2.一般纳税人填开专用发票，除按上述规定填开外，还应执行下列规定
（1）一般纳税人销售货物、应税劳务必须向购买方开具专用发票，但下列情况不得开具专用发票：向消费者销售应税项目；销售免税项目；销售报关出口的货物、在境外销售应税劳务；将货物用于非应税项目；将货物用于集体福利或个人消费；将货物无偿赠送他人；提供应税劳务（应当征收增值税的除外）、转让无形资产或销售不动产；商业企业零售的烟、食品、服装、鞋帽（不包括劳保福利用品）、化妆品等消费品，生产、经营机电、机车、汽车、轮船等大型机械、电子设备的工商企业，凡直接销售给使用单位的；向小规模纳税人销售应税项目可以不开具专用发票。
（2）一般纳税人必须按规定的时限开具专用发票。采用预收货款、托收承付、委托银行收款结算方式的，为货物发出的当天；采用交款提货结算方式的，为收到货款的当天；采用赊销、分期付款结算方式的，为合同约定的收款日期的当天；设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人，将货物从一个机构移送其他机构用于销售，按规定应当征收增值税的，为货物移送的当天；将货物交付他人代销的，为收到受托人送交的代销清单的当天；将货物作为投资提供给其他单位或个体经营者的，为货物移送的当天；将货物分配给股东的，为货物移送的当天。
（3）一般纳税人经国家税务机关批准采用汇总方式填开增值税专用发票的，应当附有国家税务机关统一印制的销货清单。
（4）销售货物并向购买方开具专用发票后，如发生退货或销售折让，应视不同情况分别按以下规定办理：购买方在未付货款并且未作账务处理的情况下，须将原专用发票的发票联和抵扣联主动退还销售方。销售方收到后，应在该发票联和抵扣联及有关的存根联、记账联上注明“作废”字样，整套保存，并重新填开退货后或销售折让后所需的专用发票。在购买方已付货款，或者货款未付但已作账务处理，专用发票发票联及抵扣联无法退还的情况下，购买方必须取得当地主管国家税务机关开具的进货退出或索取折让证明单（以下简称证明单）送交销售方，作为销售方开具红字专用发票的合法依据。销售方在未收到证明以前，不得开具红字专用发票；收到证明单后，根据退回货物的数量、价款或折让金额向购买方开具红字专用发票。红字专用发票的存根联、记账联作为销售方扣减当期销项税额的凭证，其发票联和抵扣联作为购买方扣减进项税额的凭证。购买方收到红字专用发票后，应将红字专用发票所注明的增值税额从当期进项税额中扣减。如不扣减，造成不纳税或少纳税的，属于偷税行为。
（5）凡具备使用计算机开具专用发票条件的一般纳税人，可以向主管国家税务机关提交申请报告以及按照专用发票（机外发票）格式用电子计算机制作的模拟样张，根据会计操作程序用电子计算机制作最近月份的进货、销货及库存清单及电子计算机设备的配置情况，有关专用发票电子计算机技术人员、操作人员的情况等，经主管国家税务机关批准，购领由国家税务机关监制的机外发票填开使用。
3.小规模纳税人申请代开专用发票的规定
（1）向主管国家税务机关提出书面申请，报县（市）国家税务机关批准后，领取《省国家税务局代开增值税专用发票许可证》。
（2）持《许可证》、供货合同、进货凭证等向主管国家税务机关提出申请，填写《××省填开增值税专用发票申请单》，经审核无误后，才能开具专用发票。
4.普通发票和增值税专用发票开具的具体规定
（1）普通发票的开具规定。
1）在销售商品、提供服务以及从事其他经营活动对外收取款项时，应向付款方开具发票。特殊情况下，由付款方向收款方开具发票。
2）开具发票应当按照规定的时限、顺序，逐栏、全部联次一次性如实开具，并加盖单位财务印章或发票专用章。
3）使用计算机开具发票，须经国税机关批准，并使用国税机关统一监制的机外发票，并要求开具后的存根联按顺序号装订成册。
4）发票限于领购的单位和个人在本市、县范围内使用，跨出市县范围的，应当使用经营地的发票。
5）开具发票单位和个人的税务登记内容发生变化时，应相应办理发票和发票领购簿的变更手续；注销税务登记前，应当缴销发票领购簿和发票。
6）所有单位和从事生产、经营的个人，在购买商品、接受服务，以及从事其他经营活动支付款项时，向收款方取得发票，不得要求变更品名和金额。
7）对不符合规定的发票，不得作为报销凭证，任何单位和个人有权拒收。
（2）增值税专用发票的开具规定。纳税人有下列行为不得开具增值税专用发票：向消费者销售应税项目；销售免税项目；销售报关出口的货物；在境外销售应税劳务；将货物用于非应税项目；将货物用于集体福利和个人福利；将货物无偿赠送他人；提供非应税劳务转让无形资产或销售不动产。向小规模纳税人销售应税项目可以不开具专用发票。
练一练请分别填开小林企业矿泉水销售普通发票和增值税发票。
能力拓展
请各项目小组模拟一次商品交易，并起草一份产品销售合同。
任务三 客户维护
第一步：售后回访客户
2006年，浪潮公司结合市场的需求，将公司大客户的回访工作作为客户服务中心——“浪潮360°专家服务”的重要内容，并在5月份开始的全国区域的大客户服务回访中取得了初步成效，获得浪潮大客户的好评。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。对于重复消费产品的企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。
请谈谈客户售后回访在现代推销中的作用，小林的企业应如何做好客户的售后回访工作。
活动顺序：
1.制订客户回访计划。
2.采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式对企业所开展的经营项目进行售后回访。
3.填写客户回访表。
客户回访的具体流程
1.确定回访对象
（1）公司针对不同的客户，按照A、B、C分类原则，对客户进行分类管理，根据公司客户的经营状况、付款及时性、配合工作的程度，并以这些指标作为评价和审核公司客户属于哪个级别，最后确定回访客户对象。对于A类客户由部门经理进行跟踪回访；对B类客户由部门主管进行跟踪回访；对C类客户由部门职员进行跟踪回访。
（2）对公司服务质量投诉比较多的客户、问题比较大的客户由部门经理进行回访；对公司服务质量投诉相对少的客户、问题较小的客户由部门主管或者职员进行回访；对公司的发展和管理提出有建设性意见的客户以及对公司有强烈不满的客户重点进行回访。
（3）各部门可以根据各自的情况，根据税务问题或者会计问题由专人负责，或划区域负责，责任到人，由负责人根据属于本区域内客户的实际情况安排回访的先后顺序，确定回访的对象。建议专人负责开展一对一、一对多的跟踪服务。
2.明确回访客户内容
（1）调查客户对公司服务的满意度。
（2）了解客户真正的服务需求，收集相关信息。
（3）解决客户在财务和税收上遇到的实际问题。
（4）指导客户如何进行合理、合法的税务筹划和财务规划，做到低风险经营。
（5）加强与客户的沟通，根据客户的意见和建议，不断改进以后的维护工作。
3.回访的准备工作
（1）了解和掌握将要回访客户的基本情况，对客户存在问题的相关知识要了解，有针对性地制订回访计划。
（2）准备好与回访客户相关的资料，包括地址、电话、性格、兴趣爱好、经营情况等。切实解决客户的问题，打消其顾虑，加强合作基础。
（3）在回访前，应该主动与客户取得联系，征求同意，约定时间、地点再上门回访。
4.回访时间的确定
回访客户的时间安排，应该根据不同形式的客户而定。
（1）对那些投诉次数频繁、问题比较严重、急需解决的客户，要抓紧时间安排回访，尽快与客户取得联系，与其说明问题的严重性，及时商量解决。
（2）对那些问题比较少，回访目的是加强和客户合作关系的客户，视具体的情况灵活安排。可以根据客户的空闲时间和本公司人员的繁忙程度而定。一般情况下，每人一个月安排3个客户进行回访，每月1-15日正是税务会计收资料时间，所以一般安排在该时间段进行客户回访。有特殊情况的，比如有的客户一般是每月15日后才收资料的，也可以灵活安排回访时间。
5.客户回访礼仪
（1）回访人员要言谈举止得体，整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持公司良好形象。
（2）问候。可从关心用户及家人入手，拉近距离、培养感情，注意与用户家人及其周围的朋友建立良好的关系。
（3）通过与客户沟通，了解客户真正存在的问题和需要解决的问题，根据客户的不同态度选择谈话内容，提出不同的建议和要求。
6.结束回访
（1）对客户提出的问题给予明确的答复。
（2）给客户再次讲明回访目的，并表示感谢，为下一次回访做好铺垫。
（3）及时总结回访结果、处理方法及客户的有关情况，做相关记录。
（4）向上一级汇报回访情况，遇到疑难问题组织会议进行讨论交流，寻找解决问题的方法，总结经验教训。
第二步：处理客户投诉
活动顺序：
1.记录投诉内容。
2.客户代表在充分了解客户投诉内容的基础上，迅速判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理等。
3.根据客户投诉的内容，通过分析判断后确定具体的受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理等；并及时将问题反馈相关的责任部门。
4.责任部门分析投诉原因。具体的受理单位或受理负责人在接到投诉部门的反馈后，要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
5.提出处理方案。具体的受理单位或受理负责人根据客户反映的实际情况，根据自身的失误程度以及给客户带来的损害程度，按照企业的标准，提出具体的处理方案。
6.提交主管领导批示。
7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。企业在实施处理方案的同时，还要对直接责任者和部门的主管按照有关的规定予以处罚，并依照客户投诉所造成的损失的大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或者奖金；同时对不及时处理问题而造成延误的责任人也要予以追究；并及时将处理结果向投诉客户通告。
关心和询问客户对处理结果的满意程度。
8.对投诉处理过程进行总结与综合评价，及时吸取经验教训，并提出改进对策，以不断完善企业的经营管理和业务运作，从而提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
能力拓展
请各项目小组为模拟公司设计一份客户维护计划书及客户回访表。
客户投诉记录
充分利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等，认真收集客户投诉的一手资料。
1.客户投诉内容
客户投诉的内容主要可以归纳为以下几个方面：
（1）商品质量投诉。如产品在质量上的缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许的误差、产品故障等。
（2）购销合同投诉。如产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件与原购销合同不符等。
（3）货物运输投诉。如货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成的损失等。
（4）服务投诉。如客户对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨等。
2.记录客户投诉的原则
在记录投诉内容的时候需要遵循以下一些原则：
（1）控制自己情绪，保持冷静、平和。
（2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。
（3）应将客户的投诉行为看成公事，进行实事求是的判断，避免个人情绪和喜好。
（4）抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。
3.客户投诉记录表
客户的投诉处理
1.认真与客户沟通
在与客户沟通的过程中，要遵循以下一些原则：
（1）认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户。
（2）给予客户足够的重视和关注。
（3）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
（5）立即采取行动，协调有关部门解决。
2.采用有效的方法
可以采用以下一些方法：
（1）鼓励客户解释投诉的问题，以避免理解上的误差。
（2）积极获得和判断事实的真相，以使客户的投诉能得到公平的处理。
（3）提供解决的办法。企业内部不指责也不推卸责任，不做对企业形象有消极影响的言行。
（4）公平地解决索赔问题。
3.客户投诉的处理原则
在处理过程中需要遵循以下一些原则：
（1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
（2）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
（3）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。
（4）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。