松动作,尽量不要坐得座椅乱响,噪音扰人。

以背部接近座椅

在他人面前就座,最好背对着自己的座椅,这样就不至于背对着对方。得体的做法是:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点,以小腿确认一下座椅的位置,然后随势坐下。必要时,可以一手手扶座椅的把手。

坐下后调整体位

为使自己坐得舒适,可在坐下之后调整一下体位或整理一下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

离座的要求

离座指的是采用坐姿之人起身离去。在离座时,主要的要求有五条。

△先有表示

△注意先后

△起身缓慢

△站好再走

△从左离开

◆先有表示

离开座椅时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。一蹦而起,有时会令人受到惊扰。

◆注意先后

与他人同时离座,须注意起身的先后次序。地位低于对方时,应稍后离座。地位高于对方时,则可首先离座。双方身份相似时,才允许同时起身离座。

◆起身缓慢

起身离座时,最好动作轻缓,无声无息,尤其要避免“拖泥带水”,弄响座椅,或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

◆站好再走

离开座椅后,先要采用“基本的站姿”。站定之后,方可离去。要是起身便跑,或是离座与走开同时进行,则会显得自己过于匆忙。

◆从左离开

有可能时,起身后,宜从左侧离去。与“左人”一样,“左出”也是一种礼节。

(二)坐姿的体位

一般而言,服务人员的坐姿体位要求,包括上身体位要求和下肢体位要求,下面分别加以说明。

上身的体位要求

坐姿中上身的体位,是当服务人员坐好之后,头部、躯干与上肢的具体位置,了解正确上身体位规范要求,对保持正确的坐姿礼仪极其重要:

上身的体位要求

△注意头部位置的端正

△注意躯干位置的直立

△注意手臂位置的摆放

◆注意头部位置的端正

重要的是,千万不要在外人面前就座时,出现仰头、低头、歪头、扭头等等情况。

坐定之后的标准头位,应当头部抬直,双目平视,下巴内收。整个头部看上去,应当如同一条直线一样,与地面相垂直。出于实际需要,在办公时允许低头俯看桌上的文件、物品,但在回答他人问题时,则务必要抬起头来,不然就带有爱搭不理的含义。在与人交谈时,可以面向正前方,或者面部侧向对方,但不准将后脑勺对着对方。

◆注意躯干位置的直立

坐好之后,身体的躯干部位也要注意端端正正。需要注意的地方有:

一是椅背的倚靠。倚靠主要用以休息。所以因工作需要而就座时,通常不应当将上身完全倚靠着座椅的背部。可能的话,最好一点也别倚靠。

二是椅面的占用。既然不宜经常倚靠椅背,那么就同时存在着椅面的占用问题。在尊长面前,一般不宜坐满椅面。坐好后占其3/4左右,于礼最为适当。

三是身子的朝向。与他人交谈时,为表示对其重视,不仅应面向对方,而且同时应将整个上身朝向对方。不过一定要注意,侧身而坐时,躯干不要歪扭倾斜。

四是基本轮廓。在大庭广众前就座时,躯干的基本的轮廓要力求美观宜人。最重要的是,躯干要挺直,胸部要挺起,腹部要内收,腰部与背部一定要直立。

◆注意手臂位置的摆放

根据实际需要,服务人员在坐好后手臂摆放的正确位置主要有如下五种。

一是放在两条大腿上。具体办法有三:其一是双手各自放在一条大腿上,其二是双手叠放后放在两条大腿上,其三是双手相握后放在两条大腿上。要强调的是,将手放在小腿上,是不可以的。

二是放在一条大腿上。侧身与人交谈时,通常宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上。具体方法有二:其一,是双手叠放;其二,则是双手相握。

三是放在皮包文件上。当穿短裙的女士面对男士而坐,而身前没有屏障时,为避免“走光”,一般可将自己随身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后,即可将双手或扶、或叠、或握后置于其上。

四是放在身前桌子上。将双手平扶在桌子边沿,或是双手相握置于桌上,都是可行的。有时,亦可将双手叠放在桌上。

五是放在身旁扶手上。坐定后,将手摆放于座椅的扶手之上,自然是允许的。正确的方法是:正身而坐时,宜将双手分别扶在两侧扶手上。侧身而坐时,则应当将双手叠放或相握后,置于侧身一侧的扶手上。

◆下肢的体位要求

入座以后,人的下肢大都落入别人的视野之内。不管是从文明礼貌还是从坐得优雅舒适的角度来讲,服务人员对于自己坐好后下肢体位的摆放,皆应多加关注。

坐好之后,下肢的体位主要由双腿与双脚所处的不同位置所决定。不同的下肢体位构成了不同的坐姿,“正襟危坐”通常有以下八种姿势:

它又称基本的坐姿或双腿垂直式,适用于最正规的场合。主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角,小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部,都要完全并拢。

垂腿开膝式

它多为男性所用,亦较为正规。主要要求是:上身与大腿、大腿与小腿皆为直角,小腿垂直于地面。双膝允许分开,但不得超过肩宽。

双腿叠放式

它适合穿短裙的女士采用,造型极为优雅。主要要求是:将双腿完全一上一下交叠在一起,交叠后的两腿之间没有任何缝隙,犹如一条直线。双脚斜放于左右一侧,斜放后的腿部与地面呈45度夹角,叠放在上的脚的脚尖垂向地面。

双腿斜放式

它适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要的要求是:双腿首先并拢,然后双脚向左或向右侧斜放,力求使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

双脚交叉式

它适用于各种场合,男女皆可选用。主要要求是:双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉。需要注意的是:交叉后的双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远地直伸出去。

双脚内收式

它适合在一般场合采用,而且男女皆宜。主要要求是:两条大腿首先并拢,双膝可以略为打开,两条小腿可在稍许分开后向内侧屈回,双脚脚掌着地。

前伸后曲式

它也是女性适用的一种优美坐姿。主要要求是:大腿并紧之后,向前伸出一条腿,并将另一条腿屈后,两脚脚掌着地,双脚前后要保持在一条直线上。

大腿叠放式

它一般多适合男性在非正式场合采用。主要要求是:两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿的小腿垂直于地面,脚掌着地;位于上方的另一条腿的小腿则向内收,同时宜以脚尖向下。

(三)错误的坐姿

错误的坐姿

△错误坐姿中的腿

△错误坐姿中的脚

△错误坐姿中的手

△错误坐姿中的上身和头部

在外人面前落座时,服务人员一定要遵守服务礼仪中律己敬人的基本规定,绝对不宜采用有违礼仪规范的坐姿。以下几种坐姿,都在犯规禁忌之列。

错误坐姿中的腿

双腿叉开过大面对外人时,双腿如果叉开过大,不论是大腿叉开还是小腿叉开,都极其不雅。

架腿方式欠妥

坐后将双腿架在一起,不是说绝对不可以。但正确的方式,应当主要是两条大腿相架,并且一定要使二者并拢。如果将一条小腿架在另一条大腿上,两者之间还留出大大的空隙,成为所谓的“跷二郎腿”,就显得有些过于放肆了。

双腿直伸出去

坐下后,不宜将双腿直挺挺地伸向前方。那样做不仅有可能会有碍于人,而且也有碍观瞻。身前若有桌子,双腿尽量不要伸到外面来。

将腿放上桌椅

有人坐定后为图舒服,喜欢将双腿或单腿置于高处,有时甚至还会将其抬到身前的桌子或椅子上。服务人员在工作岗位上要是这样做了,会给人以极为不佳的印象。把一条腿或双腿盘上本人所坐的座椅上,亦为不当。

腿部抖动摇晃

坐在别人面前,反反复复地抖动或摇晃自己的腿部,不仅会令他人心烦意乱,而且也会给人以极不安稳的印象。

错误坐姿中的脚

脚尖指向他人

不管具体采用哪一种坐姿,都不宜以本人的脚尖指向别人,因为这一做法是非常失礼的。

脚尖高高跷起

坐下后如以脚部触地,通常不允许仅以脚跟接触地面,而将脚尖跷起。双脚都这么做时,则更算是一种严重的违规。

以脚蹬踏他物

坐下来之后,脚部一般都要放在地上。要是用脚在别处乱蹬乱踩,甚至将其蹬踩于高处,通常是不合适的。

以脚自脱鞋袜

脱鞋脱袜,属于个人隐私和“卧房动作”,绝对不宜当众表演。在外人面前就座时以脚自脱鞋袜,显然也是不文明的。

错误坐姿中的手

以手触摸脚部

在就座以后用手抚摸小腿或脚部,都是极不卫生的,有此不良之习者,务必要自觉克服。

手部置于桌下

就座后,双手皆应在身前有桌时置于其上。单手或双手放于其下,都是不允许的。

手部支于桌上

用双肘支在面前的桌子上,对于同座之人是不够礼貌的做法。

双手抱在腿上

双手抱腿,本是一种惬意、放松的休息姿势,但在工作之中是不可取的。

将手夹在腿间

个别人坐下来之后往往将双手夹在两腿之间,这一动作会令其显得胆怯或害羞。

错误坐姿中的上身和头部

上身向前趴伏

坐后上身趴伏在桌椅上或本人大腿上,都仅能用于休息,而不宜在工作之中出现。

头部靠于椅背

以头靠在椅背,自然是为了稍事休息。在工作岗位上,是不可以这么做的。

手势

(一)手势的要求

规范的手势应当是手掌自然伸直,掌心向内向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一直线,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲以140度为宜。

在出手势时,要讲究柔美、流畅,做到欲上先下、欲左先右。避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态,使手势更显协调大方。

按手臂摆的方式可将手势分为多种类型,每一种类型的礼仪各不相同:

手势的要求

△横摆式手势

△前摆式手势

△双臂横摆式手势

△斜摆式手势

△直臂式手势