10.2 餐厅服务及管理
餐厅服务是宾客评价一家餐厅优劣的主要依据之一。对宾客来说，尽管优良的服务并不能掩盖或者全部弥补低质量餐饮所造成的问题，但粗劣的服务却会使一顿本来十分称心的餐饮索然无味。宾客光顾一家餐厅，在大多数情况下，远非仅仅是为了解决饥饿这一基本需求，而往往是出于对地位、自我满足、尊敬、重视、刺激、享受或者新的用餐经历的追求，因此，餐厅服务也并非仅仅是端酒送菜、收拾碗盘而已，而是一种复杂、细致的职业活动。
10.2.1 餐厅的业务分工
餐厅服务员肩负着餐饮服务和销售两方面的任务，他们既是餐厅服务的生产者，同时又是餐饮产品的推销者。因而餐厅工作的任务繁重，岗位也多。合理地确定餐厅岗位，配备人员是餐厅管理的重要环节。
1.门厅应接
门厅应接的位置在餐厅的门口，其任务是负责对进出餐厅的客人招呼致意，把宾客介绍给领台。如果餐厅门口设有衣帽间，还要帮助宾客存取衣帽。
2.领台
一般由领班或服务水平较高的服务员担当领台，其任务是负责引领宾客入座，拉椅让座，递送菜单，上饮料，介绍菜食，点菜，结账等工作。
3.看台
看台是掌握餐厅全面情况的。由于现在多采取分区域包干制，包干区域的餐厅工作进行情况，往往由看台掌握，其职责是视察台面台料、铺台、清洁桌面、撤台、负责餐食、酒水倾倒溢出情况处理、撤换烟灰缸、添加餐具等。
4.跑菜
跑菜也称传菜。其任务是准备上菜的用具和配料，接受订菜单与厨房联系，协助上菜、撤盘碟。
5.酒水员
酒水员负责领取、保管、准备、调配、供应各餐厅饮料。
6.收银员
收银员负责记账、结账、收款、结算每日账目。
每个餐厅是否一定要配备这些人员，要根据各自的情况而定，人员配备可以灵活，但上述工作是一定要进行的，而且必须有专人负责。
10.2.2 摆台
餐桌摆台会给客人留下深刻的第一印象，并在很大程度上影响客人的就餐情绪。
1.餐具的类型
顾客进入餐厅后注意的第一件事是桌上用品的陈设，餐具器皿必须同整个餐厅的设计和经营风格相一致。主要的餐具分类如下：
①扁平餐具：包括各种式样及用途的刀、叉和勺，在中餐餐具中还需要包括筷子。
②瓷器：包括各种尺寸的盘、碟、茶托、底盘。
③玻璃器皿：包括玻璃酒具，玻璃水瓶，以及所有用于餐厅和酒吧的盛啤酒、葡萄酒和鸡尾酒的杯子。
④凹形器皿：这些器皿都有一定的深度和容积，如茶具、咖啡具、带盖的盘子、盖碗、冰桶、咖啡壶等。
2.西餐摆台
在服务前仔细检查扁平餐具，如有污点，应把它们送回厨房。放扁平餐具时，叉放在左面，叉齿向上，如为大陆式服务，齿则向下；勺放在右边，勺口向上；刀放在右边，刀刃向左。
一般情况下尽可能只放用餐所需的餐具，不要在同一时间内放置6把以上的扁平餐具。开胃叉可以例外。如果菜单上的菜需要用更多的餐具，则最好是在服务时随菜一起上或由服务员在上菜前把它们放在底盘上。
放置扁平餐具要按次序放，最先使用的餐具应放在最外面，而后随着上菜的次序，依次向内放置。上菜时所新增的扁平餐具应用垫有清洁餐巾的托盘送上，放在餐盘外2厘米处。
面包和黄油碟放在左边叉齿的上方，将面包和黄油刀放在底盘的右边。茶杯顶部的位置与扁平餐具顶部成直线，杯柄指向右边，与桌边有一个小角度，这样使客人很容易拿起杯子。
酒杯应放在底盘的右上方，餐刀顶部上端。假如酒杯超过一个，如有白葡萄酒杯、红葡萄杯和香槟酒杯，则它们的位置应从餐刀顶部，以服务的次序从右向左放成一条斜线，如红葡萄酒杯稍左上方处。
3.中餐摆台
中餐餐具比西餐餐具简单得多。
10.2.3 餐厅的业务组织过程
餐厅开餐前后有大量工作，其业务组织过程主要有以下几方面。
1.开餐前的准备
餐前准备工作是餐厅服务的基础，餐前准备工作的好坏直接反映出该餐厅专业水平的高低。
（1）餐厅准备。在餐厅中，餐前准备工作包括清扫、整理餐厅，把所有服务所需的物品准备好，并放在容易拿到的地方。一旦服务开始，员工必须将所有的注意力集中于满足客人的要求，不允许再在应早已完成的设备和供应品准备上浪费时间。具体地说，主要包括：检查预订记录本，调整桌椅，铺好台布，准备好餐巾，检查餐具、瓷器、玻璃器皿，摆台，补充各种调味品，调节好室温与灯光等。
（2）备餐间的准备。备餐间是餐厅供应中转地，供餐者要检查餐具用具的准备情况，包括托盘、推车、毛巾、落单等，这些用品不但要完好，并要合乎使用标准才能投入使用。备好食品、饮料、果酱、茶水、大壶咖啡等。
（3）及时与厨房相联系，做好安排。餐厅管理人员将当天的接待情况和厨房联系，核实两个单位接到的预报是否一致。同时，对厨房当天的供应及时了解，了解当天的“特色菜”，“时令菜”情况，然后返报各位有关服务人员。
（4）餐前例会。在开餐前1个小时，由餐厅经理或领班负责主持短时间的餐前例会。餐前例会的主要任务有：检查所有服务人员的仪表仪容；服务人员分工安排；强调当餐的注意事项，重要客人的接待工作以及提醒已知客人的特别要求；使员工意识上进入工作状态，形成营业气氛。
2.餐中服务阶段
餐中服务指从客人走进餐厅到离开餐厅这一过程所提供的服务。餐厅服务的基本作业过程如下。
（1）迎接客人，并安排客人入座。对未预订的客人，由门迎迎接客人，并把客人介绍给领台，由领台带到一定的就餐区域入座；对于预订的客人，指定来欢迎客人和安排客人就座的服务人员应该知道客人的姓名，要用姓名来招呼客人，同时应提前将客人的姓名告诉分工负责客人所订餐桌的服务员，以便在为客人服务时也可称呼客人姓名。安排客人入座时，应优先安排妇女、长者，或特殊客人入座。
（2）餐桌边服务。餐桌边服务指客人入座后提供的相应服务。
①迎接客人。餐桌服务员首先应该显得友好、和善，除配戴姓名卡外，有的餐厅还规定服务员要向客人自报姓名，问好；有的餐厅规定服务人员第一次走到客人桌前要给客人倒水或端着水来。
②给客人提供饮料。中餐给客人提供茶水，西餐主要是询问客人要何种类型的鸡尾酒，并记录下来，端送鸡尾酒时，要从客人右手边上。
③呈递菜单，接受点菜。上完鸡尾酒后，就应将菜单呈递给客人。呈递菜单可由门迎、领台、或领班来完成。通常用左手从客人左手边呈递菜单。这时，要详细介绍餐厅菜式，并对特殊菜式进行简明解释。在客人点菜前，应耐心等待，为客人写订菜单通常站在客人右手边。当为客人写完订菜单后，再向客人复述一遍以确定无差错，再将订菜单送至厨房。
④呈递酒单、接受点酒。客人点完菜后，就可以根据所点菜的内容选择酒水。服务员可以向客人介绍酒水。一般情况下，开始进餐时酒度数较低，肉类鱼类所配的葡萄酒度数较高。
⑤上菜。上菜的顺序根据客人的用餐规律而定。例如，西餐上菜是按开胃菜、汤、色拉、主菜、水果和奶酪、甜点，餐后饮料的顺序，在上开胃菜前，要将餐具摆到位，将酒开启及倒入客人杯中，然后从客人左手边用左手端上。客人进食完毕后，撤去用过的餐具。服务人员在上汤类前先将汤匙摆放在客人面前，接着上汤。一般是从客人左手边端上，由右手边撤下空碗。在上沙拉之前，所有必需的餐具都应摆好，食完沙拉，撤去用过的杯碟和器皿，准备上主菜。主菜是一餐的高潮，花费的时间最多，食品多为鱼类和肉类。主菜所用餐具在客人到达之前已经摆好，特别餐具也应在主菜上来前为客人摆好。在主人品尝认可的情况下，按女士、男士及主人的顺序斟酒。主菜的服务包括切割、装盘及装饰。期间应注意适时补充面包和蛋卷，并给客人斟酒。当客人食完主菜，服务员撤走多余的餐具，下一程序就是水果和奶酪，水果和奶酪应从客人的左手边服务上桌。客人用完水果和奶酪后，除食用甜品的餐具外，所有器具都应撤下。在上甜品前，如果客人饮酒，应为客人斟上葡萄酒或香槟酒，然后将甜品车推到客人面前，请客人自选甜品，由服务人员切割装盘后，从客人的左手边端上。甜品服务后还应为客人准备一些茶和咖啡等热饮及挑选过的干邑白兰地、甜酒等餐后酒。
（3）签单服务。把握给客人送账单的时机很重要。首先，服务人员应将账单上的各项金额加好，随时准备递给客人。只有当客人要求看账单时，服务人员才可以将账单拿给客人，但如果客人迟迟未提出签单要求，那么服务人员应向客人询问还需什么服务。送账单时，账单放在托盘上，一般是指服务员会来收钱，并把余款找给客人，或者由服务员到客人房里来处理信用卡或把帐记到房租上去。账单如不是放在托盘送来，这一般是要客人到出纳柜台付款，当客人不知该怎么办时，服务员可以让客人准备好钱款并替客人付款。签单时，服务员应靠近主人而立，准备随时回答客人提出的咨询，当客人明显地刁难和挑刺时，也不要与之纠缠，应报告管理人员。
3.餐后清理阶段
当客人用餐完毕后，要及时对餐厅进行清洁整理，包括清洁台面，收拾餐具，清洁餐厅，撤换用过的全部桌布，摆好桌椅，收拾好酒水台和落台。工作间则要洗涤，全部用过的餐具消毒并摆放好，整理收拾台料、水果、食品等，填写报单，检查餐具有无遗失损坏等。账台要及时结账，把账目发生情况填表，并把原始凭证送有关部门。管理人员、领班要对当餐的情况进行简短小结，并填好报表。
案例
点菜和结账时的尴尬
某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他做东，而那位美籍华人执意不肯（大概是考虑老同学的经济能力），老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧！”
两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再点吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经饱了，不必再加菜了。随后服务员送来账单：“你们两位一共吃了280元。”
如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”
“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人主人，弄得他啼笑皆非。
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10.3 宴会、酒吧服务及管理
10.3.1 宴会服务与管理
宴会是在普通用餐基础上发展起来的高级用餐形式，通常的宴请形式主要是各种规格和形式的宴会、招待会、酒会和茶会等，其具体形式的选用，取定于举办者的要求、宴请活动的目的和内容、邀请的对象、出席的人数以及用餐的标准等情况。因而，宴会具有以下特点：规模、规格标准预定，菜肴种类、数量预定，价格预定，强调服务，讲究环境布置、气氛渲染和礼貌礼仪。
1.宴会的种类和形式
宴会的种类名目繁多，在宴会进餐的形式上分为站立式宴会和设坐式宴会；在宴会的规格上分为国宴、正式宴会和便宴；在宴会的餐别上分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧的宴会。
（1）国宴。国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎外国元首、政府首脑来访而举办的正式宴会。这种宴会的规格最高，也最为隆重。一般要在宴会厅内悬挂国旗，设乐队，奏国歌、席间致词，在菜单和席次卡上均印有国徽。国宴的特点是，出席者身份高，礼仪重，场面隆重盛大，服务规格高。
（2）正式宴会。正式宴会通常是政府和群众团体有关部门为欢迎来访的宾客或为答谢主人的款待而举行的宴会，正式宴会的安排与服务程序大体上与国宴相同。
（3）便宴。便宴，即非正式宴会，不拘严格的礼仪，随便、亲切，多用于招待熟识的宾朋好友等。这种宴会常于午间或晚上举行，其规格一般较小，席间随意交谈，不做正式致词或祝酒。菜点的数量和饮料的品种也不具体规定。
（4）招待会。招待会是一种灵活便利、经济实惠的宴请形式，菜点以冷盘为主，同时也安排几道热菜，酒水饮料的品种丰富，通常不排席次和座次，便于自由活动。招待会又分为冷餐酒会和鸡尾酒会。
①冷餐酒会。冷餐酒会分为设座和不设座的两种形式，通常不排席次和座次（有时也设有主宾席并按身份排列座次）。菜点以冷盘为主，随着新型保温菜锅的问世，热菜的品种日渐繁多。自助餐台的摆设和客人食用的次序一般为冷菜开胃品和色拉、热菜和甜品等。酒水饮料品种繁多，席间宾客可以自由活动，自行到菜台前选取菜点用餐。此种宴请形式多为政府部门或企事业界举行盛大庆祝会，欢迎会等活动所采用。
②鸡尾酒会。鸡尾酒会是从西方引进的一种比较轻松活泼、随便自在的招待会形式。鸡尾酒会便于广泛接触交谈。酒会举行的时间也比较灵活，中午、下午、晚上均可，有时也在正式宴会开始前举行鸡尾酒会，称为餐前酒会。它以饮用配制的各种鸡尾酒为主，一般不供应烈性酒。食品主要是三明治、点心、面包等各种小吃。鸡尾酒和小吃由服务员用托盘端上敬让，或部分置于小桌上。
③茶会。又叫茶话会，多为民间团体举行纪念和庆祝活动所采用。这是一种经济简便、轻松活泼的招待形式，会上一般备有菜、点心、小吃和水果等。
2.宴会的组织与安排
宴会的组织工作包括处理宴会的预定，编制宴会的计划及着手宴会的实施等各方面的工作。要做好宴会的组织和安排工作，需要涉及以下方面之内容。
（1）宴会预定请求。多通过电话进行。当然，最好能请潜在客人到餐厅来面谈。这样有利于增加销售的机会。
（2）宴会的设想。内容包括日期、人数、服务方式、人均消费水平、所提供的膳食饮料的内容（按计划成本定出）、其他诸如调酒员、花篮服务等附加要求。这时候的非确定预订要汇总到“宴会预订总表”中，以防止错漏。“宴会预订总表”记录了所有的非确定预订和确定预定，并且标明了各个宴会的时间和地点，一旦客人确定了预订，关于这次宴会的硬卡档案则开始排出宴会组织的一切有关事项。如果客人决定取消预定，那么要心平气和地问明原因；如果客人同意确定预定，那么则须让客人填交确定预订书（信）。
（3）确定预定书。必须由提出预定的客人及宴会代办人双方共同签署。如果它作为一项法律合同，则涉及到现金的交付问题。交付多少现金，则取决于餐厅的档次和服务能力。一旦宴会预定确定了，那么在“宴会预定总表中”，原来填写的“非确定预定”须做相应的改动。
（4）合同。合同的签署须在宴会前一个月进行，有关宴会的一切事项都要经双方讨论后列明在合同中，不应该有任何含糊不清的地方。合同的签署一方是提出预定要求的客人，另一方则为宴会部经理或其他具有相应权力的人。当发生取消预定的情况时，涉及到现金退偿问题，定金是全部或是部分退偿客人，取决于双方合同的约定。
（5）初步计划。在与客人签署了合同之后，必须制订组织宴会的初步计划，并印制多份，分发到所有有关部门。
（6）工作顺序安排表。实际上与上面签署和合同大致相同（工作顺序安排表无价格一项内容），它可以作为安排膳食饮料及安排职务人员工作的根据。
（7）最后确定宴会的细节。在举行宴会之前至少一个星期，客人和宴会主办人双方，要对宴会的每个细节，进行最后审定。
（8）购买和租赁。必需的膳食及设备要进行适当的购买或租赁。
（9）工作安排表。根据所需工人情况制订顺序安排表、工作安排表，并且复印多份，分发各部，如会计部、厨房、前台部、管事部及其他各部门。
（10）各级会议。在宴会举行前，要召开各级职员会议以确定各自的职责。而对宴会通盘负责的人则担负着与客人进行最后会议的工作，必须就宴会涉及而合同中没有列明的因素与客人进行磋商以进行必要的补充。
（11）最后的账单。要遵照合同所确定之付款时间付款。
（12）客人意见征询。宴会部在为客人组织完宴会之后，常常以口头或书面形式向客人征询意见，这将有利于发展服务者与被服务者之间的合作关系，同时成为宴会操作评价的基础和根据。客人的不满和投诉，有利于餐厅的改进；而客人的积极肯定，也会促进餐厅“百尺竿头，更进一步”。
（13）销售分析和档案保存。每月进行的销售成果分析是评价经营有效性的最重要的工具之一。同时，宴会部还要建立完善的档案系统，保存有关举办过的宴会资料，以备后用，尤其是对那些规律性的宴会。
3.宴会厅的布置与人员安排
（1）场地布置与装饰。宴会厅场地的布置要根据宴请活动的性质和形式，主办单位的具体要求，以及参加活动的人数，宴会厅的形状和面积等因素，设计出布置方案。
①宴请活动场地布置的基本要求：
*布置要庄重、美观、大方，桌椅、家具摆放对称、整齐，并且安放平稳。
*桌子之间的距离要适当。
*如果是国宴，要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗。
*如果席间要求安排乐队演奏，乐队不要离宾客的席位过近，应该设在距离宾客席位三四米左右或侧后。
②宴会厅台形布置。台形的布置主要取决于宴会厅的大小、形状和参加人数的多少等因素。中西餐的台形布置有一定的差异，中餐宴会的台面，一般使用圆桌，中餐宴会的台形布置要求是：
*主桌要明显突出，其位置要设在与正门相对的宴会厅里侧、能够纵观整个场面的地方。
*客人进出的通道要顺畅、宽敞。
*宴会桌次的排列要整齐、有序，使宴会厅的布局匀称。
③宴会席次的安排。宴会席次的安排，如果是多桌宴会，一般应绘制席次分配图，客人们在进入宴会厅之前，就可以了解到自己桌次的位置，避免到宴会厅里寻找。
餐桌上座位通常是根据身份、地位、年龄和任职年限来确定的。在国宴和正式宴会中，名单次序有一套固定的排法，首先是国家元首、总理、部长等。如果两个地位相等的客人，则应把年长的排在年轻的前面。
在家庭节庆活动中，名单次序是按年龄和血缘关系排列的。
宴会厅还应根据主办单位和个人的要求，负责准备席次卡，参加宴会的客人便可以按座次图和席次卡找到自己的座次和座位。
（2）人员安排。宴会需要的服务人员数量取决于参加宴会的宾客人数以及采取的服务方式。如果是采用美式服务，那么可能一名服务员要服务二十位客人，如果采用法式或俄式服务，两名服务员可以服务三十位客人，如果采用自助式宴会，三十客人才需要一位服务员。
10.3.2 酒吧服务与管理
酒吧是饭店为客人提供饮料、娱乐、休息的地方，它是饭店的公共场所，也是饭店增加收入、利润较多的一个部门，酒吧通常供应含有酒精的饮品，特别是以供应鸡尾酒为主，但有的也供应不含酒精的饮品，如汽水、果汁等，同时也供应一些小吃以供宾客佐酒。
1.酒吧的类型
（1）站立式酒吧。站立式酒吧是最常见的一种酒吧。大多数顾客坐在吧台前的高脚凳上喝酒。这种酒吧在营业高峰期间的周转率较高，所以对酒吧服务员的服务素质要求也高。由于工作的空间受到限制，并且要长时间地在公众面前工作，所以酒吧服务员不仅要正确地调制饮料和收款，而且在某种程度上说是在现场为观众表演的演员。此外，由于这类酒吧的吧台后面的工作空间很小，因此酒吧服务员必须在任何时间都应保持整洁、利索、训练有素的形象。在站立酒吧中，服务员是与客人直接接触的，所以还必须具有友好与温和的态度，能够与每一位客人保持良好的关系。
在通常情况下，站立式酒吧的服务员是独立工作的，他必须认真负责地出售饮料、收款和完成例行工作，而且还必须对酒吧实行控制和积极地促销。
（2）鸡尾酒廊。鸡尾酒廊比站立式酒吧更具有逍遥自在的气氛，酒厅内设有桌椅及雅座，除供应各种鸡尾酒和清凉饮料外，还备有精美小食品。
在许多情况下，鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他形式的娱乐。这种酒吧较为特殊，需要有多名酒吧服务员，因为有时会有几个吧台，每个吧台有一位酒吧服务员为顾客服务。鸡尾酒廊还有一个服务区域，在那里服务人员接受客人的点酒，其他程序与服务酒吧相似，在通常情况下，有专职的收款员收款，调酒员调酒，服务人员的职责主要是清洁、洗涤玻璃杯和送上各种饮品。大多数酒廊中，还提供一块空间供客人跳舞。
（3）服务酒吧。服务酒吧一般设在厨房中或餐厅某一不显眼的位置。酒吧服务员与顾客之间没有直接接触，而是像餐厅服务员那样，由服务员接受客人的点酒，送至酒吧后取出饮料再送到就餐客人的桌上。
服务酒吧比其他类型的酒吧所提供的饮料品种多，但混合饮料要少一些，葡萄酒及啤酒品种多，一般餐厅有专职收款员，所以服务酒吧的服务员不与现金接触。
（4）宴会酒吧。宴会酒吧是饭店为宴会业务专门设立的酒吧设施，其吧台可以是活动结构的，即能够随时拆卸移动，也可以是永久地固定安装在宴会场所。宴会酒吧常见的有以下几种：
①现金酒吧。如果采取现金酒吧的服务方式，参加宴会的客人取用酒水，须随取随时付钱，宴会东道主不负责客人在酒吧取用酒水饮料的费用。现金酒吧多适用于大型宴会。
②赞助者酒吧。赞助者酒吧服务形式适用私人或公司举行的招待会，客人取用饮料酒水无需付钱，有时凭券取饮料，所有费用由赞助者付清。
③一次结账酒吧。使用一次结账酒吧形式，客人在宴会或招待会上可随意取用饮料酒水，所有费用在宴会或招待会结束时由东道主向饭店结算。
2.酒吧服务
（1）酒吧服务的基本要点。
①对客人笑脸相迎，诚挚致意，对客人说“欢迎”时查清人数，将他们引到合适的席位上，注意先请女客人坐下。
②把酒单、餐牌从客人右边递给客人，同时，将“今日特色菜”或“特别介绍”推荐给客人参考。听候点酒点菜，记录每位客人的需要。给客人开票时略弯腰站在客人右边记录，不可把票薄和笔放在客台上书写。写完后，要把客人所点饮料食品等复述一遍并表示谢意。
③为了不失礼貌，原则上不要背向客人；调酒员转身取背后格架上酒瓶时，要斜着身子取。
④原则上饮料要从客人右侧上，但对坐在角落里的客人或姿势特殊的客人要从安全角度考虑，从而视具体情况决定从右侧或左侧上。若从客人左侧上时，要说：“对不起，失礼了。”
⑤情绪激动和喝醉酒的客人往往失常而弄翻器皿、桌椅，这时要先提醒他一下。
⑥客人付现金时要唱收，如付款的客人醉了，唱收时要让他的同伴听清楚，以免发生纠纷（有些客人不愿意让别人知道他花了多少钱，就不一定唱收了）。
⑦不能因客人醉了就采取轻慢态度，酒吧服务人员在任何情况下都要以礼待人。酒醉客人离桌，要保留其食物原样。
⑧为了使客人特别是单身客人不感到寂寞，可以适当地陪他说话，但对成双成对的来客，不能随便插话，以免打扰他们。
（2）酒吧送酒的方法。
①托盘时高装瓶子等易倒物品要放在近身侧，先上的酒要放在易取位置。
②向客人面前送单杯酒时，不要端得很高，要由低处向高处，慢慢送到客人面前。
③开瓶前，应左手托瓶底，右手扶瓶口，酒瓶标签面向客人将酒送给客人查看，征得同意后再开瓶。
④斟酒前用酒布把瓶口塞子屑和不清洁物揩去。先倒一点酒到主人的杯子里让他试酒。主人认为满意，示意后就可为客人倒酒。
⑤斟酒时，先女后男，先宾后主。操作时，注意让商标朝上，使客人容易看到，不要用手拿酒杯去接酒，因为手使杯子热起来影响饮用效果。斟完酒一定要记住转动瓶子收酒。
3.酒吧服务的注意事项
①养成良好的卫生习惯，用过的酒瓶放回原处或收藏起来，酒杯、滤网、匙等用后要立即洗净。手不要触摸酒杯上部。
②客人之间讲话时不要侧耳细听，客人未朝你说话，不得随便插话。
③不得将胳膊支在柜台上，抱着肩膀或倚靠酒柜站着。即使无客人也不能读书看报。
④不得使用客人用的杯子饮水，饮食时不要让客人看见。
⑤客人男女结伴而来，不得只同女客一方搭话聊天。同客人谈话只能从饭店服务的角度出发。
⑥红酒应以室温或更凉一些的温度供应。最佳温度是低于20℃。白酒供酒温度是8℃～10℃，所以应事先冷冻，送整瓶酒时应置于冰桶内送上。啤酒的饮用温度以6℃～8℃为宜。
4.酒吧的业务管理程序和要点
（1）酒吧营业前的准备。酒吧在营业前，应清点酒柜中酒瓶的数量，清理和摆放好各种酒杯，并放置好特别推荐的饮品推销卡，酒吧经理应做好检查工作。
（2）酒吧营业中的服务。在酒吧营业中，调酒员应按照标准配方和服务规范为客人调酒，酒吧服务员应积极做好开单、上酒和落单的服务，迪斯科吧和卡拉OK吧的音响设备操作人员（又称“唱片骑师”）应熟练操作设备，调节场内气氛，提高客人的兴致，酒吧经理不断检查营业状况和服务水准。
（3）酒吧营业后的整理。在营业结束前，应清点酒瓶的数量，保存空酒瓶以备更换，做好销售记录，并放置好客人所点的酒，做好客人资料的记录，清理好吧台。
5.酒吧管理的主要问题
（1）酒单的使用。酒单应提供畅销和客人喜爱的酒水，并在酒单上有足够的说明，如酒的品种、酒瓶大小、酿造日期等，方便客人选择。酒单的设计类似于菜单，在酒吧中不要使用删改或脱销的酒单。
（2）酒水控制。酒水控制是酒吧管理的一个特殊问题，由于调酒员有可能采用卖私酒、酒中掺水、给同事送酒或用低档酒冒充高档酒等多种手段谋私利，因此建立酒瓶暗记、“空瓶换实瓶”制度是十分必要的，而且要定期根据销售数量和酒水领取数量核对，严格做好酒仓管理，另外也要严格检查，抽查饮品，以免损害饭店的利益。
（3）服务管理。酒吧调酒员和服务员掌握要丰富的酒水知识，调酒员要熟练掌握各种调酒配方和技法，严格按照标准操作，应加强培训，制定有关规章制度，确保酒吧向客人提供高水准的服务。
10.4 餐饮服务质量的控制
10.4.1 餐饮服务质量控制的基础
要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。
1.必须建立服务规程
餐饮服务质量的标准，就是服务过程的标准。服务规程即是餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。为了提高和保证服务质量，我们应把服务规程视做服务人员应该遵守的准则，视做内部服务工作的法规。
饭店的餐饮服务规程，必须根据住店客人和来店用餐者的生活水平较高，对服务要求也高的特点来制定。西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。另外还要考虑到市场需求、饭店等级风格、国内外先进水平等因素的影响，结合具体服务项目的目的、内容和服务过程，制定出适合本饭店的标准服务规格和程序。
餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对零点、团队餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。
制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作、语言、姿态、时间要求、用具、手续、意外处理、临时要求等。每套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。
在制定服务规程时，不要照搬其他饭店的服务程序，而应在广泛吸取国内外先进管理经验、接待方式的基础上，紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。
管理人员的任务，主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节。一定要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。
2.必须收集质量信息
餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。
应该根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。
3.必须抓好员工培训
企业之间服务质量的竞争主要是人才的竞争、员工素质的竞争。很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须进行严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作。在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技能，丰富业务知识。
10.4.2 餐饮服务质量控制的方法
根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。
1.餐饮服务质量的预先控制
所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：
（1）人力资源的预先控制。餐厅应根据自己的特色，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”，或者餐厅中顾客多而服务员少，顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。
在开餐前，必须对员工的仪容仪表做一次检查。开餐前数分钟，所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后或贴近裤缝线放。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的印象。
（2）物资资源的预先控制。开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。
（3）卫生质量的预先控制。开餐前半小时，对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯，到餐具、转台、台布、台料、餐椅等，都要进行最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。
（4）事故的预先控制。开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。
2.餐饮服务质量的现场控制
所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。
（1）服务程序的控制。开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。
（2）上菜时机的控制。掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管、甚至餐饮部经理掌握。
（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。
（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务（一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……如果某一区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。
当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅（如咖啡厅等）特别必要。
3.服务质量的反馈控制
所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。
10.4.3 餐饮服务质量的监督检查
服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。
企业的竞争，归根结底是人才的竞争。因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。
对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。
1.餐饮服务质量监督的内容
制定并负责执行各项管理制度和岗位规范。抓好礼貌待客，优质服务教育，实现服务质量标准化、规范化和程序化。
②通过反馈系统了解服务质量情况，及时总结工作中的正反典型事例并及时处理投诉。
③组织调查研究，提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议，促进餐饮服务质量和经营管理水平的提高。
④分析管理工作中的薄弱环节，改革规章制度，整顿纪律，纠正不正之风。
⑤组织定期或不定期的现场检查，开展评比和优质服务竞赛活动。
2.餐饮服务质量检查的主要项目
根据餐饮服务质量内容中的礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、清洁卫生、服务技术和服务效率等方面的要求，将其归纳为服务规格、就餐环境、仪表仪容和工作纪律四项，并将其列表分述。这个检查表既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。
这个餐厅服务检查表在使用的时候，可视饭店本身的等级和本餐厅的具体情况增加或减少检查细则项目。这可将四大类检查项目分为四个检查表分别使用。在“等级”栏目中，也可将“优、良、中、差”分别改为得分标准，如将改为“优”得4分，“良”得3分，“中”得2分，“差”得1分。最后将四项80个细则得分总计进行评比。
案例
全世界最著名的矿泉水
气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好10位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这……”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有哪些品种？”小方似乎一下来了灵感！小方说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。
最后，当主人一看账单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”账台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”
客人显然很不满意，付完账后怏怏离去。
本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。
第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。
第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。
像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。
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专题小结
餐饮服务的管理更是酒店餐饮管理的关键环节之一。本专题在介绍餐饮服务管理原则和服务方式的基础上，着重介绍了餐厅服务宴会服务及酒吧服务的主要业务环节，及餐饮服务质量控制的主要措施。
思考与练习
1.餐饮服务管理的原则有哪些？
2.简述西餐服务的主要方式及特点。
3.简述中餐服务的主要方式及特点。
4.餐厅的主要岗位有哪些？
5.试述餐厅的业务组织过程。
6.列举宴会的种类和形式。
7.列举酒吧的种类和特点。
8.酒吧管理的要点有哪些？
9.餐饮服务质量控制的基础是什么？
10.试述餐饮服务质量控制的方法。