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第32章 了解商业服务礼仪(六)

礼仪专家提醒您

对畅销或交易频繁的商品,尽可能摆放在服务人员周围,上下左右在60厘米之内,使服务人员不必走动,转身伸手即可取放,以便加快售货速度。

商品导购

要成功地进行导购,至少在接近顾客、争取顾客、影响顾客等三个方面,必须认真地依照服务礼仪要求规范自己的行为。

(一)接近顾客

商业服务工作中的导购,必须是以接近顾客为起点的。如果不能成功地接近顾客,便没有任何成功的机会可以引导消费者的购买。

接近顾客,通常应当讲究方式,选准时机、注意礼节。在这三个环节表现失当,即便在距离上接近了顾客,在心理上也难以同对方真正接近。

接近顾客的技巧

△讲究方式

△选准时机

△注意礼节

◆讲究方式

在服务过程中,导购有其具体方式。要想真正地接近顾客,不注意具体方式的选择,难免会事倍功半。

目前主要流行的导购有两种主要方式:主动导购和应邀导购。二者适用于不同的情况,具体作用也不尽相同。

主动导购

它所指的是,当导购人员发现顾客需要导购之时,在征得对方同意的前提之下,主动上前为其进行导购服务。它往往既可以表现出对顾客的重视之意,又有助于促销。它多用于顾客较稀少之时。

应邀导购

它一般是指当顾客前来要求导购时,由导购人员为其提供导购服务。它多适用于顾客较多之时。具有针对性强、易于双向沟通等优点。

◆选准时机

在导购过程中,接近顾客的具体时机很有讲究。在进行导购推销时,假如不注意具体时机的选择,自己的主动意图便必定难以实现。

从总体上来讲,下列四种时机,皆为接近顾客对其适时进行导购推销的上佳时机。

1.顾客产生兴趣之时

当顾客对某一商品或服务产生兴趣时,对其进行导购推销往往会受到对方的欢迎。

2.顾客提出要求之时

当顾客直接要求为其导购,或希望进一步了解某种商品、服务时,最佳的表现应当是:恭敬不如从命。

3.周边环境有利之时

在气氛温馨、干扰较少的环境之中进行导购推销,往往会有较高的成功概率。

4.内外形势有利之时

当服务单位在内部、外部形势均对自己有利之时,因势利导地加大导购、推销工作的力度,通常可以乘风破浪,取得较好成绩。

◆注意礼节

导购人员在接近顾客时,必须注意依礼行事,礼待顾客。一般来讲,在接近顾客时,有关服务人员在问候、行礼、自我介绍、递上名片时,必须在礼节的运用上中规中矩。

问候得体

在接近顾客之初,务必要首先向对方道一句:“您好!”必要时,还可以加上“欢迎光临”一语。在问候对方时,要语气亲切,面带微笑,并且目视对方。

行礼有方

导购人员在接近顾客时,通常应当向对方欠身施礼或者点头致意。在一般情况下,欠身施礼与点头致意宜与问候对方同时进行。行握手礼,则多见于熟人之间。导购人员通常不主动向初次相交的顾客行握手礼。只有在对方首先有所表示时,方可与对方握手为礼。行握手礼时,一般应由顾客首先伸出手来。

对导购人员来讲,与顾客握手时忌戴手套、忌戴墨镜,并且不准轻易以自己的左手与他人相握。

(二)影响顾客

在导购的具体过程中,导购人员与顾客之间,往往是相互发生影响的。因此,导购人员必须明确的是,要想使自己的服务工作有所进展,重要的一点,是要想方设法地对顾客施加一定程度的影响,而不是使自己深受对方的影响。

导购人员所施加给顾客的影响,当然应当是正面的、积极的影响。如能对顾客真正地产生了正面的、积极的影响,肯定会对促进双向沟通及导购推销工作大有裨益。

根据服务礼仪的有关规范,能够在导购过程中对顾客产生正面的、积极的影响的,主要有五个方面的因素。对导购人员而言,可以称之为“影响顾客五要素”。影响顾客的五个因素:

△诚实服务

△信誉服务

△情感服务

△形象服务

△价值服务

◆诚实服务

在现代社会里,“真”、“善”、“美”颇为人们所看重。在服务过程中,尤其是在为顾客提供导购服务之际,服务人员的诚实与否,是深受顾客重视的。只有为顾客诚实服务,才会真正把自己的导购工作做好。

诚实服务,简言之,就是要求导购人员对顾客以诚相待,真挚恳切,正直坦率。随着现代化市场的发展,广大消费者知识、阅历正在不断地提高,对其盲目低估,加以欺骗,既非明智,亦非理智。久而久之,不诚实的行径终将遭到回报。相反,导购人员在接触顾客的过程中,如能对对方诚实无欺,则必为对方所信任和称道,使之更加放心地进行交易,甚至会成为“本店常客”。

◆信誉服务

有位国外的营销专家指出:“信誉仿佛一条细细的丝线。它一旦断掉,想把它再接起来,可就难上加难了。”事实的确如此,对导购人员来讲,信誉确实是自己的生命线。一旦失去了信誉,自己便会失去立足之本。

信誉服务,主要是要求导购人员在服务于人时,必须遵诺守信,说到做到,说话算数,实事求是地处世,实事求是地做人。不允许信口开河,对顾客胡乱承诺,滥开空头支票。

讲究信誉,是做人诚实的基本要求。应当明确的是,信誉虽有大小之分,但二者同等重要。因为任何大的信誉都是众多的小的信誉积累而成的,失去小的信誉,就不可能有大的信誉。

讲究信誉,对导购服务来说,“夸”是绝对必要的,而“吹”则不可取。因为“夸”是为了让顾客了解自己的商品、服务好在哪里,能为对方提供哪些便利;而“吹”则是言过其实,虚张声势,毫无信誉可言的。

◆情感服务

具有情感,是人类的主要特征之一。情感,一般是指人们对于客观事物所持的具体态度。它反映着人与客观事物之间的一种需求关系。从根本上讲,人们的需要获得满足与否,通常会引起对待事物的好恶的态度变化,从而使之对事物持肯定或否定的情绪。

就其实质而言,导购工作能否取得成功的关键之处,就在于服务人员能否感动顾客。在实际工作中,导购人员的不同情感,往往会导致不同的服务行为:要么是行为积极,要么是行为消极。服务人员应当充分认识到,任何人的情感都是无比丰富的。真挚而友善的情感,具有无穷的魅力和感染力;强烈而深刻的情感,可以促使自己更好地为顾客服务。

以情感服务,主要是要求导购人员具备健康的情感,以便使自己的服务工作更加符合顾客的心理需要。

以情感服务,一方面要求导购人员必须具有正确的情感倾向性。即待人必须具有爱心。具体说来,应使自己具有同情与恻隐之心,理解与宽容之心,尊重与体谅之心,关怀与友善之心,等等。并且使之出于真情,发自肺腑。

另一方面要求导购人员还必须具有深厚而持久的积极情感。即在工作岗位上,要将个人情感稳固而持久地控制在有利于服务方面,并不因为自己与顾客双方某种因素的影响而变化无常。

◆形象服务

导购工作与有关服务人员的个人形象往往息息相关,而且还间接地对有关的服务单位的整体形象产生一定的影响。因此,在导购的从业人员之中,一直流行着一句名言,叫做“以形象服务”。

以形象服务,就是要求导购人员在面对顾客时,必须树立起良好的个人形象。在个人的仪容、仪态、服饰、谈吐和待人接物方面,既要注意自爱,又要注意敬人。总的来讲,成功的导购人员,应当给人以文明、礼貌、稳重、大方的良好的第一印象。在导购的具体过程之中,它往往会成为一个重要的双向沟通的基础。无论从任何一个方面来讲,个人形象欠佳的导购人员,都是难以为顾客所接受并信赖的。

以形象服务,还要求导购人员在自己面对顾客时,应当着力维护自己所代表的单位的形象。一个成功的服务单位,留给其顾客的整体形象,理当是热情待客、优质服务、管理完善、言而有信。服务单位的整体形象,在实践中往往具体体现于服务人员的所作所为之中。

◆价值服务

顾客持币购买商品、服务时,首先希望的是物有所值,这是一种普遍的心理状态,也是经济生活中等价交换规则的具体体现。对导购人员来讲,物有所值,应当成为其做好本职工作的正确的、基本的导向。

以价值服务,主要的要求是,在导购的具体过程之中,必须使顾客了解清楚被推介的商品、服务的真实价值,使之认识到自己即将做出的购买决策是物有所值。

以价值服务,一方面要注重商品、服务的使用价值。一般来讲,顾客所购买的,主要是“需要的满足”,所以在推介商品、服务时,其着重点应当是使用价值而不是它们本身。从现代科学的角度来看,使用价值有物理性使用价值与心理性使用价值之分。前者指的是纯物质性的使用价值,后者则是指消费者在心理上、精神上的要求。导购人员介绍使用价值时,正确的做法应当是二者并重,并且适当地向后者加以倾斜。

以价值服务,另一方面要注重价格。价格是价值的具体表现形式。在不少情况下,价格往往会成为导购、推销工作的一种主要障碍。导购人员除了要掌握价格情况之外,应有意识地避免过度地讨价还价,而是应以强调商品、服务的自身价值、完善的配套服务为自己的着重之点。

(三)争取顾客

服务人员在具体从事导购工作的过程之中,必须在热情有度、两厢情愿的前提下,摸清顾客心理,积极见机行事,以适当的解说、启发和劝导,努力争取顾客,以求促进双方交易的成功。

争取顾客,不仅需要全体服务人员齐心协力,密切配合,而且要求每一名服务人员都要善于恰到好处地运用必要的服务技巧。

具体来说,进行导购工作时如欲有效地争取顾客,通常需要注意以下四个方面的问题:

△现场反应敏捷

△摸清顾客心理

△临场反应机敏

◆现场反应敏捷

在争取顾客时,导购人员必须做到观察入微,反应敏捷,及时地根据现场的实际情况,来调整自己的相应策略。在争取顾客时,手法上“千人一面”,策略上“以不变应万变”,其效果难免微乎其微。

要做到在现场反应敏捷,通常要求导购人员必须尽量做到如下“六快”:

眼快,主要是要求看清楚顾客的态度、表情和反应。

耳快,主要是要求听清楚顾客的意见、反映和谈论。

脑快,主要是要求对于自己的耳闻目睹做出准确而及时的判断,并且迅速做出自己必要的反应。

嘴快,主要是要求回答问题及时,解释说明准确,得体而流利地与顾客进行语言上的沟通。

手快,主要是要求在有必要以手为顾客取拿、递送商品,或以手为其提供其他服务、帮助时,又快又稳。

脚快,主要是要求腿脚利利索索,办事效率高,行动速度快。既显得自己训练有素,又不会耽误顾客的时间。

◆摸清顾客心理

在导购推销之中,顾客的心理活动十分复杂,但绝非变化叵测。导购人员若能对自己所服务的顾客的心理活动多上一分了解,成功的把握往往便会多上一分。

如欲取得导购的成功,在摸清顾客的心理活动方面,通常必须要去做以下四件事情:

促使顾客加深认识

许多时候,顾客往往会对自己所感兴趣的某些商品、服务心存疑虑。在此情况下,导购人员即应尽量地向对方提供更为详尽的有关资讯,例如,有关商品或服务的明显特点、主要性能、基本用途、价格优势、使用方法、制造原料、销售情况、售后服务,等等。以便促使顾客早做决断。

促使顾客体验所长

在导购之时,为顾客创造一些直接接触目标商品、目标服务的机会,比如请对方对商品、服务试穿、试戴、试用、试看、试听、试尝、试玩等等。让对方直接体验其所长是非常必要的。这种做法,通常可以加强对顾客感觉的刺激,促进对方对商品、服务实际效用的认识,达到启迪对方之目的。

促使顾客产生联想

在导购的具体过程里,有关的服务人员可根据具体对象的不同,从商品或服务的命名、内质、包装、造型、色彩、价格、知名度、消费圈等方面,适当地揭示其某些迎合顾客购买的心理需要的相关寓意或特征,提示商品消费、服务享用时所带来的乐趣与满足,借以丰富顾客的联想,使其产生未来因进行消费而获得心理满足的美妙憧憬,满足其追求美好事物的心理欲望。

促使顾客有所选择

为了避免顾客在购买商品、服务时对其质量、用途、价格、售后服务等等存在心理障碍,导购人员最好要为对方多提供几种选择。例如,可取出一定数量的商品由其自行比较、挑选,或者将自己正在进行推介的服务与其他同类服务进行比较。这样做,一方面可以大大地增强顾客对于自己的信赖,另一方面也可以帮助对方进行思考,满足顾客反复权衡商品、服务利弊的心理需要。

◆临场反应机敏

进行导购服务,是一项十分复杂的工作。尽管有关这一方面的礼仪规范和岗位要求非常详尽,但是对实际从事这类工作的服务人员来讲,最重要的,是应当做到在面对顾客之时胸有成竹,随机应变,争取变被动为主动。

临场反应机敏,要求导购人员既要自己具备良好的个人素质,又要善于观察、了解顾客。除此之外,在具体推介商品、服务时,也要注意机动灵活。通常,如能注意做好“四先四后”,则必定会对自己的工作有一定程度的帮助。

◆先易后难

推介商品、服务,应当首先从顾客容易理解之处着手,然后逐步由浅入深,提高其难度。

◆先简后繁

推介商品、服务,应当首先从其简单易解之处开始,然后逐渐由简而繁,渐渐地向其繁杂之处过渡。

先急后缓

推介商品、服务,应当首先从顾客急于了解之处开始,然后逐渐向对方当初并不急于了解,但又十分重要的方面挺进。