引导案例
客人误读菜价的处理
客人们在金碧辉煌的餐厅中，津津有味地品尝菜肴，服务员们有条不紊地为客人们上菜斟酒，优雅的背景音乐更增添了几分情调和气氛，一切都在正常运转。
三位客人就座在一张小方桌旁，服务员递上菜谱，恭候在侧，客人开始点菜。客人一面翻着菜谱，一面心里在计算着价格，差不多300元，客人对服务员说：“就这些，上菜吧。”服务员应声将记好的菜单交递厨房……
服务员上菜，客人用餐……
用餐完毕，服务员递上菜单，道：“请结账。”随后走开招呼别的客人。三位客人看着账单，愣住了。
账单上人民币650元。一位客人说道：“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元，可这儿竟写着650元，怎么会出入这么多？”另一位客人说：“是啊，这家饭店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错了。”
小方桌前的三位客人在窃窃私语，蹙眉纳闷。这一切都看在领班小王的眼中，她估计客人可能对刚刚递过去的菜单有疑问。
小王满面笑容地朝小方桌走去，轻声问道：“先生，需要我效劳吗？”见到领班满面的笑容，听到她那柔和的声音，客人顿时感到很亲切，便说出事情的原由：“小姐，我们这顿晚餐吃得很开心，只是账单上的价格与我们所点的菜价格不相符合，相差300多元，不知是怎么回事，请小姐帮忙搞清楚。”小王听罢，对事情的大概有了个谱，她一边送上茶，一边安慰客人道：“三位先生请用茶，待我去账台查核一下是什么地方搞错了，请稍候。”
小王去账台查核，并向当时负责的服务员了解详情，很快回到小方桌前。
小王对客人说：“先生，我去查核过了，你们食用的一道菜‘咸菜黄鱼汤’，标价是以每50g计算的，每50g黄鱼标价20元，你们所食的这条大黄鱼重750g，计价300元，价格出入可能在这儿，你们看对不对。”菜谱上明明白白标明该菜以重量计算价格，显然是客人看错了，误以为一碗汤20元，面对剩下的小半条鱼，三位客人面面相觑，不知所措。这时，小王主动安慰客人，她心里记着饭店服务最重要的是“要站在客人的立场上为客人着想”这一简单的道理，便说道：“发生这样的事，我们饭店也有责任，在接受点菜时，遇到按重量定价的菜肴，服务员应向客人讲明，以免发生事后的不愉快；其次，按重量计价的菜肴，服务员应把工作做到家，主动询问客人对数量的具体要求，这是我们服务上的疏忽，还请原谅。”听到小王主动承担责任，客人心里的不满大为减少，也主动说：“是我们太粗心，没看清楚，不能怪你们。”
事情到此，似乎可以结束了，但要圆满地解决这还不够，为了把服务工作做到家，维护饭店良好的信誉，也为了能争取回头客，小王认为必须让每一位客人满意而归。且看她是怎么做的。
小王在向客人道歉后，走进经理办公室，向经理请示。
小王回到小方桌前，诚恳地对客人说：“先生，这件事我们饭店有一定的责任，作为经营者，我们应该承担一定的经济责任，今天三位的晚餐，给予8折处理，以弥补我们服务上的不足。”客人听罢，从不满到感激，由衷地表示：“你们饭店真是名不虚传，下次我们一定再来。”一场潜在的风波在愉快的再见声中结束了。
这是容易发生的事，客人误读菜谱价格，服务员服务不周，会影响饭店的声誉。如何随机应变，老练圆满地处理好问题是每个称职的服务员必须掌握的本领。此外，从事服务工作，更要学会善于察颜观色，主动寻找服务对象，而不是消极等候客人提出要求，象小王那样，正是由于她不时地用敏锐的目光注视着餐厅的各个角落，才能及时地发现客人的要求，消除影响饭店声誉的隐患。
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饭店餐饮服务主要包括餐厅服务、酒吧服务、宴会服务，还包括客房送餐服务、自助食品服务、对外供餐业务等。饭店餐饮服务是饭店服务的基本组成部分，餐饮服务的管理更是饭店餐饮管理的关键环节之一。
10.1 餐饮服务管理概述
10.1.1 餐饮服务管理的原则
餐饮服务包括许多环节，要求各部门的通力协作。为确保餐饮服务质量，维护企业形象，就必须对餐饮服务的各环节、各方面进行计划、控制、监督。
1.协调原则
协调原则是指良好的服务必须依赖各环节的工作管理和服务人员的通力合作。要搞好餐饮服务，需要组织和安排好厨房和服务人员的工作分工，使各环节的工作有机衔接，以减少乃至消除差错。
2.灵活原则
餐饮服务对象千差万别，不同职业、民族、社会阶层、性格、年龄、宗教的顾客，对食品、饮料及服务方式的需求是有区别的。而餐饮服务管理的目标之一就是尽可能满足各类顾客的需求，让各类顾客都满意。因此服务方式和服务程序应体现出灵活性。
3.卫生原则
餐饮服务管理的卫生原则是非常重要的。管理人员必须对服务人员及其工作过程的卫生性进行严格要求。一般而言，对服务人员有如下要求：头发不可太长，并保持整洁；男服务员每天剃须；天天刷牙避免口臭；经常洗手消毒，指甲不可太长；身体保持清新，以防体臭。
在服务过程中，又有如下要求：不要用手触摸脸和头；手指不能接触食物及玻璃杯边缘；掉在地上的餐巾及餐具不能拿给客人；掉在地上或桌上的食物不能拿给客人；不能当众剔牙及做不雅观之动作；不能面对食品或在客人面前咳嗽、吐痰、打喷嚏。另外，对餐厅、厨房、餐具、设备和卫生间的清洁要求也要条例化、标准化。管理人员定期检查监督执行，所有工作人员要定期检查身体。
4.安全原则
所谓安全是指避免任何有害于职工及顾客的事故。无论是管理人员，还是操作服务人员都必须认识到制订安全措施的重要性。
（1）管理人员要做到：
①参与制订有关安全的工作程序；
②训练职工采用安全程序；
③不断检查食品服务区，确保设备和设施的安全运行；
④做好事故检查，写好事故报告；
⑤执行工作程序时，发现需修理、保养或可能造成事故的设备要及时报告。
（2）餐饮服务员应做到：
①认真按照所有规定的工作程序操作；
②保持工作环境处于安全状态；
③一旦发现需修理和保养的设备及其他事故苗头应立即报告上级。
此外，管理人员和服务人员，对在餐饮部门经常发生的事故如摔伤、着火、触电、抢劫等应有足够的防范措施和处理常识。
5.客人第一原则
客人第一原则即尊重客人，在餐饮服务管理中强调客人第一原则，使客人感到由衷的满意。可以从仪表、礼貌、自律、技巧四个方面使客人感到被尊重，获得良好的心理效应。
（1）仪表。仪表对客人的第一印象形成相当重要。餐饮部门对服务人员在仪表上的要求如下：
①容貌端庄、大方、体态匀称；
②注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁及整齐；
③女服务员面部要化淡妆；
④制服要整齐清洁；
⑤鞋要保持清洁、光亮。
（2）礼貌。待客礼貌可使动作表现、语言表达、面部表情、语音控制等自然、得体、友善、和蔼。
餐饮服务的礼貌细节：
①与客人谈话时必须直腰挺胸站立；
②与客人谈话要暂停工作留心客人吩咐；
③若客人言语过分，面部也不要流露不悦；
④当客人或上级经过时要点头致意；
⑤客人呼唤时，须把腰部稍弯以示尊敬；
⑥不得讥笑客人外行的地方（如不会使用刀叉）、客人身体有缺陷。客人发生不慎的事情，应主动帮助客人；
⑦交回客人的证件时应双手捧回；
⑧凡在行动中遇到客人，应站立一边让路；
⑨在餐厅门口遇见客人应道声再见、晚安之语。
3.自律
自律是指服务人员必须具备自我的约束能力。知道自己该干什么不该干什么，时刻检点自己的行为。
4.技巧
有丰富的业务知识和技巧，即可以提高工作效率，也使客人倍感满意。
10.1.2 餐饮服务方式
餐饮服务方式是一个地区、一个民族在长期的餐饮发展过程中逐步形成的饮食侍应习惯，并作为约定俗成的相对固定的形式得到人们的普遍认可。西餐的服务方式，是西方文明发展过程中的产物，它既反映了西餐进食的要求和特点，又体现了服务过程中对服务对象需要倾注更多的个人照顾与关怀；中餐服务方式主要建立在中菜发展的基础上，同传统的家庭用餐方式既有区别，又有联系。
1.西餐常用的服务方式
西餐的服务方式大都起源于欧洲贵族家庭和王宫，经过许多年的发展演变，逐渐为社会上的饭店和餐馆所使用。
（1）美式服务（American Service）。美式服务起源于美国的餐馆。服务员接受就餐者的点菜，然后将点菜单分送到厨房和结账处，厨师依据点菜单将菜肴准备完毕，按每人一份的原则，将每道菜分置于餐盘中，由服务员送到顾客的餐桌上。
美式服务也称“盘式服务”（Plate Service），服务时应遵循的基本原则是：所有的食物都是服务人员用左手从客人的左手边上；所有的饮料都是服务人员用右手从客人右手边上；
汤根据各餐厅的具体规定上，用过的餐盘从右边撤下。
美式服务的特点是速度快，效率高，对客人照顾少，因而对服务人员的个人素质要求较低。主要适用于咖啡厅和大规模的宴会。
（2）法式服务（French Service）。法式服务源于欧洲贵族家庭及王室，是一种比较注意礼节的服务方式。服务的节奏通常较慢，主要适用于高档的西餐零点餐厅。
法式服务又称边桌服务或手推车式服务。一般由两名服务员协作完成，一名为主，一名为辅。为主的服务员负责接受点菜、烹饪加工、桌面服务、结账等工作；为辅的服务员负责传递单据、物品，摆台、撤台等项工作。法式服务具体服务过程如下：就餐者的菜肴，大多要在客人面前的辅助边桌或手推烹制车上进行最后的烹调。许多半制成的食品用银质大盘由厨房端到餐厅，放在边桌或烹制车上，用电或燃料的保温炉为食品保温。菜肴经过客前的烹调，加工整理和装饰之后，放在餐盘，端给客人。法式服务的服务规则中上菜是服务员用右手从客人的左手边上，其他的规则与美式服务完全一样。
法式服务的特点是：需要大量的食品和器皿，需要数量较多的服务人员，遵循严格的礼貌礼仪及传统，餐厅面积较大而且装修高雅。
（3）俄式服务（Russian Service）。俄式服务起源于俄罗斯和沙皇宫廷之中，并渐为欧洲其他国家采用。俄式服务是一种豪华的服务，讲究礼节，风格典雅。
俄式服务又称为大盘服务。服务时，所有菜肴在厨房中加工准备完毕，由厨师将一个餐桌上的菜肴按一道菜配一个银质大浅盘的原则，放置在大浅盘内，由服务员把盘端至餐厅。具体做法是：服务员将客人的点菜单送到厨房，将厨师准备好的、放在大银盘中的菜送至餐厅；将空的餐盘用托盘送到餐桌边上的服务台或边桌上，服务员用右手，按顺时针方向从客人的右侧将餐盘依次放在就餐者面前，空餐盘上完之后，服务员回到服务台或边桌，用左手托起放菜的大浅盘，右手拿服务叉和服务匙从客人左侧派菜，派菜前应向客人展示菜肴，将客人意欲得的菜肴份量分夹到客人的餐盘里，派菜时按逆时针方向绕台进行。
服务过程中，应当注意的是：派菜之前，应先向客人介绍银盘内的菜肴，使客人有机会欣赏到厨师的手艺，同时装饰漂亮的菜肴也可以增进客人的食欲；分菜时，服务员应灵活掌握其数量，所分派的数量应符合客人的需要。
俄式服务的基本规则是：空盘从客人右边按顺时针绕台摆放；派送食物从客人左侧按逆时针方向进行。俄式服务主要适用于高档的西餐宴会。
2.中餐常用服务方式
中餐服务方式，指的是中餐餐馆或餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。中餐在其长期的发展过程中，兼收并蓄，逐步形成了自己的服务方式。这种服务方式是同中餐菜肴的许多特点相适应的。同时，随着大家对卫生要求的提高和对就餐方式的多样化需求，中餐的服务方式正在经历着一定的变革。目前饭店的餐厅中，常用的服务方式有共餐式、转盘式和分餐式。
（1）共餐式服务。传统的共餐式服务，由就餐者用自己的筷子到菜盘中挟取菜肴，今天的共餐式服务已在此基础上有较大改进，就餐时客人用附加的公匙、公筷、公勺盛取喜爱的菜肴。
共餐式服务比较适用于2～6人左右的中餐零点服务。其服务程序和形式如下：
①摆台时，根据餐桌大小和用餐人数摆放一至两副公筷、公匙。
②上菜时服务员站在适当的位置，将托盘中的菜盘摆放到桌上。
③报出菜名，向客人介绍菜肴特色。
（2）转盘式服务。转盘式用餐是一个大的圆桌面上，安放一个直径为90厘米左右的转盘，将菜肴等放置在转盘上面，供就餐者挟取的就餐形式。转盘服务在中餐服务中是一种普遍使用的餐桌服务方式，适用于大圆台的多人就餐服务，既可用于旅游团队、会议等团体用餐，也适用于中餐的宴会服务。
（3）分餐式服务。分餐式服务是吸收了西餐服务方式的优点并使之与中餐服务相结合的一种服务方式，人们又将这种服务方式称为“中餐西吃”，它比较适用于较正式的高档宴会服务。分餐式服务又可分为“边桌服务”和“派菜服务”两种。
①边桌式服务。边桌服务是在宴会餐桌旁设一个固定的或可手推的流动服务边桌，在边桌上放一些干净骨盘和其他餐具，进行宴会的分菜服务。其服务程序是：服务员将菜肴用托盘送至餐桌上，向客人介绍菜肴特色；将菜肴放回到服务边桌上，准备分菜；两名服务员配合，一名分菜，另一名将餐桌上前一道菜用过的脏盘撤下，然后将新分好的骨盘置于每位客人的面前；将菜盘中剩余的部分菜肴整理好，放回到餐台上，以便就餐者需要时添加。
②派菜服务
派菜服务的基本程序是：服务人员给客人换上干净的骨盘；服务员将菜肴送上餐桌，报出菜名，为客人介绍菜肴特色；将菜肴放到铺了干净垫巾的小圆托盘上，左手托盘，右手拿服务匙、服务叉分菜；分派的次序依照主宾、主人，然后按顺时针方向绕桌进行，分菜时建议从客人的左侧进行，这样可以避免托盘与匙、叉的交错。每派完一位客人，服务员应退后两步，再转身给下一位客人服务；最后将剩余的那份菜肴整理好，放回到餐桌上，以便客人需要时添加。
概括而言，上述几种中餐和西餐的常用服务方式，在特定场合各有其实用价值和优点。在进行餐饮服务管理中，要培训服务人员熟练、正确地运用上述方法服务。一个餐厅或一次宴会，不必拘泥于某一种服务方式，可以根据就餐的人数和不同菜肴，选用不同的方法交叉使用。
3.自助餐服务
自助餐正在发展成为越来越受欢迎的餐饮服务方式。自助餐能满足人们喜欢自己动手、各取所需的习惯。此外，自助餐这种形式还带有许多优点。一是菜肴丰富，陈列精美，能唤起人们的食欲；二是人们只要花不太多的钱，便可品尝到具有地方特色、品种繁多的中、西美味佳肴；三是自助餐就餐的速度较快，客人进餐厅后几乎无需等候，这在今日时间就是金钱的年代非常适宜，餐座的周转率高，又增加了餐厅的营业收入；四是自助餐的菜肴是事先准备的，所以可调剂厨师劳动忙闲不均的状况，缓和高峰时期厨房的忙碌和厨师人手紧张的矛盾，服务人员的配备也是非常节省的。
自助餐主要适用于会议用餐、团队用餐和各种大型活动的用餐。许多饭店对早餐提供自助餐服务更为普遍。开设自助餐必须确保一个最低客流量，顾客太少，显然是不合算的。自助餐有设座和不设座两种，以前者居多。