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第67章 黄炎水、至诚至信之道

文/章良

前段时间,记者带着关于“二百”的过去、现在与未来的疑问采访黄炎水。走进办公室的时候,黄炎水正忙着在电脑上设计柱状图,由于事先预约过,黄炎水赶紧放下手中的工作,微笑地欢迎记者的到来,并很乐意地接受了采访。

诚信是根本创新是发展

当记者问及,在近30年中,黄炎水在经营“二百”的过程当中感受最深的是什么,黄炎水笑了笑,答道:“诚信是根本,创新是发展。”

1983年3月,黄炎水担任了宁波二百的副总,1985年,担任了总经理,可以说从85年开始真正执掌“二百”,至今为止已经整整干了24年了。在这24年的时间里,黄炎水带领的“二百”经历了过去的计划经济,商品经济以及现在的市场经济。在这个商业浪潮中,有很多老的百货商店退出了历史舞台,但“二百”却在这个市场的竞争当中生存下来,并且生意越做越好。这得益于什么呢?

第一,就是第二百货商店坚持以诚信为根本,黄炎水把它归纳为两句话:诚信是根本,创新是发展。二百能够持之以恒地发展到今天,主要是做到了这两点。诚信是根本,就是说,第二百货商店长期以来坚持以顾客的利益为出发点。

“二百”有句广告词是:“二百天地,老少无欺”。他们一直以来以“维护消费者的权益,维护消费者的利益”为经营宗旨,包括商品质量、服务质量、价格以及其它一些方面,一直坚守诚信这个道理。同样,他们的努力也得到了有关部门的认可。比如,“二百”多年被国家有关部门评为全国的无假冒伪劣商品经营示范点、全国文明经营企业;从1980年代开始到现在,“二百”还被评为浙江省文明单位。

黄炎水认为这些荣誉的获得需要诚信经营。

第二个就是创新,特别像“二百”这样的老企业,国有企业,50年代成立到现在为止将近60年了。在60年的风风雨雨中经历了改革开放,市场经济。要把企业做好,坚持久盛不衰,还需要靠创新。创新包括几个方面:第一为创新经营,怎么样通过自己的行为不断地调整经营结构,不断地推出一些新的营销策略,来促进销售的不断增长;第二就是创新服务,不断推出一些新的服务手段,服务方法。从1998年开始“二百”推出富有特色的服务品牌。这在宁波商业零售企业当中是独一无二的,从1998年开始就把周宁芝作为一个服务品牌向社会公开亮相。十年来,他们通过学习周宁芝这个劳动模范,推动了“二百”整个零售业绩的提升,周宁芝的服务品牌已经成为“二百”的亮点。最近他们又推出学习宁芝服务法,把周宁芝十几年的工作经验、工作方法、服务态度的精髓给予归纳和总结,然后进行推广学习。“二百”在服务工作方面的表现也得到了社会各界,特别是广大消费者的认可,从而赢来了更多的消费者。第三是创新管理,他们不断地推出一些行之有效的能够结合“二百”实际的管理方法。“二百”先后通过了ISO9000、ISO14000管理质量的认证,使得企业的管理水平得到了不断的提高,特别这几年,他们比较重视对员工的培训、教育。黄炎水强调,企业老员工年龄老不代表思想老,通过学习提高员工的素质,以适应新的市场环境的变化,使“二百”管理水平得到提升。

黄炎水带领下的“二百”坚持诚信,不断创新,使企业的经济效益、社会效益越来越好,“二百”这几年的销售业绩每年以两位数的速度增加。特别是2008年,在金融危机席卷全球的情况下,“二百”的经营业绩又有新的提高。

危机是挑战、更是机遇

说到金融危机,黄炎水称道:金融危机对商业来讲,是一次严峻的挑战,但更多的是机遇,重点是看你如何去把握、去利用。为此,他们做了四方面的工作:第一,邀请专家、教授讲金融危机方面的知识,充分认识金融危机对零售企业带来的影响,做好足够的思想准备不至于让大家措手不及;第二,适当调整经营结构,尽可能地组织一些大众化的、适销对路的商品来满足消费者日常需要,尽量减少高档奢侈商品的经营;第三,不断创新营销,用多种形式来促进销售,包括开展一些季节性商品特卖、新品推广、工商联销、优惠促销,进一步吸引消费者,刺激消费,使活动形式多样,行之有效,第四,不断地改善服务态度,提高服务质量,以服务来促进销售。为此,他们在全店范围内开展了“学习宁芝服务法,争创工人先锋号”活动,从抓服务细节着手,在提高服务质量,塑造服务品牌上下工夫,以服务促销售。

思想准备,行动跟上,在危机中寻找机遇,调整经营结构,调整服务策略,调整管理方式、方法,集中精力应对金融危机,黄炎水相信“二百”一定能够度过这个“难关”。

竞争差异化、“二百”有优势

一方面“二百”已经有60年的历史了,再过40年,就可以做成一个百年的品牌,而另一方面宁波现在的百货业越来越多了,竞争越来越激烈,针对这样的情况,黄炎水说道:“二百”现在的目标就是两个,一个是打造百货商店的老字号;另一个是培育销售商业的常青树,最终的目的是使“二百”成为百货老字号中的常青树。如何实现这个目标,定位是关键。由于历史原因,消费者对“二百”的定位是大众化消费,为此,二百做深、做透、做细、做好这篇文章,实现差异化经营。黄炎水说,这个大众化也是一个动态的过程。随着环境的变化,生活水平也在变化,他们要在这个过程当中不断提高,逐步提升经营商品的档次,品位。“二百”这几年变化很大,比如,今年调整了黄金珠宝的销售。“二百”黄金珠宝集中国内和香港的许多品牌,如老庙黄金等。手表也做得相当出色,在明确自己定位的基础上,不断调整经营品种,在确定目标消费群体不变的情况下,不断地进行调整。

总之,动态调整是永恒的策略。

除此之外,在服务上也要创新,像“二百”这样老的百货商店在消费者心目中,服务工作还是做得比较到位,接下来需要在特色服务上做努力。价格差不多的情况下要靠服务取胜。服务的最大核心内容就是两个字:诚信。不能欺骗顾客,不能戏弄顾客,真心诚意,实实在在地站在消费者的角度,为他们考虑。黄炎水再次强调诚信和创新。黄炎水在宁波新闻网上也跟网民对话,他说,在这么长的时间当中,服务这块一直做得不错,以后在这方面也要发挥“二百”的优势。

黄炎水还说,在经营过程当中,他们要集中商店优势。做好有特色的经营项目,实现差异化经营,发挥基础优势,做大做强。主要从以下几方面:1.床上用品,目前销售量是全省第一;2.羊毛衫和羊绒衫,销售量排宁波市第一;3.黄金珠宝以及手表,目标是要成为龙头老大;4.把运动休闲做大做强;5.服装这块市场牢牢抓住。集中这几块的优势,做好它们的特色,形成差异化的竞争,培养消费者购物的第一感觉,也就是培养消费者的忠诚度。

在竞争中生存,在危机下发展,甬城百货业中,“二百”并非规模最大,所以“二百”的每一步都必须走得踏踏实实,同时必须诚实守信。根据“知名品牌、中档价位、大众消费”的定位,坚持“二百天地,老少无欺”的服务宗旨。“二百”,这朵宁波百货业中的“奇葩”,在黄炎水和全体员工的努力下,会越开越鲜艳!