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第12章 退房结账(1)

学习目标

【知识目标】

1.退房结账过程中可能碰到的各种问题以及相应的解决办法

2.散客退房、团队退房和会议退房应注意的事项

3.不同方式的结账处理

【能力目标】

1.会做现金、信用卡、支票、挂账等各种退房处理

2.能处理退房结账过程中发生的各种问题

项目一退房结账的方式

客人退房结账的方式有四种:现金支付、信用卡支付、支票支付或签字挂账。通常情况下,客人退房结账时多会以入住时的押金支付方式来结算。当然,也有改用其他支付方式的,如退回现金改用信用卡支付,或者不用信用卡结算改用现金或支票支付,等等。

一、现金支出

现金支出(paid out)指的是向客人退回多余现金押金。如前面押金章节所述,假设某客人12月1日入住,12月3日12点前离店,房价为500元每晚,入住时已收取押金1500元。

除了房费外还消费:房内迷你吧(mini bar)20元,洗衣50元,中餐厅用餐200元,因此结账时还应退给客人230元人民币。

接待员在双手递与并报上金额退给客人230元人民币的同时,会填写一张paidout单(即现金支出凭证)。写明退给客人的金额、客人的房号和具体经办人后请客人签名。这是一种财务规定,即从酒店柜台里支出的每一分钱都需要有具体的支出凭证予以证明;另外也以此证明客人退房后已收回多收的现金押金。此时要注意的是,勿忘向客人收回押金单。

二、信用卡及其安全

案例导入

案例一面对各式各样的信用卡你会用吗?

怎么使用信用卡?面对外国人手里拿着的外国信用卡,本地商户应该怎么办?杭州人去外地,怎样刷卡取现才是最安全的?中国银行浙江省分行银行卡部的专家说,这里面大有学问。

中行发行的奥运信用卡

中国银行浙江省分行银行卡部专家毛师傅说,辨别外卡真伪其实也不难。首先,目前国内可受理的外卡共分五种:VISA卡(维萨卡)、MASTER卡(万事达卡)、AE卡(运通卡)、DINERS卡(大来卡)、JCB卡。中国银行在浙江省范围内已有190家网点开通外卡取现业务。其中,DINERS卡和JCB卡的柜台取现手续费为4%,AE卡的柜台取现手续费为每笔6美元,非中行发行的VISA卡和MASTER卡的柜台取现手续费为3%。

以上每种信用卡卡号的首位数字和排列顺序都有自己的规律,其中VISA卡的卡号首位数字是4,如果卡号位数有13位,那么排列顺序就是“4-3-3-3”,如果卡号位数有16位,组合顺序就是四个一组“4-4-4-4”;MASTER卡卡号的首位数字是5,共有16位数字,以四个一组“4-4-4-4”排列;AE卡卡号首两位数字是37或34,卡号有15位数字,排列顺序是“4-6-5”;DINERS卡卡号首两位数字是36或38,卡号有14位数字,按照“4-6-4”的顺序排列;JCB卡的卡号首两位数字是35,共有16位数字,排列方式也是四个一组。

看到有外国人拿着这样的信用卡,商家在刷卡之前最好先数一数卡号的排列有没有问题。

中行的银行卡专家提醒,不论在哪里刷卡消费,只要不是卡纸或缺纸,没有成功打印POS单据都被视作不成功交易。如果刷卡不成功,消费者应该尽快对信用卡的账户余额进行查询,确认卡片是否正常以及不成功消费金额是否入账。如果消费金额已经入账,可以拨打热线电话要求银行协助查询,调回不成功消费金额。

如果在取现时发现ATM机实际吐出的人民币金额和你账户上的扣款金额不一样,消费者则要保留原始凭证,及时与银行联系。发卡银行会根据情况调阅原始单据或通过其他手段来查证。

(记者肖俊健,摄影任烨、时鹏,《都市快报》第36版专题报道.20080716)

案例二信用卡预授权撤销

某日王女士为客户定房一间,使用本人牡丹卡为其担保,预订时前台做了预授权人民币1000元的处理,王女士要求在客人离店账务结清后通知她并取消该笔授权。王女士的客户结账离店时,前台接待员为提高效率,与客人商量采用在POS机上做离线交易0.01元的方式(预授权完成结算)取消王女士的信用卡授权。王女士的客户悻然同意,并答应把单子交给王女士并讲清楚。事后王女士对这样的处理方式很不满意,认为这样的操作未经她本人同意,很不严谨。她认为这不只是0.01元钱的问题,而是性质问题。

分析:虽然前台这样操作的用意是为了提高效率,更好地为客人服务,但在此过程中却疏忽了一个关键问题--未经持卡人本人同意。王女士的说法很有道理,这不仅仅是一分钱的问题,必须引起结账人员的重视。

理论知识

除了用现金结账外,商务客人多会用信用卡来结算他们的住店费用。这样一来方便安全,二来因为当刷卡金额和次数较多时,还能赢得信用卡公司的积分和奖励。

如前面客人入住时用的是信用卡即做了预授权,在退房时如仍用该张卡来结账,则接待员只要在POS机上输入预授权号码,在预授金额上下范围内做离线交易,即在POS机菜单上选数字键2预授权后,再选择数字键3做预授权完成,然后请客人签名即可。若客人改用现金或换张信用卡支付,则接待员在收进现金或直接刷另一张信用卡(即做消费)结账后,还需对已做预授权的那张卡做预授权撤销(选择数字键2做预授权撤销)。同理,若客人押金为现金但改用信用卡支付,则将现金返还客人(做paidout),礼貌地向客人要信用卡,在POS机上直接刷卡,打印卡单后请客人签名并核对持卡人签名。注意国内信用卡还需请客人出示证件,填写客人的身份证件号码。

预授权撤销

离线交易

针对国内卡来说叫预授权完成。要注意的是,预授权完成金额一定不能超过预授权金额,一旦超过就必须做消费(即直接刷卡)。针对境外卡来说叫离线交易,但要注意的是VISA卡和MASTER卡的最高离线金额不可以超过预授权的15%,AE卡跟国内卡一样,其离线金额不可以超过其预授权金额。JCB卡则是以最大金额的预授权金额来做底线并完成离线交易的。

另外,除可做预授权撤销来撤销预授权外,也可像案例2一样经客人同意后做0.01元钱的离线交易(即预授权完成),来撤销预授权或等预授权自动解冻(针对国内卡指的是做预授权一个月后自动解冻,针对国外卡则是做预授权后15天自动解冻)。当某些信用卡不能做预授权撤销时,应做人工解冻(通过发传真到所属信用卡公司及时解冻)。国外卡也可选用自动解冻的方式。当然,这些都应事先跟客人做好解释,以免客人卡里实际有钱但却不能马上使用,要等到十多天后才能正常使用被冻结的预授金额。

在POS机线路不好,不能使用POS机刷卡或是客人入住时就要求退房时直接离店,不再到前台办理手续,这时接待员就需对客人的信用卡做手工压卡。

手工压卡

手工压卡只针对境外卡和国内几大银行发行的信用卡。要注意的是,国内卡只有长城卡(中国银行)、牡丹卡(中国工商银行)、金穗卡(中国农业银行)、龙卡(中国建设银行)、太平洋卡(交通银行)有各自单独专用的手工压卡单(也叫签购单)。境外卡中AE卡、JCB卡、大来卡有各自单独专用的手工压卡,VISA卡和MASTER卡则是共用VISA/MASTER专用手工压卡单的。手工压卡单一式三联或四联,分别为:特约商户(号)联或存根、持卡人回单或存根、银行存根和信用卡存根。