先特殊后一般
推介商品、服务，应当首先从其独特之处开始，然后逐渐地再介绍其较为一般之处。
三、宾馆服务礼仪
宾馆服务礼仪在服务礼仪中占有重要位置，并构成了其中的重要内容。当今宾馆服务综合性的特点极其鲜明，集住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务于一体。在这种情况下，提高宾馆的服务礼仪水准就显得十分必要和迫切。宾馆服务礼仪主要包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、酒吧和其他娱乐服务礼仪等。为了使宾客来时有如回家之感，离时有流连之情，宾馆的服务人员在接待和服务中，就需要特别讲究服务礼仪。
您应该记住的几个基本点
宾馆的前厅部是宾馆的脸面或窗口。前厅部服务人员应具较高的职业素养，掌握规范的礼貌礼仪。
宾馆的商务中心是为了满足客人商务需要而提供的一种现代化的办公场所。商务中心服务人员，除了应该遵守服务礼仪的一般规定外，还应做到注重个人仪表、工作热情、办事认真、讲究效率。
宾馆的客房服务员与客人直接接触，其一举一动及只言片语，都会在客人心目中产生深刻的印象。因此，客房服务人员必须全面掌握客房服务中的礼仪规范，通过自己的言行举止为宾馆赢得荣誉。
餐饮服务人员必须全面了解和运用餐饮礼仪，使宾客在品尝美味佳肴的同时，享受他们主动、热情、周到、耐心的服务，达到消费需求的最大满足。
现代化宾馆的酒吧服务、美容美发服务、娱乐服务、体育与健身服务等部门的服务人员，除应遵循一般的服务礼仪外，还应遵循各自不同的礼仪要求。
前厅服务
前厅部是宾馆中十分重要的部门之一。其业务范围通常是包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项服务。从前厅部所处的位置来看，可以称作是宾馆的“门面”或“窗口”，因为前厅部往往能给客人留下第一印象，在某种程度上也体现了宾馆的整体形象。因此，对前厅部服务人员的各方面素质和礼貌礼仪服务应有较高的要求。
前厅部服务人员的素质要求
△品行端正、诚实、正直
△具有良好的服务意识
△具备较高的职业素养
△要有较强的适应和控制能力
△要有灵活的应变能力
△要有较强的记忆能力
△具备相应的工作技能
◆品行端正、诚实、正直
前厅部的工作种类较多，有些会涉及价格、金钱以及宾馆的经营秘密，如果没有良好的修养，品行不端，就很容易发现并利用宾馆管理中的某些漏洞，利用岗位职责之便，为个人牟取私利，损害客人和宾馆的利益，从而直接影响宾馆的服务质量，有损宾馆的形象和声誉。因此，在必要严格的规章制度的监督制约下，前厅部员工还必须自觉加强品行修养。
◆具有良好的服务意识
前厅部员工应该随时通过自己的细心观察，以自己的不懈努力，做到“眼里有活、手勤干活”，为客人提供优质服务，在第一线岗位上为客人排忧解难。前厅服务人员唯有以想客人之所想、急客人之所急这样良好的服务意识，才能以尽善的服务举措得到客人的满意。
◆具备较高的职业素养
作为前厅服务人员，应具备如下的职业素养：
△敬业乐业，认真负责
△勤学好问，积累知识
△语言表达，标准流畅
△精神饱满，举止得体
敬业乐业，认真负责
前厅部员工对前厅部的工作，诸如任务、目标、地位、范围、岗位职责等要有较为全面正确的认识，对本职工作要有责任心。
对客人的要求要敏感，反应快，及时向上级或同事准确地传达信息。在服从指挥的前提下，还要有一定的灵活性和创造性。自觉关心和维护宾馆的利益。遇事，尤其是遇到突发性事情时，要保持理智和清醒，能抑制住冲动情绪。
◆勤学好问。积累知识
前厅部员工应该对金融、历史、地理、本地的风景名胜和风土人情、交通、通信、一些国外风俗、宗教等方面的知识，有不同程度的掌握和了解。
语言表达，标准流畅
前厅部员工除在汉语表达上要能做到以普通话为标准，发音准确、音调适中、音质好、表达流畅并具有相应的理解能力外，还应学习一至两门外语，并使其中一门外语达到一定水平，以应付工作中的不时之需。如果因宾馆地处环境的需要，还应掌握诸如闽南话、广东话等常用的方言，以利于在接待港、澳、台人士和华侨时相互沟通。
精神饱满，举止得体
前厅部员工因工作需要，要练好站立服务的基本功。在工作岗位上，要注意仪表仪容，按照宾馆的规定各着其装时要干净整齐。在岗时，不得信步转来转去，不得将手插在口袋里或抱在胸前，不得扎堆聊天。整体形象要给人以清新、大方、亲切的感觉。
◆要有较强的适应和控制能力
前厅部工作是一项要有高度的适应能力和自控能力的工作，集中起来就是要“灵活”和“忍”。
所谓灵活，就是要尽量为客人着想，要灵活处理一些事项，使对方满意。不能做到的、违反原则要求的事项，也要灵活地向客人解释清楚，让对方满意，无怨无悔。
所谓“忍”就是处处要忍耐，不能发火。作为前厅服务人员，常常要面对客人的投诉，要听取客人的各种抱怨以至于近似吹毛求疵的质问，甚至要面对可能是粗暴的态度。即使是这样，也不能不予理睬地往大堂副理处一推了之，而应妥善处理，要忍耐地予以倾听，并区分具体情况分别对待。如果“不忍”，就有可能影响前厅部乃至整个宾馆的声誉。
礼仪专家提醒您
服务人员做到“灵活”和“忍”的途径很多，但主要是靠自我修炼，即养成良好的修养。
适应和自控能力的养成和运用并不容易，这是一种涵养，这种能力的动力来自服务工作的宗旨、宾馆的群体凝聚力和自觉的敬业乐业精神。
◆要有灵活的应变能力
入住宾馆的客人来自四面八方，性别、国籍、职业、年龄、受教育程度、职务、入住目的等不尽相同，造成客人需求的差异。这就要求前厅部服务人员具备应变能力，有设身处地为对方着想以及缓和突发事件形成的紧张气氛的能力，才能有针对性地根据具体情况具体分析、具体处理的原则，为客人排忧解难，提供优质服务。
◆要有较强的记忆能力
前厅部员工应在实践中逐步摸索、总结经验、找寻规律，力使自己有较强的记忆能力，特别是时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地记住，以利于职务工作的顺利进行。锻炼一定的记忆能力，在工作中既有利于体现对他人的尊重，无疑也为工作带来了便利之处。当然，宾馆每天人来人往，川流不息，要在短时间内记住不少客人的名字，显然得靠一点技巧，但关键还在于服务人员是否用心。
◆具备相应的工作技能
前厅部工作较为繁杂。作为一名合格的前厅部服务人员，要根据自己担负职责的不同，分别具有适应工作所必需的相应的技能技巧，如打字、电脑操作、速记、接打电话、电传、常用中英文信函的写作、有关各种业务表单的填写、分发、整理、归档等。这些技能技巧将有效地帮助前厅部服务人员胜任本职工作。
（一）接待问讯
接待问讯，对每位客人都必须彬彬有礼，一视同仁。应该在掌握大量信息的基础上，尽可能解答客人提出的问题；尽量满足客人的要求；尽力去帮助客人。在客人向总服务台提出要求的时候，接待人员要全神贯注地倾听。
礼仪专家提醒您
当客人有事来到前厅总服务台时，如果接待人员手头的工作可以暂时放一下而未放，让客人等着，这就很不礼貌。
——要站立服务，精神饱满，举止自然大方，精力集中，做好随时接待客人的准备。
——热情主动，微笑相迎，有问必答，百问不烦，口齿清楚，用词得当，去繁就简，节时高效。总台接待问讯人员要熟悉业务，明确自己的职责。
——回答客人询问时，遇到自己确实不清楚的疑难问题，不要不懂装懂，以免闹出笑话或是耽误了客人的时间，而应该诚挚地向客人表示歉意，请客人稍候，然后迅速查阅有关资料或向有关部门、人员请教，再给客人以满意的答复。如果自己当时就能答复客人的，就不要随意推给别人。
——当遇到客人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察言观色等适时介入，应客人要求，热心为客人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉客人私生活。
——作为接待问讯人员，在任何情况下都不得讽刺、挖苦和讥笑客人。
（二）接待来宾住宿
前厅总服务台的服务人员要热情问候每一位来宾，停下手中事情，双目正视对方，以诸如“您好，欢迎光临！”“请问，您预订过房间吗？”等语句欢迎宾客的到来。
听清宾客的要求后，请其填写住宿登记单，并根据客人要求和客房控制实际情况，尽量满足客人的需求为其安排好房间。如客人的要求无法得到满足，不能简单地以“不行”而一言蔽之。应向客人致歉，再向他提出有益的替代建议，供客人选择参考。每个宾馆均应真诚地欢迎每一位客人，对他们的光临始终抱着宾客至上的服务宗旨。对每一位来自不同国家或具有不同身份的客人，都应按照制度、程序进行必要的登记，应使客人理解住宿单上所反映的情况，有利于宾馆及时了解不同客人的实际需求，以更好地提供周到的服务。宾馆本身的重要职能之一就是要对客人的安全和方便负责。如果客人在住宿期间，不愿他人知其姓名、房号或其他事宜，可预先通知前厅接待处，以便将特殊要求输入电脑，从而保证客人能不受干扰地安静、舒适地住在宾馆内。如果客人在填写上存在困难或觉得麻烦，接待人员在征得客人同意后，可为其代填登记卡上的内容，然后请客人签名确认，让客人感到宾馆很愿意为他们提供优质服务。
（三）受理预订业务和处理邮件
◆受理预订业务
接受电话预订或柜台口头预订时，应主动问好，询问需求。要热情礼貌，语调亲切甜美。根据各种不同类型的客人准确报价。若不能全部满足客人要求时，应建议客人做些更改，主动提出一系列可供客人选择的建议。若实在无法满足，也应用友好、遗憾和歉意的态度对待客人，并希望客人下次光临。
礼仪专家提醒您
受理预订时要认真做好记录，迅速处理。填写预订单时必须仔细，逐栏逐项填写清楚。
所有订房信息资料应准确无误地输入电脑。订单资料分类摆放，整齐规范，为后面的预订工作提供准确信息。
◆处理客人邮件
对于在宾馆内邮件收发的问题，客人的不满比较多，因此，如果不是邮政部门派专人在宾馆内设店服务，而是由前厅部行李员、问讯员或接待人员代办时，就应认真做好。
值班人员一上班要先看一下手头已有的邮件，脑子里要有印象，当客人询问邮件时，以便于做出答复。
如果有客人的邮件，特别是快件，应立即送交客人，不得无故拖延。如果客人外出不在，应把邮件放在钥匙箱内，等客人回来时连同房间钥匙一起交给客人。不能将邮件随意乱塞或漫不经心地扔在柜台上。无论是收取还是发放邮件，一定要迅速、准确。
如果住店客人找到总服务台声称有急事要邮寄，正赶上收信时间已过，值班人员不要简单地讲上一声时间已过，没办法再收，一推了之，而应设法帮助客人解决困难。例如在可能的情况下，请其他人员代送到邮局去等。而且尽可能在将事情办好的同时，在语言表达上也要周全一些。比如这时如果说：“已经过时间了，假如您确实着急的话，我替您送去吧。”似乎也有点将责任推给客人的牵强意味。而如果说：“还是让我送去吧”好像更好一些。
对于已经预订了房间的客人的邮件，应在客人抵店登记时交付。有的邮件可能是给未经预订而直接来的客人的，这类邮件也不要轻率处理。若非急件，按惯例可保留十天左右的时间，如果仍未找到收件人，再退回邮局。如果客人已经结账离开宾馆，并且留下他们所去之处的地址，就应及时转递过去。如不知客人确切去处而无法转递，就应及时退回原处。
礼仪专家提醒您
要体现服务认真负责的精神，就应从一些容易被忽略的小事做起。
（四）结账与送客服务
送客服务是客人对宾馆的最后印象，而最后印象是十分重要的。即使是在宾馆逗留期间过得十分愉快满意的客人，如果在送客服务中发生不愉快的事情，愤然而去，那么众多宾馆员工的努力也就会付诸东流。
宾客离开宾馆前来总台付款结账时，出纳员要事先整理好结账单，结账单记载的顺序要和原始记账单上的记载顺序一致。当客人来结账时，应当场核对。对于一些细心的客人逐项核对账单上的项目的做法，不要因不以为然而流露出不耐烦的神情。有些因事急于离开宾馆的客人有时会觉得结账手续太繁琐，尽管从宾馆的角度来看，这只不过是一些例行的手续，但还是应该从尊重客人出发，热情、周到、迅速、准确地尽快办理，不耽误客人的时间，以满足客人的愿望。
宾客结账完毕，要向宾客致谢，欢迎再次光临。致谢时一定要满怀诚意，不要有气无力，也不必声调高扬，应面带微笑，发音时有一定的节奏。也不必总是说“谢谢”这样单一的词语，可以适时变换一下致谢用语，如“某某先生，我们很高兴与您相处。”“下次旅行时，欢迎再次光临”等，以此给宾客留下这里确实是热情好客的深刻印象。
（五）处理客人投诉
宾馆提供的服务要努力做到尽善尽美，但实际上总还会有不周到的地方，如果客人有什么不满之处，一般会去投诉。碰到这种情况，应掌握一些处理投诉的原则和方法按服务礼仪要求灵活运用。其中，礼貌是安抚客人，合理处理投诉的基本因素之一。
处理客人投诉的礼仪：
△以礼相待
△注意倾听
△详细询问
◆以礼相待
接待人员不管当时客人态度如何，都必须以礼相待。不管客人情绪多么激动，都必须保持冷静，以自己谦和的态度感染客人，这有利于客人也渐趋平静，将问题和要求完整地予以表述清楚。
◆注意倾听
面对前来投诉的客人，必须精力集中，排除干扰，以慎重、富有同情心的态度注意倾听。
不要一面听着客人的投诉，一面还在抓紧时间干这干那与此无关的事情，那是明显对投诉的客人缺乏尊重的表现，而这种失礼的举动，往往会使客人感到他的投诉根本就不被重视。