德里斯·科尔曾说过：“人们对服务机构的满意程度可以从他们的信赖度充分显示出来。”你和你信赖的人共事吗？他们是否同样也信任你呢？这两个问题的答案可以充分显示出工作环境的品质。爱德华兹·戴明说：“要是没有信赖感，人与人之间或是团队与团队、部门与部门之间就没有合作的基石。”“没有信赖的基础，每个人都会试图保护自己眼前的利益；但是这么做却会对长期的利益造成损害，并且会对整个体系造成伤害。”
朋友间的相处，伤害往往是无心的，帮助却是真心的，不要因朋友偶尔的过失而失去对他的信任。要相信朋友，就等于相信自己。你若能宽容相待，你的朋友必然会以最大的忠诚回报你。
只因偶尔的过错完全否定自己的朋友，以至于不再信任他了，这不仅是对朋友的背叛，也是对自己的背叛。你本人最清楚：这个朋友正是你自己寻觅到的。过错与过错是不一样的，有的过错不可原谅，有的过错可以原谅。对朋友偶尔犯下的过错，只要他承担了自己应负的责任，作为朋友理当予以原谅。
有两个朋友在沙漠中旅行，在旅途中他们吵架了，一个还给了另外一个一记耳光。被打的那位觉得受辱，一言不语，在沙子上写下：今天我的好朋友打了我一巴掌。他们继续往前走。直到到了沃野，他们就决定停下。被打巴掌的那位差点淹死，幸好被朋友救起来了。被救起后，他拿了一把小剑在石头上刻了：今天我的好朋友救了我一命。
一旁好奇的朋友问道：为什么我打了你以后，你要写在沙子上，而现在要刻在石头上呢？另一个笑笑地回答说：“当被一个朋友伤害时，要写在易忘的地方，风会负责抹去它；相反，如果被帮助，我们要把它刻在心里的深处，在那里任何风都不能磨灭它”。
或许，朋友对你的伤害是无意间造成的，朋友间有了裂痕就需要用宽容来弥合。信任是伸向失望的一双手，一个小小的动作能改变一个人的一生。不要因偶尔的过错就失去对朋友的信任，宽容你的朋友吧，说不定在你的身边会出现奇迹。
哈佛告诉我们：无论是与他人相处，还是与朋友相处，都要相信对方，因为相信对方就是相信你自己。
倾听是心灵的“回音壁”
在美国，曾有科学家对同一批受过训练的保险推销员进行过研究。因为这批推销员受同样培训，业绩却差异很大。科学家取其中业绩最好的10%和最差的10%作对照，研究他们每次推销时自己开口讲多长时间的话。研究结果很有意思：业绩最差的那一部分，每次推销时说的话累计为30分钟；业绩最好的上10%，每次累计只有12分钟。
大家想，为什么只说12分钟的推销员业绩反而好呢？
很显然，他说得少，自然听得多。听得多，对顾客的各种情况自然了解很多，自然会采取相应措施去解决问题，结果业绩自然优秀。
有效的聆听才能够保证有效的沟通，这是高效能人士、高情商人士的普遍共识。
有人曾说：“如果你希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个注意倾听的人，这才是智者”这一点，从他本人的经历中也能够得到印证。
有一次，卡耐基应邀参加一场纸牌会。卡耐基不会打纸牌，另有一位美丽的女子也不会打。他们正好坐下来聊聊天。她知道他在汤姆斯从事无线电事业之前，曾一度做过她的私人经理，当时卡耐基曾到欧洲各地去旅行，帮助她预备她要播发的讲解旅行的资料，所以她说：“啊，卡耐基先生，我想请你告诉我所有你到过的名胜及所见过的奇景。”
当他们在沙发上坐下的时候，她提到她同她的丈夫最近刚从非洲旅行回来。“非洲！”卡耐基说，“多么有趣！我总想去看看非洲，但除在爱尔裘士停过24小时外，其他地方还没到过。告诉我，你曾游历过遍布野兽的乡间，是吗？多么幸运！我羡慕你！告诉我关于非洲的情形吧。”
那次谈话谈了一个小时。她不再问卡耐基到过什么地方，看见过什么东西了。她不要听卡耐基谈论他的旅行，她所需要的只是一个专注的静听者，以使她能扩大她的自我，而讲述她所到过的地方。
最佳谈话者？其实只不过是专注地聆听别人的谈论，并不时地称赞几句而已。
卡耐基是一个很善于倾听的人，这对他成功说服别人，建立良好的人际关系起了很大作用。他彬彬有礼地倾听，时而以亲切的微笑对说者予以鼓励，还不时地附和着表示赞同的话。这 一切，都使说者感到了莫大的满足。
所以，用心聆听不仅能够产生比较好的沟通效果，而且还是感情投资的关键，因为只有对方认同，你的投资才有意义，否则就算你费尽心机，对方也不能认同你在情感账户中的储蓄。有效沟通始于真正的聆听。擅长聆听的人其实少之又少，但成功的领导人却都是那些真正领略聆听价值的人。
善于倾听的人收获总是比他人多，除了获取他人的好感外，更重要的一点是可从他人的言语中获得重要的信息。一个人在讲述自己的故事或他人时，总会难免加一点个人感情，这就为我们了解他人提供了一种便捷的方式。
也许你想成为一个会说话的人，因为那看起来很潇洒。不过善于说话的人，需要学会掌握说话的分寸，照顾到别人的感受，最好还能引经据典、谈古论今，讲话时要充满感情，像戏剧一样有起承转合……总之，要成为一个会说话的人实在不是一件容易的事情。不过成为会倾听的人就容易多了，你只需要投入到对话当中，认真倾听，偶尔评论，不要岔开话题，及时点头微笑，就能算得上一个好听众了。上帝一句话不讲，都能成为最好的听众，你还担心什么呢？
多年前，有一个荷兰移民的孩子，充任西联的僮役，他读了名人的传记，写信请求他们提供关于他们童年时代的补充材料。他是一个善于倾听的人，他鼓励名人谈论他们自己。他写信给那时正在竞选总统的加菲大将，问他是否确实做过拉船童子，请加菲复信给他；他写信给格莱德将军，询问某一战役的情况。格莱德为他画了一张地图并邀请这个孩子吃晚饭，并且和他谈了一整夜……
他就是马可，马可大概是世上最著名的名人访问者。他说许多人不能使人对他们产生好印象，因为他们不注意倾听。“他们极关心他们自己要说什么，他们不打开耳朵……大人物们曾告诉我，他们喜欢善于倾听者比善于谈话者多。但能倾听的能力，好像比任何别种好性格都少见。”不只大人物，就连平常人也一样。正如一位名人所说的：“许多人请医生，他们所要的，不过是一个倾听者。”
马可生可以打动那么多的名人，其中一个原因是与他善于倾听和一定的关系的。倾听，让对方感受到了信任和尊重，倾听是一种解决矛盾和冲突的最好办法。学会倾听是一种技巧，也是一种艺术。倾听将会使我们取人之长，补己之短，同时防止别人的缺点和错误在自己身上出现。学会倾听，会使你变成一个备受欢迎的人。
有一个心理学家说：“如果你想成为一个善于谈话的人，那就先做一个注意静听的人。”
一次成功的商业会谈的秘诀是什么？注重实际的学者以利亚说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘——把注意力集中到讲话的人身上。没有别的东西会如此使人开心。”其中的道理很明显你无须在哈佛读上4年书才发觉这一点。但我们也知道，有的商人租用豪华的店面，陈设橱窗动人，为广告花费千百元钱，然后却雇用一些不会静听他人讲话的店员，中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门。这种人就不是智者。
纽约电话公司数年前应付过一个曾咒骂接线生的最险恶的顾客。他咒骂，他发狂，他恐吓要拆毁电话，他拒绝支付他认为不合理的费用，他写信给报社，还向公众服务委员会屡屡提出申诉，并使电话公司引起数起诉讼。
最后，公司一位最有技巧的“调解员”被派去拜访这位暴戾的顾客。这位“调解员”耐心倾听，使这位好争论的老先生发泄他的大篇牢骚，他表示十分同情他的“遭遇”。
“他继续狂吠，我倾听了差不多3个小时，”这位“调解员”在我的班里叙述他的经验时说，“以后我再到他那里，再听他发牢骚，我拜访过他四次，在第四次拜访结束前，我成为他正在创办的一个组织的会员，他称之为‘电话用户权益保障委员会’。我现在仍是这一组织的会员，但据我所知，除了该先生以外，我是唯一的会员了。”
“在这几次拜访中，我倾听，并且同情他列举的任何一点。他从未与电话公司的人作过那样的谈话，他几乎变为友善了。我要见他的意图，第一次访问时，没有提到，第二、第三次也没有提到，但在第四次，我结束了这个案件！他付清了所有欠账，在他与电话公司交涉的过程中，他第一次撤销了他对公众服务委员会的投诉。”
无疑，此先生自认为公理而战，保护公众的权利，使他们不受电话公司的无情剥削，但实际上他要的是自重感。他挑剔、抱怨，以得到这种自重感，但当他从公司代表身上得到自重感时，他的不切实际的怒气立即消失了。那么高情商的智者就是那个善于倾听的调解员。
当然，我们学习倾听的时候，也要学会思考。每一位哈佛老师都希望，自己的课堂上不仅有认真的听众，更有深入的思考者。老师上课，固然需要学生的聆听；但思考同样重要。如果学生只是单方面的接受老师的观点而毫无思考，那么可以说这门课程是失败的。也因此，哈佛的成绩考评不是简单的期末考试，还要综合考量一个学生在平时的表现，与老师的交流情况等等。建议每一个渴望通过倾听来建立良好的人际关系的人，在倾听的时候多一些思考，甚至提出几个有深度的问题，会让你的听众更加欣赏你。
§§§第2章 情商教你高超的说话技巧
投其所好，说对方想听的话
表达自己是谋求双赢之道不可缺少的，了解别人固然重要，但我们也有义务让自己被人了解。这就需要良好的沟通能力。人与人的交往需要沟通，良好的沟通能力在工作中是不可缺少的，一个高效能人士绝不会是一个性格孤僻的人，相反应当是一个能设身处地为别人着想、充分理解对方、不针锋相对的对待他人的人，这其中就蕴涵着沟通的艺术与技巧。
一个高情商人士通常都具备出色的沟通能力，为此，他必须是一个“话题高手”，善于谈论他人感兴趣的话题。
凡拜访过罗斯福的人，都很惊叹他知识的渊博。“无论是牧童、野骑者、纽约政客，或外交家”，布莱特福写道，“罗斯福都知道同他谈什么。”他是怎么做的呢？
答案极为简单。无论什么时候，罗斯福每接待一位来访者，他会在前一个晚上迟一点睡觉，以便阅读客人特别感兴趣的话题。因为罗斯福同所有的领袖一样，知道赢得人心的秘诀，就是与他谈论他最感兴趣的事情。
所以，如果我们想在沟通中更好地影响他人，就应当养成谈论他人感兴趣的话题这个好习惯，这样才能真正知彼。
一个出色的沟通者还必然是一个主动的沟通者，相对于被动沟通者而言，前者更容易与他人建立并维持良好的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。
沟通时要注意保持高度的注意力，因为没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉的。沟通中最佳的表达应该是信息充分而又无冗余的。最常见的例子就是，你一不小心踩了别人的脚，那么一声“对不起”就足以表达你的歉意，如果你还继续说：“我实在不是有意的，别人挤了我一下，我又不知怎的就站不稳了……”这样啰唆反倒令人反感。
钓鱼的时候，必须放对鱼饵。成功的人际关系在于你能捕捉对方观点的能力，还有看一件事须兼顾你和对方的不同角度。天底下只有一种方法可以影响他人，那就是提出他们的需要，并让他们知道怎样去获得。
我们可以这样的比喻：如果你不让你的孩子吸烟，你无须训斥他，只要告诉孩子，吸烟不能参加棒球队，或者不能在百码竞赛中夺标。不管你要应付小孩，或是一头小牛、一只猿猴，这都是值得你注意的一件事。
有一次，爱默生和他儿子想使一头小牛进入牛棚，他们就犯了一般人常有的错误，只想到自己所需要的，却没有顾虑到那头小牛的立场……爱默生推，他儿子拉。而那头小牛也跟他们一样，只坚持自己的想法，于是就挺起它的腿，强硬地拒绝离开那块草地。
这时，旁边的爱尔兰女佣人看到了这种情形，她虽然不会写文章，可是对于这些，她颇知道牛马牲畜的感受和习性，她马上想到这头小牛所要的是什么。
女佣人把她的拇指放进小牛的嘴里，让小牛吸吮着她的拇指，然后再温和地引它进入牛棚。
从我们来到这个世界上的第一天开始，我们的每一个举动，每一个出发点，都是为了自己，都是因为我们需要而做。
哈雷·欧佛斯托教授，在他一部颇具影响力的书中谈到，“行动是由人类的基本欲望中产生的……对于想要说服别人的人，最好的建议是无论是在商业上，家庭里、学校中、政治上，在别人心念中，激起某种迫切的需要，如果能把这点做成功，那么整个世界都属于他的，再也不会碰钉子，走上穷途末路了。”
拥有卓越情商的人，通常都是人际高手。他们能够轻松解决一些别人认为很棘手的问题，有时甚至是化解危机。沟通好能够促进双方的理解，从而达成互相的信任，而不会沟通的人则会把事情越弄越糟。