书城成功励志超级商道:《道德经》的经商智慧
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第15章 待人如待己

爱以身为天下者,乃可以托于天下。(《道德经》第十三章)

像爱自己身体一样治理天下的人,才可以将天下托付给他。

老子认为,每个人都很爱惜自己的身体,如果能像爱惜自己一样去爱惜身边的人,那么,人们就会对你信任有加,就会放心地将“天下”托付给你。

如果我们希望别人以什么样的态度对待我们,就要以什么样的方式对待别人。如果一个人能以爱己及人的方式经商,顾客自然就会将生意交给你。

小田千惠是日本索尼公司麾下销售部的一名接待员,主要负责给往来的客人订购机票、车票。随着业务的不断扩大,她时常要为一家美国大型企业的总裁订购往返于东京和大阪的车票。后来,这位总裁发现了一个非常有趣的现象:他每次去大阪,座位总是紧临右边的窗口,返回东京时,又总是在左面的窗口的位置上。

“不会总是这么好运气吧?”因这样他总能在抬头时就能轻易看到美丽的富士山。这位总裁对此百思不得其解,随后便饶有兴致地去问小田千惠。

“噢,是这样的,”小田千惠笑着解释道,“您乘车去大阪的时候,日本最著名的富士山在车的右边。据我的观察,外国人都很喜欢富士山的壮丽景色,回来的时候座位正好相反,所以,每次我都特意为您预订了可以一览富士山的位置。”

听完小田千惠这番话,这位美国总裁非常感动,对小田千惠的上司道:“就这样一件小事,贵公司的职员都想得如此周到,那么,毫无疑问,贵公司定会对大生意尽心竭力。与你们合作我一百个放心!”

令小田千惠没有想到的是,很快,这位总裁将贸易额从500万美元一下子提高到2000万美元,她也因此被提升为接待部的主管。

让客人每多看一遍富士山,不守是举手之劳,但是,这种举手之劳背手体现出来的细致入微的人性化关怀,却是很少有人留心并做到的。其精妙之处便是站别人的立场,想他人所想,最终实现与人方便,自己方便。

现代社会越来越讲究服务品质,所以在相互竞争中,除了商品价格的竞争以外,就是贴心的服务了。你为顾客考虑的越周到,顾客自然会更加倍地回报你。

一位空姐讲述:一次,我们乘务组执行由北京飞往上海的航班任务,由于临时调整机型,原来坐在公务舱的一位旅客被安排在了普通舱,使他极为不满,一上飞机就对乘务员发牢骚,责备民航管理如何如何的不好,说话不算数。本来买好的767-200型公务舱的票,没想到被换成737-800型普通舱的票,并随意的把手提箱放在了过道上。在此区域的乘务员刘研,并没有因为旅客的训斥而恼怒,而是微笑着向他解释并帮他安放好行李。

飞机刚起飞,刘研就主动为他送上一杯水,再次解释了调整飞机的原因,安抚他的情绪。这次旅客的情绪不但没有平静下来反而变本加厉,大呼小叫起来。刘研仍然微笑着认真而耐心地听着,之后进行再次的安抚。在后面的服务中刘研把他作为重点对象,并把情况告诉了其他乘务员,让大家注意对他的服务。

精诚所至,金石为开。这位旅客终于露出了笑容,他主动走到后厨房对乘务员说:‘谢谢你们的良苦用心,刚才我有些激动,说话有些难听,请你们原谅。’大家笑了,一场僵局就这样解决了。

“事情虽然过去了,但我们明白了一个道理:有良好的服务态度,往往会事半功倍。”

人心都是肉长的。无论身处何种角色,人的内心世界都渴望着关怀和友爱,有一颗容易被感动的心。所以,向客户提供更多更好的服务,顾客在感动之余,不仅会增加对产品的信心,还会再次消费与主动向亲友推荐。所以说,具备完整而热诚的服务品质,是业务拓展时最重要的一环。

著名的营销员坎多尔弗十分注重服务,在他看来,“优良的服务就是优良的营销”。他说:“要想与那些优秀的营销员竞争,就应多关心你的顾客,让顾客感到你这儿有宾至如归的感觉。你应该建立一种信心,让他永远不能忘掉你的名字,你也不应该忘记顾客的名字。你应确信,他会再次光临,他也会介绍他的同事或朋友来。能使这一切发生的方法只有一个,就是你必须为顾客提供优质服务。”

有些目光短浅的人认为服务是一种代价高昂的时间浪费,这种观点是完全错误的。因为我们必须正视这样的事实:绝大多数顾客都是用服务质量来区分一家公司与另一家公司、这位营销员与那位营销员、这件产品与那件产品的,在我们高度竞争的市场经济体制下,没有一种产品会远远超过竞争对手,但是,优质服务却可区分两家企业。一旦你确实为顾客提供了优质服务,就意味着你比你的竞争对手更具优势。