书城管理人本教练模式
8072100000019

第19章 聆听

听本来是很简单的过程,听到什么就是什么,可是人这种高级动物把人际关系弄得很复杂,把世界也变得很复杂。这些复杂的根源,是人将自己变得很复杂,复杂到很多人心里想的是大海,口中说出来的却是天空,经常有“弦外之音”,复杂到很多人不知道自己在想什么,也不清楚自己在讲些什么,听者更加云里雾里。

在人际沟通上,东方人与西方人有很大的差别。西方人说话直接,不喜欢转弯抹角,想到什么就说什么。东方人长期受传统文化的影响,讲究中庸之道,表达含蓄,喜欢让别人“悟”。尤其是考虑到有利害关系、可能让别人尴尬的时候,说话经常不会直接点到,而是采取迂回的方式。当自己有求于别人、表达需求的时候,也不善于直接提出来,而是在言语上由远而近,经过一大堆无关的寒暄后才切入正题。

无论是东方人,还是西方人,“言不由衷”和“弦外之音”的沟通情况都会出现,这里面有很多因素,最主要是说话者对所说内容所抱持的信念,以及对沟通对象的看法,让他不愿意直接把话讲透。在企业中,员工面对领导者的时候,很多人的表达内容与和朋友说话的表达内容存在很大的差异,其中最主要的原因就是员工对领导者和朋友的信念不同,对两个沟通对象的定位也不一样。

天真无邪的儿童是最直接的沟通者,他们会很明白地提出要求,会毫无顾忌地表达内心的看法和感受。他们的表达方式是直白而即时的,并且大声地说出来,让周围的人了解到他的需要。在成长的过程中,人们被灌输了各种观念,逐渐就学会了用语言来掩饰自己。

有句名言:“谎话说上一千遍也会成为真理。”有的人开始出于某种目的,说出了与想法不一样的谎言,后来说多了,别人相信了,他自己也相信了,谎言就代替真相成为大家认可的真相,真正的真相被掩盖起来了。还有的人对自己并不了解,口头上经常表达自己心中的目标,可是这个目标并不是他真正想要的,他自己不清楚这个差别,外人根据他说的话,也把这当成了他的目标。

教练是人的镜子,所以教练的聆听不是一般意义上的听。听对方说出来的内容,只是常规意义上的听,教练要听的,是对方说出来而被一般人忽略的内容,以及对方根本就没说出来,但是在言语和神态上已经表现出来的内容。

教练要听出对方说话背后的出心,也就是他说这句话的出发点是什么?有什么动机?想达到什么目的?汉代扬雄说:“故言,心声也。”(《法言·问神》)也就是说,所有的语言都是内心的反映,心有所想,言有所指,没有无缘无故的语言,也没有毫无意义的讲话,哪怕是自言自语,也是内心活动的一种外在表现。“言不由衷”的情况,说的并不是心里所想的,看起来好像表达的不是心声,但这正好是心声的反映,说明说话者不想告诉对方真相,不愿意讲真话,这就是他的心声。对那些说话时心不在焉的人,表明他在考虑他认为更重要的事情,已经心不在此了,而且他希望中止谈话,这就是真正的心声。被人们批判的“废话”,也反映出说话者有说废话的习惯,或者是折射出他的思路不清晰,注意力不集中。至于那些有“弦外之音”的语言,则是将出心隐藏得更深。

出心是一个人真正的信念和心态,说话的内容并不一定代表出心。内容就是两个人谈话中实际所说的东西,如果你只听到内容,就会困在口头对话本身之中,也就是说,你只能了解对方所说的具体事情。其实,参与对话有另一种形式——聆听对方的出心,而不是内容本身。

领导者对下属说:“我这么信任你,你怎么没有完成任务?”表面看领导是很关心和信任下属,实际上领导者说这句话的时候,其出发点已经不是关心,而是指责和抱怨,指责下属没有完成任务,抱怨下属辜负了自己的托付,领导者此时的焦点不是在对方身上,而是在自己身上,突出的还是“我”。

教练要听出事实与真相,听出对方的感受和情绪。团队成员在接受任务后,对领导者说:“我很乐意去承担这个重任”,从说话的内容上看,他是乐意的。不过,他在说这句话前,已经找了好几个理由来表达自己不能胜任,说乐意的时候也是犹犹豫豫的。真相是什么?他心里还有其他想法,说自己不能胜任是想找借口来推托,最后没有办法了才说自己愿意,事实上他并不是真正愿意,在心态上有迫于无奈的感觉。教练要听出这种感觉,听出对方真正的意思。

很多时候,人们说什么并不重要,他说话时的感受和情绪才是关键。为什么人们会觉得有人讲假话?那是说话者的神色与他说的内容根本不一致,一眼就看出来言不由衷。教练不能满足于此,要听到对方真正的感受和想法。当一个人相信他自己说的东西,他会神采奕奕,讲起话来很激动,如果对方叙述的时候思前想后,吞吞吐吐,那么他对自己说的内容并没有十足的把握,甚至有悲观的情绪。

教练还要听出对方的假设。人们在讲话的时候,擅长添油加醋,设定很多假设,再用叙述事实的方式表达出来,假设就被描绘成为事实。

“听”和“聆听”略有不同,“听”是听全部的内容,没有什么方向,就像人们聊天,是很随意的,畅所欲言而漫无目的;“聆听”是有方向性的听,教练聆听的方向性是代对方去听,帮助对方了解自己的位置。当然聆听也需要听对方说话的全部内容,听对方的音量,说话的节奏以及说话的音调,对方的言外之意、感受和情绪等等常常隐藏在这些因素中。

喜欢喝酒的人,三杯酒下肚,音量会高几个分贝,平时在领导面前唯唯诺诺的人,也会借着酒劲理直气壮地对领导说话。其中自然有酒精的作用,更重要的,是人们在喝酒状态下忘记了平时的顾忌,也打破了上下级的等级关系,心中的胆怯暂时性地消失了。喝酒是极端的状况,不过,很多人都逃不出这个规律:自信心强的时候,说话流畅,声音清晰有力;胆怯和犹豫的时候,音量细如蚊声,说话断断续续。教练要能听出是什么原因让对方拧动了声音的调谐器。

人的复杂性在于说话的时候会拐弯抹角,听话的时候也会妄加揣度,理解的意思并不是说话者的本意。俗话说:“言者无心,听者有意”,指随口说的一句话,却被别人用心理解,记在心上。语言是有根源的,言者无心其实是有心的,要么就不会说,哪怕他是敷衍的一句话,其心也在于敷衍,对这句俗语的理解应该是言者A心,听者B意。

聆听能力差的人,肯定是“听者有意”的人,此意是他心中既有的信念和想法。带着这个“意”去听,听到的几乎是符合自己想法的话,不符合想法的,就用自己的“意”去抗拒。不是吗?在培训课堂上,老师讲到一个新的观念,只要与自己的观念不对口,听者的第一反应是不认可,然后用自己掌握的证据去批驳。如果老师的风格不是自己欣赏的那种,也会用自己的“意”去贬低对方,认为老师不过如此。

“听者有意”是教练的忌讳。教练的方向性决定了沟通的所有焦点在对方,教练只能以忘我的心态去聆听,并且是专心、求知和开放的。否则听不到对方的出发点和假设,听不到真相和情绪。

教练不能采用批判性的心态去聆听。对方说出他的想法,哪怕在常人看来非常错误的想法,也是对方的真实心态,教练如果用批判性的心态,就会很快在言语和表情中表现出来,这只会让对方关闭沟通的闸门。教练的聆听不能有选择性。有选择性就是只听自己喜欢的,对于不喜欢的,则让对方打住别说,如果这样,教练听到的将是不完整的。教练不能装听,也不要为对方演绎。装听只会打击对方对教练的信心,提前结束沟通,演绎则会把对方带到教练认为对的地方,可能这是对方的另一个新盲点。

人本教练模式中有一个三“R”的聆听技巧:接收(Receive)、反映(Reflect)和复述(Rephrase)。接收就是听全部的内容,不批判,不选择,用心地听;反映是即时反映真实的情况,比如告诉对方“你说得太快/太慢,听不清楚”、“这个你已经说了三遍了”、“我还没有听到你想表达什么”等等;复述是为了让双方的沟通没有偏差,向对方叙述他说过的内容,像这些句子:“我扼要的说一遍,你刚才所表达的是??”、“我听到你在说??”,就是复述。

有效的聆听,是启动教练过程的钥匙,可以为教练收集到真实的资料,建立起双方的联系。只有在有效聆听的基础上,教练才可以顺利进行。