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第18章 破窗效应:及时矫正和补救正在发生的问题

环境具有强烈的暗示性和诱导性,必须及时修好第一扇被打破玻璃的窗户。这在社会管理和企业管理中都有着重要的借鉴意义。

美国斯坦福大学的心理学家菲利普·辛巴杜在1969年进行了一项试验。他找来两辆一模一样的汽车,把其中一辆摆在一个中产阶级社区,而另一辆摆在相对杂乱的一个社区。他把后一辆车的车牌摘掉,并且把车顶打开。结果不到一天,这辆车就被人偷走了。而前一辆车摆了一个星期也安然无事。后来,他用锤子把那辆车的玻璃砸了个大洞,结果仅仅几个小时后车就不见了。

基于这一试验,政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗效应”:如果一个建筑物上的窗户玻璃被人打碎了,而这扇窗户又得不到及时的维修,别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之,这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中,犯罪就会滋生、增长。

尽管“破窗效应”主要是从社会犯罪心理和行为上进行的思考,但其道理对于社会各行各业的情况也同样成立。某种不良环境因素一旦出现,就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性和诱导性,若不采取措施及时修复“第一扇被打碎玻璃的窗户”,就难免会导致出现更多的问题,甚至引发严重危机。

对于企业管理来说,破窗效应的隐患也无时无刻不存在着,例如,对于违反企业程序或廉政规定的行为,管理者没有进行严肃处理,没有引起员工的重视,从而使类似行为再次甚至多次重复发生;对于工作不讲求成本效益的行为,有关领导不以为然,使下属员工的浪费行为得不到纠正,反而日趋严重;等等。

在这一方面,我国一些企业有着惨痛的教训。如当年红极一时的著名民营企业三株集团,在面对一客户将其产品告上法庭时不以为然,未及时对出现的“破窗”进行修补,结果一审败诉,经媒体报道后全国消费者都以为其产品有毒,信誉和形象一时尽毁,市场急剧萎缩。尽管三株积极补救,终审胜诉,但已太迟,三株集团因这场官司遭受的经济损失高达数十亿元,原有市场已丧失大半,再也无力回天。

鉴于“破窗效应”引发的危害,世界上许多优秀企业都非常重视防止各种可能引发“破窗效应”的事情。

在日本,有一种称做“红牌作战”的质量管理活动,主要内容包括以下几个方面:清楚区分要与不要的东西,找出需要改善的事、地、物;将不要的东西贴上“红牌”;将需要改善的事、地、物以“红牌”标示;有油污、不清洁的设备贴上“红牌”;藏污纳垢的办公室死角贴上“红牌”;办公室、生产现场不该出现的东西贴上“红牌”;努力减少“红牌”的数量。在这样一种积极暗示下,久而久之,人人都遵守规则,认真工作。日本的实践证明,这种工作现场的整洁对于保障企业的产品质量起到了重要的作用。

企业借助“红牌作战”的活动,可以让工作场所变得整齐清洁,工作环境变得舒适幽雅,企业成员都养成做事耐心细致的好习惯。久而久之,大家都遵守规则,认真工作。

也许很多人会认为这毫无意义,没有必要。但是,一个企业产品质量是否有保障的重要标志,就是生产现场是否整洁。这是破窗理论在企业管理领域中的一个直观体现。

制度化建设在企业管理中已经是老生常谈了。但是,现实的情况往往是制度多,有效的执行少。长此以往,企业的发展会很尴尬。对公司员工中发生的“小奸小恶”行为,管理者要引起充分的重视,适当的时候要“小题大做”,这样才能防止有人效仿,积重难返。

有一家规模不大的企业,以极少炒员工鱿鱼而著称。有一天,该企业资深车工杰克在切割台上工作了一会儿,就把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁。没有防护挡板,虽然埋下了安全隐患,但收取加工零件会更方便、快捷一些,这样杰克就可以赶在中午休息之前完成三分之二的零件了。

不巧的是,杰克的举动被无意间走进车间巡视的主管逮了个正着。主管雷霆大怒,令他立即将防护挡板装上之后,又站在那里大声训斥了半天,并声称要作废杰克一整天的工作。

第二天一上班,杰克就被通知去见老板。老板说:“身为老员工,你应该比任何人都明白安全对于公司意味着什么。你今天少完成了零件,少实现了利润,公司可以换个人换个时间把它们补起来,可你一旦发生事故、失去健康乃至生命,那是公司永远都补偿不起的……”

离开公司那天,杰克哭了,工作了几年时间,有过风光,也有过不尽如人意的地方,但公司从没有人对他说不行。可这一次不同,杰克知道,这次碰到的是公司灵魂的东西。

从上述事例中,我们可以得到这样一个道理:任何一种不良现象的存在,都在传递着一种信息,这种信息会导致不良现象的无限扩展,同时必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的“过错”,如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力,就会纵容更多的人“去打烂更多的窗户玻璃”,就极有可能演变成“千里之堤,溃于蚁穴”的恶果。

“破窗效应”告诉我们,无论是社会管理还是企业管理,我们都应该及时矫正和补救正在发生的问题,哪怕只是一些小问题,不然会危及大局。

学习要点:

破窗效应的含义:某种不良环境因素一旦出现,就会在心理上对人们产生相当程度的暗示性和诱导性,若不采取措施及时修复“第一扇被打碎玻璃的窗户”,就难免会导致出现更多的问题,甚至引发严重危机。

对管理者的启示:在企业管理中,管理者应及时矫正和补救正在发生的问题,哪怕是一点小问题。